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1組織溝通與協調•溝通與協調的意義及目的•溝通與協調之重要性•語言表達的重要性•增進說話的技巧•建立良好的人際關係•溝通與協調的障礙←→改善•有效溝通的基本原則•結論2溝通與協調的意義及目的•為何要溝通與協調呢?–因為在企業組織中，約有７５％的時間花在協調與溝通上，因此，組織績效的絆腳石即是缺乏有效的協調與溝通•溝通是意思的傳達與瞭解•溝通:清楚地傳遞彼此的想法使彼此互相了解•態度意願與知識會影響溝通•協調:整合各方需求、平衡各方利益以求取共識•協調與溝通的目的乃為達成組織管理、激勵、建立共識與資訊流通等功能3溝通與協調之重要性•發揮組織功能的關鍵→利用晨會(作業前協調)•提供管理成功的保證→依靠平日良好溝通•建立具有共識的道路→成為生活的方式•活化教育成效的方式→採取協談/會議•防止衝突發生的手段→培養工作默契•成就績效卓越的途徑→有一致性的文化4語言表達的重要性•你一天在工作上花多少時間與人交談呢?–根據統計，一位經理人必須花３５％～４０％的時間在『聽』，因此，有『聽』就有『說』，而你是聽的多或者是說的多呢？(該聽則聽/該說則說)•良好的語言表達可以達到下列效果:–吸引別人的注意–增加彼此的了解–減少不必要的誤會（例如不好的口頭禪)–達成共識–使對方立即聽懂，而做出正確的反應並執行正確行動5增進說話技巧的方法•語言清晰明確•內容充實有系統•態度誠懇、通情達禮•凝神傾聽、尊重接納(要雙向溝通)實例演練•短小精簡、訴諸感情•引用數據、切合主題實例演練6內容充實有系統•協調的型式•組織內部協調(與自身利益有關者)設法營造降低自我利益或平衡彼此利益的氣氛，組織內部協調(與自身利益無關者)必須注意迴避自己有利益的牽連性，組織外部協調(與自身利益有關者)設法營造降低自我利益或平衡彼此利益的氣氛，組織外部協調(與自身利益無關者)必須注意迴避自己有利益的牽連性協調的型式組織內部組織外部與自身利益設法營造降低自我利益迴避自己有利益的牽連性有關無關平衡彼此利益的氣氛7凝神傾聽、尊重接納•報告副理，我有一件事情向您報告，上個月我們維修組的同仁花了三天的時間檢討改善目前所使用之衝壓生產設備，經挑選一台進行修改測試後，已經確認可以增加原生產量10%，生產良品率亦相對提升了5%，希望副理可以協助我們進行後續機台修改方案。8引用數據、切合主題•問:『組長，請問你目前A產品的刮痕問題處理好了嗎?』•答:『經理，目前因為訂單很多，又有人請假，我發現A產品的刮痕數量不是很多，而且也沒有接到客戶退貨的通知%%$&^$%#%^&^$&$**%&((^**…..』9協調的型式協調的型式組織內部組織外部與自身利益設法營造降低自我利益迴避自己有利益的牽連性有關無關平衡彼此利益的氣氛10溝通與協調的障礙←→改善•傳送方面–環境干擾（如噪音)–工具不靈(如收訊)–組織龐大(產生過濾)–距離太遠(表達不完整)運用雙向溝通改善溝通環境改善傳播工具改善組織結構增加溝通管道•語意方面–太專業的行話–語意含糊–語氣不佳語句簡單化(依對象)問題具體化善用肢體語言11乙北東西南甲北東西南距離太遠表達不完整距離太遠表達不完整12溝通與協調的障礙←→改善•心理或行為方面–刻板印象–知覺差異–文化差異(花生與土豆)–身份差異•不良的溝通方式方面–討好型(討好逢迎)–責備型(獨裁求疵)–電腦型(生硬無情)–打岔型(偏離主題)克服冷漠引起興趣減少自我防衛態度了解對方的文化養成傾聽習慣避免不良溝通方式運用同理心的技巧適時運用幽默切中主題13使用互補式溝通P權威A成熟C幼稚(自己)P父母A成人C兒童(對方)PAC(自己)PAC(對方)PAC(自己)PAC(對方)交叉式溝通互補式溝通對等互補式溝通14建立良好的人際關係•如何協助建立員工良好的人際關係–推動員工協助方案(EmployeeAssistanceProgram,EAPs)•提供員工諮詢(給予舒解或調適或改善)•教育服務(預防勝於治療)•醫療(生理層面)•休閒(增進員工接觸機會→心理層面)•福利15JohariWindow知道不知道別知道公開盲目人不知道秘密未知自己潛能學習坦誠通透16有效溝通的基本原則•設身處地原則→不要嚴守立場•尊重對方原則→不要高高在上•心胸開放原則→不要預設立場堅持已見•就事論事原則→不要攻擊別人•組織目標原則→不要偏離組織目標•合法合理原則→不要遷就導致違法•公開公正原則→不要各自闢室密談