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第九章沟通9.1沟通的功能互动1、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。包括两个方面：意义的传递与理解。沟通的功能控制员工的行为.激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制.提供了决策所需要的信息.9.2沟通过程模型沟通过程信息在信息源（发送者）与接受者之间传送。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。造成沟通障碍的要素：主体给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。互动2、游戏——内容：信息没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中媒介如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”客体活动2：故事研讨1、4人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。2、小组推选代表向全体分享。规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；2、根据自己需要吸收信息；3、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡9.3沟通的方向自下而上自上而下水平我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。9.4人际沟通口头沟通–优点：快速传递和快速反馈.–缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通–优点:有形而且可以核实.–缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通–优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.–缺点:影响接受者对信息的理解.语调，你说话的方式！为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不能请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是宵夜。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。9.5组织内的沟通9.5.1三种常见的小群体网络EXHIBIT10-3链式全通道式轮式EXHIBIT10-3链式全通道式轮式小群体网络及有效性指标网络────────────────────指标链式轮式全通道式────────────────────────────速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满意度中低高────────────────────────────9.5.2小道消息小道消息主要特点–它不受管理层控制；–大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；–它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。–来自:•对重要情境的信息的了解•情境模棱两可•激起人们的焦虑降低小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排.2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为.3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面.4.公开讨论事情的最差可能结局,这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低.9.5.3电脑辅助沟通电子邮件–好处：可以快速书写、编辑和贮存.–缺点：信息超载、缺乏情绪的内容、冷冰冰的和去个性化的.内部网–组织范围内的私用信息网络，.外部网–使内部员工与确定的供应商、顾客、战略合作伙伴保持联系.电话会议–电话会议是一种内部网络或外部网络系统的延伸，它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。表情标识：在电子邮件中表达情绪电子邮件并不是完全与情绪隔绝的。这些年来，电子邮件的使用者们发展了一套符号表达情绪。例如，如果在邮件当中全部使用大写字符（例如：THISPROJECTNEEDSYOURIMMEDIATEATTENTION，该项目需要引起你的即刻关注），它等同于大声呼喊的作用。下面还有一些情绪符号：微笑露齿笑皱眉眨眼真正的伤心失望尖叫呐喊吃惊或震惊哭泣微笑露齿笑皱眉眨眼真正的伤心失望尖叫呐喊吃惊或震惊哭泣沟通渠道的选择通道的丰富性在一个沟通渠道中可传递的信息数量沟通渠道的信息丰富化程度低通道丰富性高通道丰富性常规非常规通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组、群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈低通道丰富性高通道丰富性常规非常规通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组、群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈9.6有效沟通的障碍9.6.1过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。9.6.2选择性知觉，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去看或者去听信息。9.6.3信息超载需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载有效沟通的障碍(续)9.6.5情绪在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。9.6.6语言同样的词汇对不同人来说意义却会不同。9.6.7沟通恐惧在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。9.6.4男性与女性之间的沟通障碍男性通过交谈来:–强调地位.–抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题.–提供解决办法.–直接了当.女性通过交谈来:–建立联系.–责备男性从不认真倾听.–把提出问题作为一种加强亲密感的手段.–常常用“我很抱歉”来表达遗憾，并以此而恢复交谈中的平衡状态.9.7跨文化沟通CulturalBarriers–语义造成的障碍–词汇的内在涵义造成的障碍–口气和语调差异造成的障碍–认知差异造成的障碍在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义“OK手势”“hook’emHorn”的手势在美国，这是一种友好的表示意思是“好吧！”或“干得不错！”在澳洲和伊斯兰国家，它与现在是高中生的一代人所用的骂人的话是同义词这一手势鼓励着德克萨斯大学的运动员。它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒的手势。在意大利，它告诉另一个人“你的太太不守贞洁”。在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续)EXHIBIT“V”的手势“用手指招呼过来”的手势在世界很多国家，它意味着“胜利”或“和平”。在英国，如果掌心及手指向内，意味着“滚开这里”，尤其是如果手指急速向上顶时。这一手势在美国意味着“过来，到这里来”。在马来西亚，它仅用于招呼动物。在印尼和澳洲，它用于招呼“夜间小姐”。文化情境高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。高情景文化与低情景文化高情境低情境中国人韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人北美人斯堪的纳维亚人瑞典人德国人高情境低情境中国人韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人北美人斯堪的纳维亚人瑞典人德国人文化指南下面四条原则会对你有所帮助:1.在没有证实相似性之前，先假设有差异。2.重视描述而不是解释或评价。3.设身处地。4.把你的解释作为工作假说。沟通的技巧：活动3：回旋沟通目标：1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不同的观念。活动过程：1、学员十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义交流话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元创业，你将如何使用；3、假如你是湘大校长，你最想做的是什么？4、假如你是湘潭市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游全国一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。沟通时间分配美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有%花在听，%花在说，%花在读，%花在写美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看。（一）听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫聆听第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。表层的和深层的移情换位互动4：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配