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行政人员的沟通技巧欢迎来到行政人员学堂•听完这三个小时的培训，你就能…–知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。–了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。–锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。日程•什么是沟通•沟通之前的热身活动•行政办公的沟通技巧日程•什么是沟通•沟通之前的热身活动•行政办公的沟通技巧有效的沟通•什么是沟通？–一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程–一个双向的过程，它不仅包括说也包括听发起者%$#@通道%$#@接收者销售沟通模型信息信息信息信息反馈无效沟通可能会导致的结果•事业受损失•个人信誉降低•身心疲惫•失去热情和活力•产生错误和浪费时间•自尊和自信降低•团体合作性差•失去创造力•等等造成沟通困难的因素有•缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够•人的记忆力有限•对于重点的强调不足或条理不清楚•不能做到积极倾听,有偏见，先入为主•按自己的思路去思考，而忽略别人的需求•准备不足，没有慎重思考就发表意见•失去耐心，造成争执•时间不足•情绪不好•判断错误•语言不通沟通程序说话者倾听者考虑：我想表达的是什么？动作：找出听觉和视觉上的方式发出沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思。意图效果日程•什么是沟通•沟通之前的热身活动•行政办公的沟通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人–什么是交际风格？–交际风格的类型–困难情况下的沟通–交际风格的弹性–因人而异的沟通什么是交际风格•行为–说的(verbal)和做的(non-verbal)•人际行为–和人交往时的言行•交际风格–可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为模式–主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性•交际风格没有好坏之分交际风格的第一个维度—内向/外向言行内向型外向型慢……………语速…………快少……………说话多少…………多低……………音量…………高随意……………手势…………快后倾……………体态………前倾回避……………目光接触…………直视交际风格的第二个维度—理性/感性语言较平淡语调富于变化任务谈话主题人事实/数据叙事方式观点/故事理性感性交际风格的第二个维度—理性/感性(续)行动少手势多稳定体态随意克制表情生动理性感性了解正在跟你打交道的人–什么是交际风格？–交际风格的类型–困难情况下的沟通–交际风格的弹性–因人而异的沟通交际风格模型内向型外向型理性感性分析型比较严肃非常严格不够果断逻辑性强驱动型独立自主有板有眼讲求实效喜欢主导和善型有依赖性乐于支持态度温和心胸开放表现型生动活泼有说服力坚持己见容易冲动观察交际风格中的注意事项•避免太快地确定一个人的交际风格•更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽•把交际风格和个人的角色、职位分开•在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信•给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题练习—分析不同角色的交际风格（10分钟）•练习说明–请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估–请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点–选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由练习-评估你的交际风格，你的名字:_______自我评价同事评价感性理性理性感性内向外向内向外向感性理性理性感性内向外向内向外向123456123456123456123456了解正在跟你打交道的人–什么是交际风格？–交际风格的类型–困难情况下的沟通–交际风格的弹性–因人而异的沟通在紧张的情况下，不同风格会表现出另一面分析型驱动型和善型表现型内向型外向型理性感性另一面另一面另一面另一面逃避独断勉强同意攻击如何对付不同风格的另一面逃避•不要挑战对方或者给对方施加压力•可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等勉强同意•鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议•请对方帮一点小忙分析型和善型对方的另一面怎样面对这种情况如何对付不同风格的另一面攻击•做一个善解人意的倾听者，既不要发表评论也不要试图解释•表示出你的热忱独断•不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟表现型驱动型对方的另一面怎么面对这种情况如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是对的表现型你觉得呢？驱动型抱歉练习-讲述一个你所遇到的另一面（40分钟）•小组内部交流—每个小组成员都讲述一个在过去的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历，以及当时是怎么处理的，是否有更好的处理方法？（15分钟）•全体交流—请每个小组派出一位成员总结本小组的讨论情况，分享本小组成员比较精彩的发言？（25分钟）了解正在跟你打交道的人–什么是交际风格？–交际风格的类型–困难情况下的沟通–交际风格的弹性–因人而异的沟通交际风格的弹性很低的弹性很高的弹性更加关注自己更加关注他人弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力对其他人的弹性弹性是调整自己的行为和沟通方式，使其他人感到更加舒服的能力对方也有可能向你的方向移动舒适区域重叠才会有效沟通了解正在跟你打交道的人–什么是交际风格？–交际风格的类型–困难情况下的沟通–交际风格的弹性–因人而异的沟通注意用词和风格对不同风格的听众，需要适当调整传递的信息，以达到更好的沟通效果。理性感性内向型外向型和善型团队合作、主流意见经过证实的流程分析型数据、细节精确表现型创新愿景驱动型底线行动计划练习-谁会喜欢这样的话?“我们已经准备好迅速前进，在2个星期之内，我们就会制定出完整的计划。”1.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型练习-谁会喜欢这样的话?“让我们试一试看看会发生什么。我希望我们能够尽快抢占市场先机!”1.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型“让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较成功的做法，征求一下大家的意见。”1.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型练习-谁会喜欢这样的话?日程•什么是沟通•沟通之前的热身活动•行政办公的沟通技巧成功的沟通的组成•心态决定一切•聆听，聪明地聆听•传达，技巧地传达我们以什么样的心态来对待工作•每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人•我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作•我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨行政工作中最重要的沟通方式聽听的种类忽略不听假装在听有选择地听集中注意力地听用心投入地听听也是有技巧的•表示尊重•主动聆听•给以建设性的回应如果你想表示尊重，Thinkaboutit!•傲慢•破坏性行为–先入为主–刻意低估–讽刺–武断•空杯心态语体55%声音38%语言7%态度•目光–练习对视•面部表情–表演•语气–表演•身体语言–练习易地而处的聆听•留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛•对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方•Listenorhear•确认–恰当时机的提问练习:主动聆听目标:练习你主动聆听的能力注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确：1.在店主关灯后，有个男人来到了店里2.这个强盗是个男的3.一个男人要钱4.店主打开了收银机5.店主把收银机里的全拿走了6.有人打开了收银机7.收银机里面有钱，但不知道多少8.强盗向店主要钱有建设性的回应•对事不对人•探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用•把重点放在对方可以改善的行为上•寻求对方的意见而不是强加自己的上去表达自己•赞美–赞美以美点为主，抽象为副–赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体处理异议•原因：–他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？–他们是在敷衍？•原则：–不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。•技巧：–我的提议被别人反对的时候•永远不要表现出焦虑！•辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”•“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问•“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。•问问题－找出原因同时给自己时间做准备–常用句型：•“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”•“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”•“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”处理异议•发表自己的观点：–常用句型：•“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”•“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”•别人的提议我不愿意接受时–直接说“不”•态度友好，语气平和•“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”•“我一会儿要用，不能借你。”–立场坚定–不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。处理异议•有条件让步–问问题－同时想“我的计划是什么？”–目的：–1.他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？–2.谁会重视这件事？–3.这件事会花多少时间，他想什么时候要？–4.这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？–5.我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？•常用句型：–“你能说的再具体一些吗？”–“你的意思是…”•发表自己的观点：–常用句型：•“我认为可以，如果…”•“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”•“根据你的要求，这样是不是更好？”达成协议•感谢–善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。–对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。–愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。–积极转达外部或内部的积极反馈。–对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。跟别人说不•在邮局大厅内，一位老太太走到一个中年人跟前，客气地说：“先生，请帮我在明信片上写上地址好吗？”“当然可以。”中年人按老人的要求做了。“谢谢！”老太太又说：“再帮我写上一小段话，好吗？”“好吧。”中年人照老太太的话写好后，微笑着问道：“还有什么要帮忙的吗？”“嗯，还有一件小事。”老太太看着明信片说，“帮我在下面再加一句：字迹潦草，敬请原谅。”跟老板说不•最好私下进行•问题第一•争论一定要有准备•和气的开头•时间不要太长•客气地结尾•同一问题不要争论多次最后一条：口齿清楚•初入江湖：化肥会挥发小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰谢谢！–知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。–了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。–锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。