组织中的沟通---报告联络商谈

1.组织中的沟通2.为什么要“报联相”3.报告、联络、相谈4.“报联相”的时机5.积极倾听组织中的沟通---“报联相”确认、倾听报告业务部/肖强⒈组织中的沟通沟通是一种有意义的互动历程。⒈沟通实际上是一种历程，在这个历程中，我们为达到一种目的，要进行一系列有意义的行为。⒉有意义是因为：在沟通过程中次要表现是结果是什么，其终极意图要传达的是为什么这样做。⒊单方在沟经过程中表现的是一种互动，在尚未沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。现代工业社会，仅靠一个人就可以完成的工作越来越少。沟通“报告联络相谈”是我们日常沟通的主要形式。基层中层决策层管理层执行层高层经营者总经理管理者部长·课长興擬宀狼海・萎海一般员工督导者系长·班组长公司的组织图上级同事同事自己下级下达工作指示、命令、委托、传达事项、提供信息、提出忠告提出意见、发现问题、提供信息等信息的交换、协助、协议为取得工作协调的商谈抱怨、不满、发表意见、提出问题、提供信息等工作的指示、命令、要求、告知、建议、接受询问、批评、表扬公司中的人际沟通图沟通舒畅的组织沟通是有效进行组织活动的关键。若组织中缺乏有效的沟通，则组织活动中会产生的浪费或错误也将增多，成员再努力也很难得到好的结果。同样，沟通进行得不舒畅，不但使人际关系变得不协调，还会产生有害无益的误会和不安。那么，沟通舒畅的组织又是什么样的？沟通舒畅的组织☆组织的方针、指示、联络事项等，都迅速而正确地传达给每个成员。☆组织若有问题，成员就能无拘无束地提出来，并讨论得十分活跃。☆个别成员得到信息后，都通过正式或非正式的渠道传达给大家，实现信息的共享。实现沟通并不是天方夜谭。“沟通不舒畅”这类的意见，不管是管理人员还是一般员工都会经常提出来的，沟通不但是指传达信息或意愿，很多时候还包括交流彼此的意见，想法和感情及相互理解等含义，沟通舒畅有下面三个含义：什么叫沟通舒畅☆不是表面的，而是真心的进行讨论，达成真心共识。☆根据所达成的共识，每个成员采取正确的行动，以确保完成自己的职责。☆成员之间有一定的信赖关系，以便实现以上两点。反馈信息源编码接受者通道解码信息信息信息信息发话人和听话人的任何一方有问题时都无法进行良好的沟通⒉为什么需要“报联相”2.1、协同不可或缺报·联·商根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。信息传递2.2、沟通未必真到位◆认识差距公司及上级的期待下级认识差距案例一:某车间由于厂房装修的不好，经常发生漏雨的现象。一日又下大雨，课长吩咐保全员去查一下漏雨情况，然后告诉设备课。保全员检查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。并且及时通知了设备课,并约好2个小时之后确认漏雨点。到了下班的时候，课长怒气冲冲的找到保全员说：“我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”保全员说：“都统计完了，设备课人员也都确认过了。”课长生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真是不开窍！”上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。2.2、沟通未必真到位◆时机难把握怕上级很忙上级不在上级有情绪案例一:某日，某课长正在和品质部门开会，某位系长急冲冲的跑到办公室，给课长汇报：“车间生产线发生了问题，我准备按照我的方法处理！”然后把自己的想法说了一遍。课长听的摸棱两可，只好说：“好，好，我现在很忙，先按照你的方法做吧！”结果，由于处理的不当，下午发生了批量的质量问题，课长知道后，怒气冲冲的对这个系长说：“谁让你这么做的，为什么不汇报！”对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•相。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•相，可却在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答“我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报•联•相都不懂。出事了怎么办报怕领导批评；怕承担责任；推诿不报没准侥幸过关案例二:当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报•联•商时会受到斥责；尽管一般谁都明白报•联•商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报•联•商，最大的原因就是上级发火。所负责的工作出了严重错误◆这部分应该这样做！◆你需要把﹡﹡﹡加进去！◆修改！再修改！2.2、沟通未必真到位◆厌恶制约人生来就是不愿意进行报•联•相的。一般都希望按照自己的想法来完成工作，本能上讨厌别人这个那个地进行干预，也不愿意对周围一切一一报告、相谈。倘若报告后上级一般性地表示“明白了”还罢，若是遇到那种动辄添加各种要求，或吹毛求疵的上级，不知不觉就会厌恶报•联•相。但是，上级对结果负有最终责任，自然会惦记布置下去的工作进展情况。既然是在组织中工作，纵然开展得一帆风顺，上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，讨厌进行报•联•相，组织也就无法健全运营运转了。管理需要“报联相”管理就是通过别人把事情办成管理：就是运用组织的有效资源，结合众人的智慧与努力，达成组织的目标。管理：就是发动他人的力量来实现“自己的想法”发动他人的力量来实现“自己的想法”下级上级同事管理就是通过别人把事情办成管理就是通过别人把事情办成忙是因为把工作都揽到自己身上管理就是通过别人把事情办成工作中，常会接到上司的工作委托工作中，常会将一些工作委托给部下小李，明天将那个费用低减活动报告作好给我小张，将那个品质不良原因调查一下好，马上去好，马上办的“关键”！报告被委任了工作的时候，要切实进行：报告、联络、相谈！联络相谈⒊报告、联络、相谈正确的指示命令动机激励指示·命令指示命令:下级所理解的部分均为指示命令；为了发出正确的指示命令①用5W2H明确易懂地发出；②直接向本人发出指示命令；③一定要确认理解程度。①要使之了解工作的重要性；②要使之确认贡献程度；③回应对方的自尊心。指示·命令的基础：6W3HWhen什么时候Who对象,伙伴What什么内容Which哪个选择Why为什么,理由Where地点,场所Howto如何做方法Howmuch多少费用Howmany多少数量指示的5种类型①命令管理者对指示的内容负完全责任。原则上部下不能提建议，也不能自已作出判断（“你马上处理这些文件！”）②委托部下可以提建议，发挥创造性（“能否参照这个例子，想一个有关现场间材管理报告的格式？”）③商量管理者和部下是站在同一起点上的。部下的作用各责任也就很大（“这次安全强化月活动内容、日程，你看怎么办好？”）④暗示期待部下能够自觉地做工作，所以把希望做的事暗示给部下（“课里的资料，要是有一个详尽的目录清单，查阅及管理起就容易得多了。”）⑤招募完全是部下自觉地进行工作。但管理者要给予必要的帮助（“这件调查工作，谁愿意承担下来？”）5种指示类型的特点①命令②委托③商量④暗示⑤招募强制自觉报告小李，这两天粘接不良接连发生，调查一下具体的原因，尽快控制不良的延续好，我这就去调查处理部长课长被委任工作就有报告的义务委托工作的人心理感觉不安不良的原因找到没有？小李他们采取的措施得不得当？不良的情况受控制没有？？会影响到正常的生产吗？？？？报告因为最终责任在委任工作的人授权授以工作上所需要的权限；（目标与方式的决定，不仅与上级的目标与方针密切相关，而且可能说是管理者的生命，因此，对于这一工作应予以保留。对于手段，方法的选定以及定性化的事项等，应积极地予以转让）授权不等于放权；管理者负有管理责任，要对授权后的最终结果负责。授权与责任报告受委托人应该理会这一心理，适当地报告通过报告结束被委托的工作！部长心里牵挂这件事情部长可能会睡不着觉部长可能会随时打电话来部长…报告的注意事项仅仅报告结果还不够要认真、仔细地进行中间报告部长，粘接不良已经解决了，今天的不良为零？？？什么原因？怎样对策的？做过多少次试验？……报告的注意事项必须正确地理解报告的原则先报告上级想了解的事项本周的不良率从上周的2%下降到了0.5%因为我们做了最大的努力，不良率正在下降不明白明白了报告的注意事项在被催促报告之前先报告小李，现在粘接不良的情况怎样了？不良下降了75%，现在的不良率是0.5%…报告的注意事项写书面报告之前先进行口头报告部长，粘接不良已经控制了，今天的不良为零主要的原因是……好，继续跟踪今天夜班的情况，明天再确认对策的效果报告书要逐条书写以易阅读数字尽可能用图示简明扼要的报告是报告的佼佼者报告的注意事项报告的注意事项结论在先说明在后最终结果怎么样？我们先是这样去找问题的…后来又发现现场环境也有影响…接着我们又做了很多试验…小结：被委任了工作的时候，要进行切实的报告报告被委任工作就有报告的义务因为最终责任在委任工作的人委任工作的人心理感觉不安应该理会这一心理，适当地报告通过报告结束被委任的工作仅仅报告结果还不够要认真、仔细地进行中间报告在被催促报告之前先报告必须正确地理解报告的原则先报告上级想了解的事项写书面报告之前先进行口头报告报告书要逐条书写以易阅读数字尽可能用图示简明扼要的报告是报告的佼佼者结论在先说明在后123有问题发生要及时报告联络基本原则与报告相同尽早提供信息与事前打招呼相同方便对方易于工作向对方提供做判断的数据联络联络注意事项——联络书接收部门：发行部门：接收人员：作成审核批准抄送部门：发行日期:联络事项/简图：跟进人回复/简图担当人回复人审核批准回复日期:备注联络书希望回复日期:紧急书面回复备注写清楚要求，责任部门及责任人明确，重要程度，纳期也要注明。联络联络注意事项——电邮1.一定不要空白标题。2.标题要简短，不要用附件显示的标题。3.标题要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。4.一个电邮尽可能只针对一个主题，不要一个电邮内谈及多宗事情，以便于日后整理。5.可适当用使用大写字母字符(如“*!”等)来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。6.回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE一大串。7.最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。联络联络注意事项——电邮收件人:TO的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。抄送:CC的人则只是需要知道这件事情，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回复。称呼与称谓：邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。关于格式，称呼是第一行顶格写。开头结尾最好要有问候语“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两个写。结尾常见的写个BestRegards,中文的写个“祝您顺利”之类的。结尾签名：签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名是必要的。特别是对外电邮，签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但不宜行数过多，一般不超过4行。签名档文字应选择与正文文字匹配，字号一般应选择比正文字体小一些。联络联络注意事项——电邮正文：1.电邮正文要简明扼要，行文通顺。若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，以示对对方的尊重的同时为了收件人能够顺利的理解邮件来意。正文应简明扼要的说清楚事情，如果具体内容确实很多,正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。2.注意Email的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系;邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语气要经常出现。3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短干练。4.一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。在邮件