讲师手册_沟通技巧

1长安汽车质检员岗位认证培训沟通技巧2Page2I.沟通的定义II.沟通的重要性III.沟通的类型IV.沟通的方式V.沟通失败的原因分析VI.有效沟通的基本问题VII.有效沟通的基本步骤VIII.沟通实践演练目录长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧3沟通的定义沟通是为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。沟通与交流的区别？XH长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧4沟通的重要性你需要了解对方你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。5沟通的类型长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的6沟通的方式长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧发送者接受者信息反馈7常见到的沟通方式报告面对面电话传真和信件电子邮件长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧8长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式怎样有效的接收信息听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听聆听同时与自己的新身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来以理解讲话的内容、目的和情感9长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧沟通行为比例倾听交谈阅读书写40％35％16％9％倾听交谈阅读书写40％35％16％9％倾听非常重要！三个有效倾听技巧回应澄清总结10沟通失败的原因分析长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力11长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧常见的沟通障碍过早的评价先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容不善于倾听思想僵硬一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想12有效沟通的基本问题长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧有效沟通四原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化13长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧有效沟通四特点四大特点随时性我们既要收集信息，又要给予信息双向性沟通的结果是由双方决定的互赖性情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响我们所做的每一件事情都是沟通14长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度信任是有效沟通的基础15有效沟通的基本步骤长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施16长安汽车质检员位认证培训－沟通技巧考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标做自己的“SWOT”分析弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）沟通前的准备17有效提问怎样提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见时不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时确认对方的需求长安汽车质检员位认证培训－沟通技巧18通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用问题（多重问题和引导性问题）长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧确认对方的需求提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张19长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧确认对方的需求反省自己是否做过？当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话替讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否很容易被其他的背景或声音分散注意力聆听20长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧确认对方的需求解读姿态和手势手作尖塔状自信（理智的傲慢？）两手紧握焦虑，克制摸鼻子疑惑呈L形放在下巴上批评性的评价摁住嘴巴拒绝发言21长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧确认对方的需求解读姿态和手势手臂向上托住下巴状矜持克制采取守势抱臂/翘腿不接受，不服气前倾准备好了后仰极有信心摘线头不同意坐姿22长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧确认对方的需求解读姿态和手势站姿大拇指伸在外面负责主管！居高临下呈“无花果”树叶形自我克制，紧张不安双手向外，摊开手掌开放，真诚，和好如初倾伏在桌子上权威可信，投入专注靠着墙没有威胁，随便走走的家伙23长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划信息转化描述细节提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。（建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择）如何实现你提出的建议，解释为什么。描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)24长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧处理异议原因他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。（柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。）25长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧状况A：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题：找出原因同时给自己时间做准备解决方法“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”26长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧状况B：别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口问问题：同时想“我的计划是什么”有条件的让步“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”发表自己的观点：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”27长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝28长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通29沟通实践演练一长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训好吗？你喜欢那个人吗？30沟通实践演练二长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧尝试解决沟通中的异议甲方乙方我觉得你乱指挥你为什么就不能听我听我的呢你不要管我什么时候决定你的犹豫会使整个事情变的难办我觉得是向右转不你记错了，应该是向左转我完不成这个任务我们得有个解决方案31