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基层主管培训课程沟通管理学基层主管培训课程第一章：管理人员面临的挑战（三项基本原则）认识自己作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什么改变。明白工作上使用沟通技巧的重要性。明白三项基本沟通技巧的效用。掌握机会,在日常与人交往之中，善用所学的技巧。讲解沟通管理学的训练过程。课程目的：完成这个课程后，你就可以：基层主管培训课程在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工、同事、顾客及上司沟通。适用时机：本课程所介绍的各种技巧可以帮助你：学习原因：参与这个课程后，你就可以：更加了解自己作为管理人员所扮演的角色。改善与其他人的关系。深入了解沟通管理学的原理，对以后的训练过程更有信心。基层主管培训课程接受挑战世易时移以往我们只能举头望明月，现在，人类已经可以在月球漫步。三十多年前要放置一部计算机需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型计算机。事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外。由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同。以下各方面都反映出这些转变：市场需要有更高品质的产品。需要以更少资源制造更多商品。更注重为顾客提供妥善的服务。角色转换作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性。除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷以及确保工作按时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其它的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。基层主管培训课程职责转变无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不够的。今天。领导有方的管理人员也要：辅导员工，发展员工的潜能与别人合作，群策群力建立团队主持会议解决难题采取主动分析及策划应付一切转变接受新职责订立及检讨目标兼管下属分配下属的工作做出决策激励员工支持员工的创新意念鼓励员工积极参与建立信心，使员工投入工作基层主管培训课程挑战管理人员并不是单独工作的，他们要与其它员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不用职别。一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。由于更新系统的缘故，一位不熟悉计算机操作的主管要与计算机供货商合作。一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。基层主管培训课程第一步：你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人交往中，你有没有遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇到不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供货商及顾客。试看以下情况：你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试着向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖准备工作。基层主管培训课程成败之别成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。订下跟进工作的日期，以监察工作进展。专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。使用上列及其它沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。沟通管理学提出一些沟通技巧，帮助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。基层主管培训课程第一个基本原则：维护自尊，加强自信：自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”要清楚明确在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏这样认真的工作态度。”基层主管培训课程要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏褪色，减低了赞赏的效力。有效的使用第一个原则可以帮助你：打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。基层主管培训课程第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的响应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。基层主管培训课程表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。有效的使用第二个原则可以帮助你：有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意坦诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通。加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。消除误会---在对方坦诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。基层主管培训课程第三个基本原则：要求帮助解决问题现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一技之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。征求意见，将意见进一步发挥向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只需额外加一栏这样便可以知道公司在哪一区的实力比较弱。”小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把数据库放在这里，就不需要重新设计整张调查表。”向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其它方法。基层主管培训课程给与支持，也要对方承担应有的责任当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。有效的使用第三个原则可以帮助你：集思广益---三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。令他人更积极参与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。基层主管培训课程第二章：如何改善员工的工作表现课程目的：完成这个课程后，你就学会：掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。适用时机：当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。基层主管培训课程学习原因：学习和运用这些技巧，可以让你：提高工作小组的工作效率。更加得到员工的尊敬和信赖。让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。基层主管培训课程身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。领导有方假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。日后的沟通管理课程，会提供一些其它技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。补救之道不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给予响应，从而使组员群策群力，尽展