管理者的有效沟通技巧

管理者的有效沟通技巧幼儿园园长培训管理者的有效沟通技巧幼儿园园长培训领导者播洒希望迷人的个性热忱、魅力无法挡管理的三种境界*吹尽黄沙始见金*为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔*暮然回首，那人却在灯火阑珊处沟通是一种能力，不是一种本能。沟通是训练出来的什么是沟通？•沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素•明确的目标•共同的协议•信息、思想、情感沟通中几种错误观念“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通”“我告诉他啦，所以我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”沟通的方式沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作双向沟通主动支援（信息）主动反馈（反馈）A传递者B接受者沟通的三行为.说.听.问高效沟通的三原则•谈行为不谈个性•明确沟通•积极聆听沟通失败的原因•时间太短•情绪不好•文化差异•职位差别•沟通的方式有效发送信息的技巧发送信息注意决定信息发送的方法How?何时发送信息When?确定信息内容What?谁该接受信息Who?何处发送信息Where?有效聆听的原则•聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听的步骤•1.准备聆听•2.在沟通过程中采取积极的行动•3.通知对方如果你没有听清、理解聆听的五个层次•听而不闻•假装聆听•选择性的倾听•专注的聆听•设身处地的倾听有效反馈的技巧•反馈的种类：正面反馈建设性的反馈什么不是反馈？关于他人言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示沟通的五种态度强迫回避折衷合作迁就合作的果敢的合作态度的表象•双方都能够阐明各自所担心的问题•积极并愿意解决问题•共同研究解决问题的方案•对事不对人，不接短，不指责•达成双赢的目的，大家都获益颇多有效利用肢体语言的技巧第一印象我们永远没有第二次机会！！！7秒形成第一印象的要素•对方衣着对方表情对方眼神•对方动作对方话语不同音色的效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的语气7%你在说什么38%你是怎么说的55%你的身体语言好的肢体语言•友好的开放性的动作•面带微笑•眼神的交流不好的肢体语言•眼睛左顾右盼•注意力不集中•不礼貌的动作不好的肢体语言•眼睛左顾右盼•注意力不集中•不礼貌的动作高效沟通的基本步骤•1.事前准备•2.确认需求•3.阐述观点•4.处理异议•5.达成协议•6.共同实施•第一步：事前准备1.设定沟通目标2.制定行动计划3.预测可能的争执4.进行swot分析•第二步：确认需求1.有效提问2.积极聆听3.及时确认问题的类型节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式•不利于收集信息的问题1.引导性问题2.多重性问题第三步：阐述观点•FAB原则描述特点转化作用强调利益第四步：处理异议•柔道方法用对方的观点说明对方人际风格沟通技巧•给风格命名主动被动内向外向分析型和蔼型支配型表现型分析型的人•严肃认真面部表情少•有条不紊动作慢•有计划有步骤准确语言，注意细节•合乎逻辑语调单一•真实的使用挂图•寡言的缄默的支配型的人•果断独立有能力热情审慎的有作为有目光接触有目的说话快且有说服力语言直接使用日历计划和蔼型的人合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫耐心使用鼓励性的语言轻松办公室里有家人的照片表达型的人外向、直率友好快速的动作和手势热情的生动活泼的、抑扬顿挫的语调令人信服有说服力的语言幽默的陈列有说服力的物品合群的活泼的与不同风格的人沟通的技巧与分析型的人沟通：注意细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与支配型的人沟通：不要有太多的寒暄声音洪亮充满信心有一个有结果的行动计划不要流露太多的感情有强烈的目光接触与表达型的人沟通:眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与和蔼型的人沟通：看清和对方的关系不断地赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触沟通的目的激励员工改善绩效控制成员的行为流通信息保持渠道表达情感（遵守公司的政策）（参与管理时代）（分析挫折与满足）(日本人的移交与中国情报)沟通的问题•基本问题心态自私：关心自在五伦以内自我：别人的问题跟我无关自大：我的想法就是答案•基本原理关心关心他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题•基本要求主动沟通过程模式发讯者----编码----渠道----解码小游戏每两人共分A4白纸（每人半张）将半张撕成一样大小的四条将每一条放在另一条中间的部分找一个样子给他讲（这个图形并不难，让一个学员上来说，另一个学员做）存在的问题：沟通不畅•多把话留给别人讲，听话，作总结，得出结论。•听出别人的问题，想法，在做出判断。开会就是沟通开会的通病1.谁参加必须参加随意参加2.谁主持主席、导言人、观察员、共同主持3.谁控制控制秩序时间4.谁发言由下而上由内而外5.谁负责谁追踪6.谁在浪费时间资料应在会前发中间表决7.谁结论没有更好的方法，就用主持人的方法沟通的障碍•个人障碍:地位之差异来源的信度认识的偏差过去的经验情绪的影响•组织障碍：信息泛滥尽量用一张纸摘要时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听利用反馈简化语言主动倾听1.回报2.事前问清楚，事后负责任1.讲话要有重点2.善用比喻1.两只耳朵，一张嘴2.分析与思考沟通循环不断地提出问题？尊重的倾听----提出你的观点----澄清你的了解----确认对方了解你的观点尊重地倾听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点•有效倾听：你有什么建议？提问题—停止总结—少批评—不要打断对方—集中精神（不能打电脑、看公文、放下一切）—站在对方立场—控制情绪（不怒而威）•避免面谈的小动作：1.角落2.关门3.低声4.狼顾5.亲密关系•沟通的方向：往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）•往上沟通：时间安排+任何地点（不要出问答题，要出选择题）举例说明准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，我的倾向优劣对比+可能后果（优缺点的分析）•往下沟通：了解状况（瓶颈）(多学习)+要求反思提供方法+紧盯过程+给予尝试的机会•水平沟通：主动+体谅+谦让自己先提供协作+再要求对方配合分析利弊+双赢结果（不要说，对你很重要；对我很重要；对双方很重要，分析利弊）•跨部门沟通--事前要准备(要有东西，要有证据，理解双方不同的见解，理解不同看法的存在，避免威胁、警告、过激的事情)听----问----说用问句在引导？让对方（或启发）去感觉？一定要给对方留面子，自己只留里子。•传言：1.为了减化焦虑2.为了搞清支离破碎的消息3.作为联合群体的一种手段4.作为拥有地位或权利的象征•遇见传言：公开说明事实的真相马上说出公司的对策马上付出行动和动作•课堂练习：我认为我的上司了解我-----%（个性、专长、兴趣、特质、情绪等）•询问：1.你喜欢我给你的工作和任务吗？2.你觉得我用到你的长处吗？3.将来有机会再调，你希望做什么？•你的上司怎么看你？1.自动报告你的工作进度---让上司知道2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放心3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让上司轻松4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步•沟通的态度：积极沟通的态度积极•基本型---直截了当地说出自己自己的想法和意见•谅解型---同情对方，说明自己的需要•提示型---过去的承渃，跟现实情况有出入•直言型-提醒对方，你的言行对我有不良影响•警戒型---告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果•询问型---希望了解他人的立场，感受或愿望行为（肢体)语言=动作+表情+身体距离1.领域行为（办公桌上、车内饰物、居家、饭桌上的汤和酒）2.礼貌行为（鞠躬、敬酒、上车座位、会客室、电话自称、读名片、上下楼梯、拥抱、人看人第一看眼睛，第二看嘴巴）3.保护或伪装行为(叩桌、抖腿、摸扶手、摸茶杯、手交叉、站立地点)4.暗示行为(手势、脚打节拍、扬眉)