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经理人高效沟通技巧更多课程PPT及视频访问：课程大纲•沟通的意义和模式•沟通的媒介及影响•沟通的障碍和原因•如何克服沟通障碍•沟通方式：听和说•沟通方式：问和看•心理情绪影响沟通•同理心的沟通技巧•不同性格人际沟通•组织沟通工作实务•与上级的沟通技巧•与下级和同级沟通3一、沟通的意义和模式1、管理与沟通沟通的三种类别：人际沟通——目的：建立良好关系核心：关系态度感受工作沟通——目的：达成工作绩效核心：准确简单高效商务沟通——目的：赢得顾客合约核心：互利双赢合作4请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼艰涩与简明的沟通表达5管理者就是沟通者高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。62、沟通的定义及意义将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？7为什么要沟通提高管理绩效，掌握工作和人员的具体情况和事实，分析解决问题。使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。8沟通的作用：通过有效的沟通，我们能够——（1）正确地传达上级的方针、目标；（2）赢得部下的合作，改善行为；（3）汇集部下和我们的智慧；（4）增进与部下彼此间的了解；（5）促进部门良好的人际关系。93、双向沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接收者解码过程信息发送者噪音10双向沟通过程：部属经理指示训令想法反馈诉怨态度11沟通过程的四个基本阶段：•A、传递•B、接收•C、理解•D、接受12有效沟通的四个步骤：1、注意2、接收3、了解4、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。13组织沟通网络模型：星型：BACDEY型：BCADE链型：ABCD环型：BCDAE全通道型：BACDE14二、沟通的媒介及影响1、人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面15开放区盲点区隐藏区未知区2、哈里窗户分析：自己知道己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？16密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）3、人际距离17体态、声调、内容的影响体态内容声调4、体态语言18各类体态语言19各类体态语言20案例分析1：八风吹不动，一屁打过江苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去。OHT7-1八风吹不动“放屁”过江去在恭候令船回去21三、沟通的障碍和原因1、沟通的障碍表现：障碍障碍障碍障碍障碍信息主题媒介客体反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。22沟通的常见陷阱：傲慢无礼1、评价2、安慰3、自我标榜4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力23语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人24一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应2、沟通障碍的种类:25沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右。26游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？273、沟通障碍的原因分析：（1）心理认知障碍：•首因效应：•近因效应：•晕轮效应：28（2）传递接受障碍：•选择性认知•选择性接触•选择性理解•选择性记忆传递者组织意念29上司所说的话1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例30上司所说的话2）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例31话图竞赛沟通游戏：为什么画不像呢？321、不同阶段的障碍与应对•阶段1：整理信息的内容•障碍：信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。•举例：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。•措施：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。四、如何克服沟通障碍33•阶段2：恰当表达信息•障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。•举例：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。•措施：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。34•阶段3：让对方准备就绪•障碍：接受方尚未作好准备接收信息。•举例：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。•措施：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。35•阶段4：发送信息•障碍：所选发送方式不合适。•举例：一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。•措施：确认消息的发布方式很合适――问问自己是否还有更好的方式？36•阶段5：接收信息•障碍：信息的接收还存在一些问题。•举例：某一天由于接收方的问题而导致错误，如由于电脑的问题，email延迟收到。•措施：确保这种特定的方式能让信息即使准确地到达目的对象；如果必要的话，保证“传输线路”的通畅，否则很可能会丢失。面对面交流时可以减少这种干扰。37•阶段6：解释信息•障碍：信息被不恰当地解释。•举例：没有提醒接受方某一部分内容很重要，因为你认为它显而易见，但是接受方却持不同的观点。•措施：努力设身处地去理解接受方的感觉。38•阶段7：信息的确认•障碍：没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。•举例：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。•措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解――向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。39•老板的态度很冷淡，根本不想征求大家意见。•老板似乎从未认真听过任何人的讲话。•没有人提出要征求反馈意见。•员工觉得自己资历浅，没有经验，他们的观点将不会被重视。•没有机会给出反馈意见。•与老板的意见不一致，所以有顾虑。如果不采取一定的措施消除上述障碍，那么对于组织来说，开会只意味着浪费时间和精力，久而久之，大家都会变得毫无激情。获得反馈信息的主要障碍402、组织沟通的方式：正式的沟通：*自上而下的沟通：信息衰减80%*自下而上的沟通：易失真不重视*平行交叉的沟通：效率提高41非正式沟通：*阅读传播线：（中心源)DABC*机率传播线：（随机性）ABDEFGHC*密集传播线：（选择性）（最常用）AFBCE423、克服沟通障碍的方法•清晰的信息和目的。•符合实际的沟通计划。•考虑信息接受者的需要。•非言语表达的一致性。•信息被完整地理解。•调整感情和心理状况。•有效的沟通是双方的职责。（1）改进组织沟通的准则43(2）信息沟通检查•属于政策、程序、上下级关系的管理网络。•解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。•表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。•组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。44（3）认真聆听双方意见：双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、同情，确认理解意思，用复述一遍的方法明确。（4）书面沟通的改进：突出结论、主题鲜明、简明平和图表实例、短语短段，文体适宜。45作业：1、我们日常管理工作存在着哪些主要沟通障碍呢？举两个实例？2、分析原因何在？并找出改进措施。46美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。五、沟通方式：听和说——倾听和表达471、聆听的技巧：（1）聆听中的误区：•缺乏耐心•急于表白自己•预设立场•打断和插话•满足于听懂字面意义•沉不住气•要听出对手讲话的表义、言下之意、心理状态、变化过程和动机；48（2）有效倾听的建议•停止说话•设法让说话者轻松•提示对方你想倾听他说的话•去除涣散的精神•与说话者一齐融入他的话中49有效倾听的建议•要有耐性•要有耐性•批评的态度要轻松一点•提问题•停止说话50听的两大问题：※大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。※能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。51（3）聆听的体态•浅坐，身体前倾•微笑的表情•点头、附和•目光交流•记录52（4）倾听的五种境界：•听而不闻•虚应•选择性听•专注的听•设身处地的听53如何聆听：移情换位主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。作适当的回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。54五种积极倾听的技巧：倾听、倾听、再倾听解释反射感觉大胆设想综合处理反馈意见55积极倾听，有效沟通头脑语言理解情绪情感接受身体行为影响561.选择一个合适的谈话地点——在那里，你们不会被打断。2.表现出对谈话人很有兴趣。3.听对方说完所有的话。最后的几句话往往是很重要的。4.用各种身体语言按时正在注意倾听，如点头、微笑、注视着对方的眼睛等。5.用反应或动作等表明支持态度。6.确切核实已经完全明白说话人的意见。（5）积极倾听的步骤57积极倾听的一般步骤7.必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。8.进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致意见。9.不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善。10.从对方的角度思考问题。11.留心对方忽略的细节――这些内容可能至关重要。12.能够接受不同的观点。13.保持放松状态，会收到更好的效果。58（6）倾听障碍主要类型：（一）判断性障碍（二）精力分散，思路或观点不一致而造成少听、漏听（三）带有偏见的听（四）受收听者的文化知识、语言水平等的限制（五）环境的干扰形成听力障碍。59倾听的规则•要搞清楚自己听的习惯。•全身心地注意。要面向说话者，同他保持目光接触，要以你的姿势和手势证明你在倾听。•要把注意力集中在对方所说的话上，不仅要努力理解对方言语的含义，而且要努力理解对方的感情。•要努力表达出理解。•要倾听自己的讲话。60（7）“听”的技巧--“五要”•1、要专心致志、集中精力地听。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情以鼓励讲话者•2、要通过笔记来集中精力。•3、要有鉴别地倾听对手发言。•4、要克服先入为主的倾听做法。•5、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。61“听”的技巧--“五不要”•1、不要因轻视对方而抢话、急于反驳而