管理者的沟通技巧

2019/9/14时代光华教育发展有限公司1管理者的沟通技巧中国石油华中销售公司地市营销中心经理管理技能提升训练2019/9/14时代光华教育发展有限公司2为什么会沟而不通?同一个人发出同样的信息,不同的接收人理解不一样,结果也不一样.沟通的结果不以传播者的意志为准，而以接受者的理解为准组织沟通中，标准要明确，如果没有统一标准，表达要具体准确如果命令的执行者是部属，而部属通常只执行自己所理解的命令内容。因此，管理者所发出的并不就是指令和命令，而必须是部属所理解的内容才是命令。信息不明确的单向沟通往往会产生无效的沟通在上传下达的沟通过程中无效的沟通会使公司偏离自己的目标和方向2019/9/14时代光华教育发展有限公司3沟通为什么会沟而不通?沟通中常见的问题？—沟通不畅，产生矛盾—员工不理解，难以接受－“我知道他说的没错,但我就是接受不了”－“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳”－“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如故”－“越争执,我觉得他说得越没有理由”－“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的事”2019/9/14时代光华教育发展有限公司4沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。非权威影响——是一种建立人际关系的双向过程，使我们在不借用实力和权威的前提下导致想法，行动和行为的改变2019/9/14时代光华教育发展有限公司5沟通的目的？1.表达自己2.了解对方3.达成一致4.解决问题沟通与交流有什么不同？练习；说明铅笔的好处！对事实的描述对事情的判断上情下達;下情上達2019/9/14时代光华教育发展有限公司6（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％沟通的行为比例小心你的身体语言注意你说话的语气2019/9/14时代光华教育发展有限公司7沟通中的非语言沟通技巧1、注意使用你的身体语言2、巧妙地使用术语3、不要太早下判断2019/9/14时代光华教育发展有限公司8注意使用你的身体语言人们的第一印象更多的是来源于你的外表而不是你说的语言。如果你对身体语言掌握得得更多，你就为自己建立了良好的第一印象：人们觉得控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易。这就给了你了解他们感觉和他们话里真正意思的机会。身体语言会将人的思想暴露无遗。2019/9/14时代光华教育发展有限公司9非语言沟通的要素视线接触姿势手势面部表情行动语速空间距离语调职业装束2019/9/14时代光华教育发展有限公司10如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态：脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。两手紧握两臂交叉不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。翘二郎腿身体向后，远离对方脚转向门。2019/9/14时代光华教育发展有限公司11如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：经常眨眼舔嘴唇总是清嗓子经常把手握紧又打开说话是手遮着嘴揪一只耳朵身体：在椅子上坐立不安脚上下乱动2019/9/14时代光华教育发展有限公司12如果你想给人友好，合作的印象就采取下面的组合：看着对方的脸，微笑对方说话时点头两手打开两臂不交叉两腿不交叉身体微向前倾离对方更近2019/9/14时代光华教育发展有限公司13如果你想显得自信，就采取下面的组合：不要眨眼睛看着对方的眼睛仰起下巴把指尖对在一起用一种“稍息”的姿势挺胸静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。2019/9/14时代光华教育发展有限公司14沟通技巧——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。●肢体语言案例——官态2019/9/14时代光华教育发展有限公司15从眼神看对方心态举例1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破7俯视对方者，想显示对对方的一种威严；8视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。2019/9/14时代光华教育发展有限公司16消极的身体语言；远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松2019/9/14时代光华教育发展有限公司17巧妙的使用术语术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如果你理解对方使用的术语，而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”。同样的原则也适用于习惯性的说法和方言，外语等。2019/9/14时代光华教育发展有限公司18坦白承认自己的感觉坦白承认与压迫对方适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当然你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心或没有把握。2019/9/14时代光华教育发展有限公司19不要过早下判断你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相应的含义。对观点的反应2019/9/14时代光华教育发展有限公司20问题的类型开放式问题封闭式问题引导式问题提问技巧2019/9/14时代光华教育发展有限公司21开放式问话法：---(1)不能以简单回答是或不是问话。---(2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出他对问题的看法、感觉。---(3)使客户说出相关的资料，以确定问题---(4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。封闭式问话法：---(1)可以具体回答是或不是的问话。---(2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。---(3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何、那些、它是---时间讯息参与型气氛开放型问题封闭型问题2019/9/14时代光华教育发展有限公司22封闭式问题你对品质负责吗？你复查了那些发票吗？我们收到供货了吗？会议是不是准时开的？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？开放式问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？你喜欢你的工作的哪些方面你还有哪些问题？2019/9/14时代光华教育发展有限公司23提问技巧1，使用开放型问题，结合封闭型问题2，一次只问一个问题3，提供建议2019/9/14时代光华教育发展有限公司24使用开放型问题开放型问题就象一片广阔的原野，期待对方来开拓。封闭型问题也有用，但却象死胡同一样，怎么走也走不通。问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧，其中有两个主要原因：开放型问题会吸引对方参与。只要有参与就可能获得承诺。对开放型问题的回答能给你提供必要的信息。如果想让对方心甘情愿的做你想让他做的事情，就必须了解这些信息。开放型问题使对方不能仅仅回答是或不是，或者简单陈述某个事实，对它的回答中包含着广泛的内容。它能营造出谈话的气氛，免得象是在盘问。2019/9/14时代光华教育发展有限公司25一次只问一个问题问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如果前面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的问题也会抵消补充问题的作用。回答越简单，你就越难理解。也就越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型问题充分挖掘信息。所以如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句：“咱们一个一个来。”，然后重来一遍，这次就只问一个问题。反过来，当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答”。你可以选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显的优势。2019/9/14时代光华教育发展有限公司26主张、建议我认为你应该看看《从优秀到卓越》我建议你看看《从优秀到卓越》我认为你应该了解一下其他人的想法我建议你应该了解一下其他人的想法2019/9/14时代光华教育发展有限公司27提供建议有时你不作任何建议也能影响对方，但在大多数情况下，你要提出些主张供对方考虑。当然，最好尽可能通过建议方式增大对方同意的可能性。我们研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张的方式提出建议。认可的可能性反对的可能性建议42%18%主张25%39%2019/9/14时代光华教育发展有限公司28主张、感觉、询问我认为这件事情处理得有些不妥我觉得这件事情处理得有些不妥。这样处理妥当吗？我认为你应该支持他的想法。我觉得你应该支持他的想法。你怎么不支持他的想法呢？2019/9/14时代光华教育发展有限公司29沟通技巧开放式问题；创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题沟通的漏斗原理；沟通的5why原理沟通的3Y原理开放式引导式封闭式2019/9/14时代光华教育发展有限公司30用问问题引导谈话主题你可以用问问题的方法引导谈话主题，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开放性的问题，这样对方才有的说。上次你跟我说的那件事情怎么样了?最近有什么新的计划?你准备怎么样完成目标?2019/9/14时代光华教育发展有限公司31用问问题来说服人你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。2019/9/14时代光华教育发展有限公司32用问问题来说服人甲；从今天起，每天加班二小时乙；又要加班！甲；工作做不完当然要加班。乙；总是加班受得了吗？甲；这是公司规定。2019/9/14时代光华教育发展有限公司33用问问题来说服人甲；最近工作怎么样？乙；工作量很大，不知道能不能完成。甲；是不是感觉时间有点不够用？乙；是感觉时间太紧了？甲；如果我们要按时完成目标有没有什么办法？乙；有些困难，不过应该有办法解决。甲；你有什么建议？乙：增加人手或是增加设备甲；还有吗？乙；要不就只有延长一下工作时间。甲；好，这个办法好，最符合现在的实际情况。甲；那我们从明天开始每天加班二个小时你看怎么样？乙；好哇！2019/9/14时代光华教育发展有限公司34用问题代替批评家用传真机例如：行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中，有关传真机的功能设计得过多，反而造成操作使用上的困扰，若是营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的;营销人员：“拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那些高层主管不会操作。”研发人员：“操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？”营销人员：“那么多功能，他根本用不到。”研发人员：“您怎么知道用不到，有总比没有好。”2019/9/14时代光华教育发展有限公司35因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？”研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司的联系。”营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？”研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。”营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多。”研发人员：“当