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第六章组织中的冲突与沟通跟同事工作配合不愉快，怎麼辦?被主管削，怎麼辦?做人與做事何者比較重要？企業十大核心職能調查根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調查結果首重團隊合作其他九項依照排名分別為:主動積極、持續學習、責任感、創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、品質管理、反應速度。人际关系对群体的影响人际关系对工作效率的影响人际关系对身心健康的影响影响人际关系的因素：人际因素（距离、交往频率等）社会因素组织文化因素个人因素人际关系对个体行为的影响长期与短期的人际关系对个体的影响；交互双方力量的大小；行为的规则；社会角色；个人与非个人的关系；影响群际关系的因素：目标相互依赖性资源冲突的概念组织行为学把冲突理解为一个过程，是指一方（个体、群体或组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。看待冲突的观点1、传统观点2、现代管理理论观点冲突的类型实质型冲突情绪型冲突功能性的冲突：带给组织积极性的利益障碍性的冲突：对团队和组织的工作不利冲突的水平自身冲突人际冲突群体间冲突组织间和组织与环境间的冲突冲突的根源1、沟通因素2、结构因素规模、任务专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标的匹配性、领导风格、奖酬体系、群体成员的相互依赖程度3、个人因素个性与价值观冲突的反应竞争折中合作回避妥协肯定合作不肯定不可作（一）解决冲突的技术运用结构管理冲突运用人际技术管理冲突激发冲突的技术1、运用沟通2、引进外人3、重新建构组织4、任命一名吹毛求疵者如何进行有价值的沟通？沟通是两方或更多方交换信息和分享意义的社会过程。沟通是复杂的与他人交谈时要涉及到6个人1、你认为自己所是的人2、你认为对方所是的人3、你认为对方认为你所是的人4、对方认为他所是的人5、对方认为你所是的人6、对方认为你认为他所是的人小组讨论：你会带走谁？时间：未来的某一天地点：航海图上没标明的岛屿情况：有一架飞机坠毁在这个岛屿上，仅知幸存者有8个：一位诺贝尔和平奖获得者一位医生一位社会学家一位牧师一位怀孕8个月的妇女一位诗人一位政治家一位核物理学家任务一：如果你是一架小飞机的驾驶员，正好发现了这些幸存者，但是你只能搭载一个乘客，只有几秒钟让你做决定，你要选择哪一个？任务二：现在再读一次剧情，这一次你的任务是将你认为社会最需要的人载离这个岛屿，你会载走谁？沟通的本质意义的传递理解组织中沟通的目的协调行动分享信息（组织目标、任务方向、努力成果、决策）表达感受和情感沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息沟通的方法书面沟通（书信／备忘录／报告／手册）口头沟通（非正式沟通／任务性交换／群体讨论／正式演讲）非语言沟通（人的因素／环境因素）组织中的沟通途径正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)Grapevine（小道消息渠道）三种主要的小群体网络15432全管道式溝通23145鏈式溝通13524輪式溝通沟通中的障碍1、空间的设计空间距离2、当事人的信度及权力因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来3、当事人的价值观及参照视角信息接受者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。4、行话行话是各种行业应用的专有词语。5、过滤指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。6、选择性知觉指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选择性的。7、语言及情绪有效的沟通技能运用反馈强调具体行为使反馈对事不对人使反馈指向接受者和你的共同目标而不是别的把握反馈的时机确保理解使消极反馈指向接受者可以控制的行为有效授权的技能分工明确具体指明授予的缺陷范围允许下属参与通知其他人授权已经发生建立反馈控制机制有效训导的技能用平静、客观、严肃的方式面对员工具体指明问题所在对事不对人允许员工陈述自己的看法保持对讨论的控制对今后如何防范类似错误达成共识积极倾听倾听内容－设法准确地听到所说的内容；倾听感受－设法辨别说话人对于某件事情的感受；回馈感受－让说话的人知道他的感受你已知道；记录信息－对语言和非语言的表达都要敏感；反馈－用自己的语言表达你所听到的东西；倾听技巧使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说话者角色顺利转换沟通中的现实问题1、个体差异遗传特征种族家庭个人经历2、男性与女性之间的沟通障碍女性：建立联系和亲密性；间接男性：保护独立性和维持地位；直接3、修辞委婉恰当地使用词汇4、跨文化沟通语意造成的障碍词汇含义造成的障碍语调造成的障碍认知差异造成的障碍5、电子沟通手机、传真、电子会议、邮件……练习：假定你是一个大型电子企业的中层经理。这家组织中的成员通常用三种沟通形式。最常用的是口头沟通，可以面对面，也可以电话。电子邮件也是广泛使用的方法之一。最后，通过书面沟通进行，如备忘录、书信、报告等。1、和5名下属召开会议2、祝贺一名刚有孩子的同事3、斥责一名连续吃到的助理4、通知仓库最近有几名顾客投诉产品包装不当5、安排一次和老板的会谈6、宣布两个晋升的消息7、开除一名绩效不佳的员工8、通知几名员工政府规定的改变可能对他们有影响9、通知供应商你的公司将减少订货，因为竞争者降价，而你打算将部分业务转给竞争者1、上述情况下的沟通方式是什么？2、在上述每个情况下对适用的沟通方式进行好坏的排序3、和其他同学进行对比，讨论其中的差异沟通能力自我测试评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；