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上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司自我测评——管理能力和沟通技能测试题号12345回答题号678910回答题号1112131415回答题号1617181920回答你的分数评价上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司有效沟通与工作协调技巧从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、有效沟通的过程模型1.沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致2.沟通的层次自我沟通人际沟通组织沟通大众传播3．沟通过程模型信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之→→→讯息→→→←←←回馈←←←讯息传送者讯息接收者上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司4．沟通的障碍a)地位影响b)语言问题c)感觉失真d)文化差异e)环境混乱f)信息渠道选择不当g)无反馈h)情绪5．倾听的艺术听话的禁忌-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话中漏洞-自以为是，中途打岔-滔滔不绝，不留机会给别人倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾听听的层次-我在：安排一个好的环境-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司6．表达的技巧‧清楚表达思想和意见-以简明加强效率-运用5W2H-清楚、明白、具体、简单、正确-善用声音与声音表情-找出自己的特色‧言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用「术语」-要用对方的话-换位的思考二、组织沟通的原则、障碍与技巧1.沟通的“7C”原则1)Credibility2)Context3)Content4)Clarity5)ContinuityandConsistency6)Channels7)CapabilityofAudience上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司2.沟通在管理上的功能a)可以使思想一致、产生共识b)可以减少摩擦争执与意见分歧c)可以使管理者洞悉真相、排除误解d)可以减少互相猜忌、凝聚团队情感e)可以疏导人员情绪、消除心理困扰f)可以使员工了解组织环境、减少革新阻力g)可以收集信息、使团队队状况共享h)可以增进人员彼此了解、改善人际关系3、组织沟通的渠道a)上对下的沟通b)下对上的沟通c)横向式的沟通d)非正式的沟通4．组织沟通的障碍a.来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司喜欢听好话与部属见解及立场不同b.来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通害怕口才不好c.其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题5.如何有效克服沟通的障碍—有效使用沟通原则和沟通技a)管制信息流b)利用反馈c)选择恰当的渠道d)把握距离、领域和地位e)知已知彼f)不轻易地评估别人上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司g)简化语言h)积极颂听i)不受误导——控制情绪j)寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用k)注意非口头语言l)小心利用小道消息m)注意文化差异三、工作协调沟通要领1.应有的态度与作为‧信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。‧关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。‧接纳外来影响，幷愿意改变自己。‧运用“倾听”来了解他人。‧运用“倾诉”而被人了解。‧从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。2.与同事沟通基本原则以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的观念3.用沟通代替命令上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司‧提升部属积极接受命令的意愿‧让部属事前参与‧让部属明白事情的重要性‧让部属提出疑问‧用反问的方式‧确认他的了解程度‧共同探讨状况、提出对策‧让部属感到被信任案例分析与练习：4.工作协调的要领用谏言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司动动脑、想一想传真机的设计行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来卖了！换成你，会如何进行协调？四.沟通的真谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”练习与分享上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司五、改善你的人际关系的三心二意工作作风：霸道一族毫不理会其他人的意见，表现冷漠，亦没有解释自己的立场及目标。自私一族在任何情况下，拒绝与他人的合作；会议途中藉词退出，显得不尊重会议，令其他人不知所措。顽固一族嘲笑下属的判断能力，未了解实情便妄下判断，自以为是，目空一切。行为背后的意义：容易为人观察的：言语、行为需要探索求征的：感受、信念、动机、立场相处之道：控制自己的言行观察下属及同事的言行建立人际关系的三心二意:建立良好的人际关系知人之心自信之心积极之心主动之意诚恳之意上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司知人之心积极之心鼓励大家正面地了解别人的建议。适当地表达已见。1）在对方的建议上加以发挥。2）对好的建议，要表示支持。3）如有不同意见，先说明原因。4）表明配合的行动。如何令别人感到他的意见受尊重？1．立即接受他的意见，拍案称好。2．如要反对，则立即作出回应。3．请他重复一次，表示欣赏。4．把意见分析后，应因需要作出回应或加以发挥。当你不认同别人的建议时你应：1、提出反对原因，引用例子或数据为证明。2、有技巧地提示他忽略了的地方。自信之心过分自信：固执已见，不顾下属感受。处事进退失据，令下属无所适从。如何表现自信?明了背景了解别人对自己的印象查察别人行为的诱因翻阅会议纪录，了解他们曾经负责的工作。翻阅他们的个人工作档案，了解他们的工作情况和表现。日常观察，了解他们的工作兴趣、能力及表现。在日常谈话中了解情况.从对方的态度领会出来.询问第三者的意见.上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司1．在确定事实之前，先与下属分析事实。2．说明自己的观点，并用事实证明所采观点是正确的。3．令下属心悦诚服。4．令下属从中学习，吸取经验。诚恳之意如何表现[诚恳之意]？复述组员所表达的意思：表示认真聆听，彼此更加清楚明白对方的构思。公开承认个人不是之处：彼此容易接受对方。清楚表明工作目标：得到组员认同，共同努力，达成目标。分享个人有压力的感受：与组员分享个人的喜悦和焦虑，让组员体会自己的感受，建立更融洽的关系。主动之意共商方向推敲后果勇于任事言行一致公开目标分享感受公开立场上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司六、改善人际关系的六个步骤步骤一：分析对方的性格以及他们对自己的印象。步骤二：定立改善人际关系的目标。步骤三：选择适当的行为，相处时避重就轻。步骤四：留意及控制自己的行为。步骤五：引导他人的行为。步骤六：检讨双方的交往。合作意愿指数1.双方完全赞同自己的意见2.赞同多于反对3.中立4.反对多于赞同5.双方完全反对自己的意见应有的行为：1、开放些，多听些意见2、坦城说出感受3、表现友善4、用心聆听对方的意见分析形势定立目标选择适当的行为留意自己的行为引导他人的行为检讨双方的交往