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沟通培训目录•理解沟通的准备：理解行为•理解沟通–沟通的定义–沟通的一般性四大目的–沟通的过程–沟通的误区与问题–沟通分类–沟通的重要性•非语言沟通的技巧•语言沟通的过程、步骤、沟通天窗•语言沟通的几个技巧–梳理：定义问题与分析问题，5W2H–表达：语言和非语言–倾听：身体语言–反馈：–确认关闭沟通•基本沟通氛围的培养技巧•企业中常见的几种沟通技巧–上行–下行–平行理解行为社会角色和价值观自我形象工作风格和个性特征个人需求动机/动力知识技能沟通的定义•为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递，并且达成共同协议的过程。•理解–目标感觉–传递的对象包括信息、思想、情感–达成沟通协议溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達沟通的误区与沟通的问题•沟通的误区（世界观）–沟通谁都会，不需要学–我不需要沟通–我不喜欢沟通–我不擅长沟通–我追求那种“只可意会不可言传的境界•沟通的问题（方法论）–没有围绕着沟通的目标展开，发散了–完全依照自己的价值观自己的经验来作出主观判断–别人没有说完就已经下结论了–没有定义问题或者定义目的（Why）？–分析问题不深入，经不起推敲？–选择时候不恰当（When）？–选择的地点不对（Where）？–自己没有表达不清晰？–没有寻求反馈确认对方的理解？–最后没有去得出共同认可的结论？–急于求成，希望一说对方就明白，以明白就会这样做沟通的重要性•沟通物止境，我们做的每一件事情都是在沟通。•管理者每天花费超过70%的时间在作沟通。•企业内部80%的矛盾都是由于沟通不畅引起的。•两个“沟通漏斗”模型1次沟通衰减内心想的100%嘴上说的90%被听到的90%理解到的90%执行的90%65%3次沟通衰减CEO对总经理总经理对部门建立部门经理对员工员工对于同事……..20%沟通的种类沟通非语言语言书面口头……肢体语言身体动作声音、语气非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通的过程示意图传递反馈噪音干扰编码过程解码过程发送者解码过程编码过程接受者噪音干扰整理的信息理解的信息溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!双方沟通的步骤发起方的：1、编码：明确目标，产生意念（知己）2、传送：用适当的方式（知彼）3、接收：为对方的处境设想4、寻求反馈，达到理解、领悟：细心聆听回应5、：（沟通的后续）6、驱使接受：获得对方的承诺7、检查行动：让对方按照自己的心愿做事•接收方的：•1、聆听•2、接收•3、理解•4、通过反馈确认理解•5、承诺•6、履行承诺沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区定义沟通目标的技巧•5W2H•理顺事情的”轻重缓急“•在一次沟通中，定义的目标不要超过3个，1个最好•对于目标的性质作一个主观的基本判断内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口充分考虑沟通窗口和对方的性格特点沟通中说或者表达的技巧傾聽的技巧•停止交談•開放心靈---同理心•避免情緒影響,不要打岔•注視,反應,表現興趣•注意肢體語言,言外之意•作筆記寫下重點•對關鍵字的正面回應•停止交談反馈技巧•反馈，请继续–身体语言鼓励•点头•微笑•眨眼–语言鼓励•鼓励：促进对方表达意愿。•询问：以探索的方式获得更多的信息。•反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。•重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。•反馈，请确认–明确达成的共识：5W2H1S–确定下一次见面的工作（检查？评估？结果）–感谢，鼓励，肯定这次会谈或者对方基本沟通氛围的培养技巧•沟通理念–我不同意你，但我誓死捍卫你说话的权利！–沟通目标的基本形态如右图示•自我个性要求–自信、坦诚、赞美（表扬）他人、友善•沟通常用的六句话–你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起•沟通的理想境界–1、不批评，不责备，不抱怨–2、引发别人的渴望–3、保持愉快的心情–4、倾听别人–5、让别人觉得重要–6、主动用爱心关怀别人–7、真诚赞美别人–8、说别人感兴趣的话好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通的方向•上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.•平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.•下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.上向下溝通技巧•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.下對上溝通技巧•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反應.•意見略有差異,要先表贊同.•持有相反意見,勿當場頂撞.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.•知己知彼,創造良好形象.