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组织内高效沟通技巧上海明德学习型组织研究所研究员：夏维虹Tel:13761601148021-37776774E-mail:xiawh318@vip.163.com一、管理沟通的意义组织成功的良性循环：关系的质量思考的质量行动的质量绩效的质量沟通沟通是管理中极为重要的部分••管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。•美国著名未来学家奈斯比特曾指出：•“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”•组织中的人员就像是人的骨干，•组织沟通则是人类的血液。•如果血液不通，人体就会瘫痪；•如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。1、沟通的涵义：•沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程。是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通的涵义•1）沟通首先是意义的传递；•2）沟通是意义的被理解：•沟通过程中的符号传递，在编译码时对同一符号的不同理解；•3）良好的沟通时准确理解信息的意义。•并不一定要双方达成一致。三种沟通三种沟通思维的沟通行为的沟通共识的沟通思想的交流沟通肢体的交流沟通通道的交流沟通一般经理成功经理高效经理信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」2、一般的沟通误区信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%总经理的原始信息100%沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%戴明博士:•90%的公司问题是由人们的沟通、假设和情感之类的人的因素所造成的;•有98%的工作问题都是基于我们的推测、情绪和心态问题而产生的.•办公室小王的故事。你知道他（她）在想什么吗？为什么不同人在观察了相同事物后：•对事件的描述不一致•注意到的细节不一致•采取的行动也不一致这是什麽？——亲眼所见的“盲区”比一比、看一看17主题和背景•我们常常因主题而忽略了最重要的东西思维定势效应心理学家包达列夫曾做过这样一个实验：让实验者看同一个人的照片，然后让他们描述一下该人。他首先将实验者分为两组，在出示照片之前，对第一组说，这个人是个通缉犯；而对另外一组却说他是位大科学家。然后让两组被试者仔细观察作出判断。得到“那是个坏人”暗示的被实验者，将他描述成了“深陷的双眼证明内心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”，等等；而得到“这是个大科学家”暗示的那组却认为“他深陷的双眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艰险的意志力”，等等。19杰克·韦尔奇:•“因此，请先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式。”•如果能把更多的人和他们的头脑吸引到对话当中，马上就能获得一种优势。小组分享•您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？•当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？•根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？3、高效沟通的基本原则：4体谅原则：换位思考1235具体原则：用具体、明确的语言礼貌原则：尊重、周到、平等正面与肯定的原则：正面回应双向互动原则22讨论：•比较以下三种说法：•1）我不喜欢你这身打扮•2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符•3）大家希望你能打领带上班4、高效沟通技巧1）学会倾听根据倾听程度的不同可分为五个层次：第一层：听而不闻第二层：假装在听第三层：有选择的听第四层：专注地听第五层：同理心地听停看听倾听的三个要点沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）沟通效果的结构面对面交流的重要性话语7%语调语气38%肢体语言55%什么是真正的倾听？•小故事：“我还要回来！”•要变俯视为平视……•真正的倾听——•先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方，往往在开始时，人们所表达的感受只是冰山之一角。倾听能为他们探究和表达内心更深的感受创造条件。倾听，不要做“法官”•我们总是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。而试图分析问题，恰恰妨碍了我们与他人的连结。•如果我们只关心别人说了什么，并他的情形符合哪种理论，那我们是在诊断人——而不是倾听他们！聆听技巧要点•1、停止说话；•2、想象别人的观点；•3、观察言语之外的信号；•4、不要打岔；•5、聆听的时候，只能做正面的回应；•6、重述别人发言的要点；•7、停止说话。•巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次考察士兵食堂的突然袭击。•在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。•“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。•“可是，将军……”士兵正准备解释。•“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”•“我正想告诉您这正是中刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。【小故事】巴顿尝汤•错误的身体语言•准备不充分、•表达不当•没有双向互动团队沟通•不注意听众的反应•无效果的表达2）学会有效表达撕纸小游戏德鲁克的说话四诀必须知道说什么1必须知道什么时候说2必须知道对谁说3必须知道怎么说4小诀窍：说话的三要三不要说话三要：要常说赞美与鼓励的话要常说感激与幽默的话要常说与对方有关的话说话三不要：没有准备的话不要说没有根据的话不要说情绪不佳的时候不要说说话也要有红绿灯！•很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始。3）及时给予反馈•考虑对方的接受程度5•明确、具体、提供实例进行反馈1•尽可能多一些正面和建设性的反馈2•集中于对方可以改变的行为3•对事不对人4给予反馈•在倾听了他人之后，我们应主动表达我们的理解——给予反馈。•应使用疑问句来给予反馈，这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。•问句集中于以下三方面:•1.他的观察：“你指的是，我没有及时回你电话吗？”•2.他的感受和需要：“你很生气，你希望我更关心你是吗？”•3.他的请求：“你是不是希望我能抽出更多的时间陪伴你？”沟通的最高境界是:•说要说到别人很愿意听;•听要听到别人很愿意说!——卡耐基5、和谐沟通模式——1234法则一指禅：你常用哪根手指头？常说两句话：谢谢、对不起三不：不批评、不指责、不抱怨“非暴力”沟通四要素4123关键点家庭内的沟通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的频率和内容没有差异。学会欣赏、赞美、感激、包容和理解！人际关系中的“罗森塔尔效应”案例：妈妈：“小明，你真讨厌！总是把脏袜子到处乱扔，我总得跟在你屁股后面收拾，让我烦死啦。以后不许这样！”心想：“你才烦死人呢，成天唠叨，我就是不愿听！”•所有人都不喜欢被否定、被指责。一旦感觉自我被侵犯，就会处于“自我防卫”而抵触或反击。“非暴力”沟通模式四要素:•如果在上面例子中：•母亲对儿子说：“小明，①我看到你书桌下和床边的几只脏袜子，②不太高兴，③因为我很注重整洁。④请你把它们放到洗衣机里去，好吗？”观察发生的事情，不做评判和论断表达实际感受找出哪些需要导致那样的感受提出具体的请求1234CompanyLogo非暴力沟通四要素④请你把它们放到洗衣机里，好吗？•提出明确具体的请求，而非指令。③因为我很注重整洁。•陈述原因，并了解它是出于什么需要。②不太高兴，•真实表达自己的感受、情绪。①我看到你书桌下和床边的几只脏袜子，•观察客观事实，而非推测评判。观察感受需要请求诚实表达自己：•我的观察；•我的感受；•我的需要；•我的请求……•“我信任你……”关切倾听他人：•他的观察、感受和需要；•与他建立连结；•倾听他的请求；•发现我能如何去帮助他。“非暴力”沟通能够•“非暴力”沟通的精髓，是对这四要素的觉察。情景对话练习•情景：•1、建立正确的沟通渠道•1）渠道要使用正确•2）要有足够渠道可供选择•3）渠道要自由畅通三、组织内的高效沟通•1）渠道错位•应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通——谣言满天飞或破坏权威；•应当会议沟通却选择一对一沟通——复杂化，降低效率；•应当一对一沟通却选择会议沟通——占用他人时间/使用会前会。•2）没有足够渠道可供选择•沟通渠道比较单一或正式。•想一想：•请举出目前已存在的沟通渠道，能够建议推广或增加的沟通渠道有哪些？沟通渠道常见问题•2）培育开放的组织文化•开放的组织环境，良好的组织沟通氛围，有利于员工打开心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。•3）采用走动管理，鼓励非正式的沟通•经常采用的开放式沟通的有效途径有：•（1）共同进餐；•（2）四下走动；•（3）深入工作现场；•（4）参加员工的娱乐活动。向上沟通的正式形式：接受指令汇报工作商讨问题表达不同意见非正式沟通：交流情感和信息……（1）与上级沟通的要点：1)准确理解上级的真实想法和意图：——用心倾听;——主动询问不理解、不明确之处；——用自己的语言复述上级讲过的话；2)详细记录,逻辑化——尽量用5W2H的方法来快速纪录工作要点，作出计划流程图；时间----when、地点----where、执行者----who、为了什么目的----why、需要做什么工作----what、怎么样去做----how、需要多少工作量----howmany3)建立常态的沟通渠道和机制：——将自己的工作进度、遇到的问题、自己的想法和有关信息，定期主动向上级反馈，寻求指导和支持；例如：每日班前会的请示；每日工作汇报邮件；周末例会前的交谈；月（季）度的总结报告提交后的谈话……多利用非正式场合交流情感和想法。例子、每日汇报邮件内容：工作进度；遇到的问题及原因分析；解决对策设想及可行性预测；对工作改进的建议；征询上级反馈和建议…制成表格，简单方便易坚持。（2）与上级沟通的原则1)多问选择题，少问判断题，不要问问答题；例如：“对于这个问题，可考虑A.B.C.三种解决方案，您看哪个更合适？”（选择题）“对于这个问题，您看这样办行吗？”（判断题）“对于这个问题，您说怎么办？”（问答题）案例、——领导你看明天下午开个会怎么样？——明天下午我没空，我有客户。——那么后天上午呢？——后天上午我要打个电话。——那么后天上午十点半以后呢？——好吧。十点半以后。——谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一下，后天上午十点半我们开个会。答案很快就出来了。不要对领导出问答题，而应该出选择题。出问答题，领导常常是三心二意，心不在焉，这不能怪他，他太忙了！与上级沟通的原则2)积极回应，有问必答，建设性地双向互动——寻求更佳方案；3)接受批评时，不推卸、不辩解，敢于承担责任——没有任何借口；4)以积极的心态，无怨言地接受任务，服从指示和建议——结果导向、着眼未来。展现积极主动，承担责任。（3）向上沟通需要注意的问题1)积极心态了解上司的处境——设身处地，换位思考；调整自己比改变上司容易——大山不能向我走来，我就向它走去！2)虚心和尊重向上司建议时应以请示的态度提出。永远不要低估上司。主动寻求上司的帮助和支持。真诚地赞美上司。3)实事求是，结果导向随时提供详细的可见数据。提出完整的计划方案。执行任务要有始有终。案例研究A主管的报告：关于在G地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管的报告：关于在G地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们企业将来的前向、后向一体化整合方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所