管理系列培训(二)之一沟通技巧(1)

1亿钻珠宝有限公司管理系列培训(二)之一沟通技巧主讲：先生广州峰诚管理咨询有限公司2课程目标:通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍通过对“听”的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听”的重要意义通过对沟通过程中人的心理需求的分析，帮助学员掌握改善的方法通过分析测试，使学员了解自己的倾听风格通过练习，使学员改善自己沟通技巧的两方面—人际方面和处事方面3参加对象:希望提高沟通技巧的管理人员对沟通技巧有兴趣者4沟通拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它--------5沟通马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候6营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟通李嘉诚7一位哲人人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功8学会沟通-------将为您打开机会之门9美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。10游戏11信息传递游戏要求耳语,只允许说一次.感悟及提示12数字连接游戏规则：感悟及提示13沟通游戏:牙签传环.游戏原则:感悟及提示14游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家(怎样成为赢家是最后的结论)游戏规则：1．分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方2．决策方式：a．全组人通过或同意方可决策b．全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定每队可选其中一种决策方式3．竟争双方得分规则：a．双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分）b．双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。c．双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分)4．宣布得分结果可采用A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B可四次全部投牌后，最后报出得分结果。游戏：红桃与黑桃游戏5．两组可协商讨论后再出牌：最后再说，或游戏结束后再说，因为没有这一条禁令15沟通的作用与沟通漏斗激励：创新；交流；联系沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性沟通漏斗：信息消失和信息失真16沟通的重要性1.沟通是观念和意义的传递：2.沟通是信息的交流；3.沟通是情感的分享4.沟通也是生产力17沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的*沟通是一种流畅的多变的动态现象18沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:如roomservice,Doctorservicec.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)19接受者:是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败a.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.b.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾.c.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论20常见沟通管理障碍缺乏明确的沟通政策。管理中的极权主义职责划分不当管理层次过多曲解事实过早下结论心情和意念复杂(情绪控制)将信息过滤21克服沟通障碍的方法管制信息流：用语言文字要准确、把握好距离、个人魅力与权利魅力所有恰当留意身体语言传送途径恰当环境气愤合宜控制情绪22态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍缺信任----沟通无效*信任程度不同态度就不同23强迫折中合作迁就回避合作性果断性圆滑上级与下级成人与成人父母对孩子上级与下级五种沟通的态度24合作态度的表象1双方都能够说明各自所担心的问题2积极并愿意解决问题3共同研究解决问题的方案4对事不对人,不揭短,不指责5达成双赢的目的,大家都获益更多25第一印象--------7秒钟形成靠肢体语言:感染力最大眼神仪表表情思想行为问候语靠不同的音色和语调:高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的平淡的热情的用上述语调来表达----欢迎您26注意说话的语气你在说什么--------占7%你是怎么谁的-----占38%你的肢体语言-----占55%强调----就加重语气,把时间延长语气感染力:27好的肢体语言1友好的开发性的动作2面带微笑3眼神的交流不好的肢体语言1眼神左顾右盼2注意力不集中3不礼貌的动作(脚放桌上动脚靠墙)28沟通循环听说问29反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高30反馈信息未知区隐蔽区盲区公开区＋－问寻求反馈给予反馈自己知道自己不知道说别人知道别人不知道31沟通能够突破企业瓶颈企业:中层的上传下传阻滞和甜蜜化等32沟通前的准备步骤沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.33心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.例：一位不愿上任的副主管34收集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效如:文字重于语言或语言重于文字.沟通者的个性A.沉默寡言型重点:帮助被沟通者讲出心理话B.兴趣:投其所好35决定沟通的场地场地对沟通的进行有很大影响.如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通介绍对象工作汇报项目问题讨论商务洽谈36准备沟通进行的程序与时间有效的沟通=沟通对象正面反映=沟通者希望的行为和结果沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段1.开场白:2.时间沟通:3.结论（如与花店经理的沟通）37作出沟通的计划表沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦沟通表是帮助您增进沟通能力的工具沟通表:（38企业内沟通准则及方法注意三个特点:1.迅速的:2.正确的:3.容易了解:39企业内常用的沟通方式1.口头沟通：2.文书沟通：3.视听沟通：40企业内常用的沟通模式自上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通特殊的沟通模式*小道消息(非正式沟通)*专题会*协调会41企业沟通要注意的三个要点不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：1.从整体，大方向开始沟通：2.一面沟通，一面要确认对方理解您意思的程序：3.完整不遗漏：42有效沟通有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。有效沟通遵循先横向沟通,后纵向沟通原则有效沟通同级部门沟通协调----放下自我,才有默契-----努力寻找共识平衡点-----认同现有的企业文化(目标价值观行为准则)有效沟通的重点：五个沟通重点431.正确的回应对方的话：（第一要素）如：“早！张大年早上进公司碰到了经理”“这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。“不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应---双方才能在安心的状况下进行交流，沟通442.经常不断地确认沟通的信息每个人自己过去的经历------有先入为主----程度上的认识差异和不同成长的环境影响的观念如：你给他的好话，及所受教育，经验他确认为你取笑他,种族，社群情结有色眼镜你给他的椭圆他个人主观的认为这就是圆等去理解别人453.表达让人印象深刻的沟通话语不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的充分反应。464.注意沟通禁忌1.不良的口头禅：2.用过多的专业术语或复杂的英文3.用威胁的语句475.只顾表达自己的看法不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入无效沟通.要考虑对方48管理者沟通的基本观念1.必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通2.试着适应别人的思维架构，体会别人的看法3.沟通不是抬杠49项目感兴趣或非常感兴趣的（%）1.企业未来计划952.生产率的提高903.人事政策和实际情况904.与职责有关的信息895.职位提升的机会886.外部时间对自己职责的影响887.我自己怎样工作才能适应企业的要求858.本部门或所属机构对外业务状况859.怎样应付竞争8310.人事变动及提升8111.企业沟通的内容8112.对当前争议企业所持立场8013.企业怎样使用效益7814.广告等促销计划7715.财务成果7616.私人新闻(如生日\周年纪念日)57员工希望从沟通中得到的信息505、有兴趣的工作13、升迁与成长610、归属感38、赞赏员工的成就26、技术培训102、工作的安全性49、帮助员工的私事97、对员工的信任84、好的工作环境7员工真正的需要1、好的待遇5经理认为员工的需要员工独特需要分析51倾听沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。艾科卡曾提出建立知道怎样听的学院沟通中的倾听训练52游戏：倾听训练53倾听之益处获取重要信息可掩盖自身弱点善听才能善言可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在可使你获得友谊与信任54倾听的技巧示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译）---“你是说...”---“你的意思是...”---“你觉得...”---“你觉得...，因为...”总结游戏：听令画图55如何提高倾听效果投入：理解：记忆：反馈：56倾听之障碍及克服环境障碍：倾听者障碍：57障碍测试懒惰是否你是否回避听一些复杂困难的主题你是否不愿听一些费时的内容封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执当发言者的观点与你有分歧是，你是否表现得情绪化缺乏诚意你在听讲话时是否避免眼神接触？你是否更多关注说话人的内容而不是他的感情？58障碍测试厌烦情绪是否你是否对说话主题毫无兴趣你是否总对说话者不耐烦在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？思维狭窄你是否专注于某些细节或事实？你是否拼命想理出个大纲来？