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理解沟通管理人员培训教案管理思路—沟通的态度•如果把企业内部管理比作一个建筑，它至少有3个柱子和1个地基•第一根柱子：物质资源•第二根柱子：策略政策•第三根柱子：知识能力•最根本的是地基：心灵契约为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的含义进行沟通的目的•将信息传递出去•被理解•被接受•得到答复性的行动沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的方式•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调Non-VerbalCommunication非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离ImportanceofNon-VerbalCues非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。沟通的方式身心一体（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％沟通的原则•简单•清楚•直接•准确•双向•预后沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底倾听的障碍•影响听的各种主观障碍•没有参与感•语不投机•害怕听其他人说•倾听并不意味着接受聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的要点•首先寻求理解他人，然后再被他人理解•表现出有兴趣聆听•适应讲话者的风格•让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异）•鼓励他人表达自己听的过程：点头、微笑、赞许•聆听全部信息，不走神•眼耳并用，注意对方的非语言因素•收集并记住对方的观点，不要演绎步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点–强调利益步骤四：处理异议•案例：店铺现场的不同意见步骤五：达成协议•感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通如何给予反馈•明确、具体、提供实例•平衡的、积极的、正面的和建设性的•在正确的时间给予反馈•集中于可以改变的行为•不具有判断性•考虑接受者的需求如何接受反馈•聆听，不打断•避免自卫•提出问题，澄清事实，询问实例•总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解•表明你将考虑如何去采取行动BarriersToCommunication沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通干扰信息错误的期望自负太多环节常见工作关系我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑上司不同部门的高级别的同事个人顾客同样部门同样级别的同事不同部门的低级别的同事直接下属渠道客户怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论•合作主动提供信息，沟通本部意见•帮助给予支持•理解宽容、豁达结束语•了解自己现在的真实态度•了解别人现在的迫切需求•达成我们共同的历史使命•谢谢倾听•[完]