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第二章语言沟通人们在进行交往时，往往离不开语言这一沟通交流的工具，语言表达得好，可以使对方准确地理解自己的意图，反之，则可能引起误解，造成沟通困难，甚至破坏人际关系。我们在生活中经常会碰到因为一句话而翻脸的现象。下面是发生在日常生活和学习中的冲突情境，请你分别对每一个情境进行角色扮演。下自习的铃声响了，黄xx有事快步走出教室，感觉手臂无意中碰了一下别人的桌子，因为走得急，他未加理会。原来他不小心碰掉了刘xx放在桌子上的铅笔盒，刘xx心里很不高兴，这时，黄xx，办完事情回到了教室。沟通方式1、刘：嘿！黄xx，你这个人怎么搞的，没长眼睛呀！你把我的铅笔盒碰掉地上了。黄：你才没长眼睛呢？我又不是有意的，再说，是我碰掉的吗？一个铅笔盒，有什么大不了的？刘：怎么，碰掉了人家的东西，你还有理拉，你这个--。黄：你这个---。沟通方式2、刘：（瞪了黄一眼）你可小心点！黄：我怎么了？刘：（不说话，心想：你还装傻，以后我把你的铅笔盒碰掉地上，看你怎么说。）黄：哼-----？沟通方式3、刘：黄，你把我的铅笔盒碰掉地上，摔坏了，我心里很不高兴。黄：刘，真对不起，原来是我碰掉了你的铅笔盒，这样吧，放学后我马上买一个新的赔你，好吗？刘：没关系，你不用赔，铅笔盒修一修还可以用，不过你以后走路不要太急，容易发生意外的事情黄：我知道了，今后会注意的，我们一块看看铅笔盒怎么修吧。1、情境中出现了三种沟通的方式，如果你是主人公，会选择哪一种呢？2、请同学们讨论这三种沟通方式的分别会产生什么样的后果。你从中得到什么起发呢？第一种二人大吵大闹同学反目。第二种刘生闷气，可能报复，黄摸不清头脑，二人关系疏远。第三种问题解决，二人依然是好同学。第一节口语沟通一口语沟通的概念二口语沟通的类型与特点三影响口语沟通的因素语言沟通口语沟通书面沟通说话倾听书写阅读一、口语沟通的概念是人们在社会生活中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。二、口语沟通的类型与特点（一）说话1、说话的内容：寒暄，自我介绍，迎来送往，表扬批评2、说话的特征（1）情境性：决定恰当的话题每一个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。决定恰当话题的前提是寻找共同点。我们可以利用一些常见的话题，与对方亲近，打开沟通的局面。利用共同话题与对方更接近（适合制造话题的字眼）收藏品、兴趣、小孩、交通机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理交际（网络消息）食物、酒、饮料时事、新闻、热门话题天气状况、气候流行信息旅游、休闲娱乐异性运动、体育比赛电影、录像、电视剧音乐注：上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用选择话题时的注意事项对于你不知道的事，不要冒充内行不要向陌生人夸耀你的成绩不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私不要谈容易引起争执的话题不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法（2）得体性：注意说话的具体场合一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。前两个客人明显说得是假话，后一个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排，还是言语形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。案例1：问年龄？小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？案例2：悲剧是怎样产生的？在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。（二）交谈1.定义是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。理解（1）它是双边或多边的（2）双边或多边有着共同关心的话题（3）一方的说话内容必能引起另一方的说话反馈案例3小明起床后，漱洗完毕，和妈妈一起吃早饭。他咬了一口鲜美的包子，兴致勃勃地告诉妈妈：“今天我的同桌小敏过生日，我已经为她准备了一份生日卡，不知道其他同学会给她什么礼物？”妈妈看着儿子嘴塞得满满的还在不停说话的样子说：“吃东西说话当心噎着，时间不早了，抓紧吃完。上学的东西别忘了带。”这段对话是交谈么？这段话乍一看，小明和妈妈是在餐桌边一起说话，而且是由小明引出了妈妈的话，似乎双方也是在交流“对话”。但仔细推敲，我们发现两个人的话之间没有必然的联系。他们关心的是各自的话题：小明关心的是同学的事，妈妈关心的是小明的事。双方并没有一个固定的说话中心，双方的话自然也就“对”不上了。可见，和别人在说话并不一定就是交谈。2.特点：动机明确，有针对性：为解决某个问题而进行听说兼顾，有互动性：听说结合，双方都要参与语言通俗，多口语化：随想随说，不修饰3、交谈的过程及规律（1）交谈的启动俗话说，万事开头难，好的开头是成功的一半。与人交谈也是一样，开头的好处，是决定这次交谈能否顺利进行、能否达到交谈目的的关键因素一般都是平常话，例：“好久不见，你好吗？”，“这儿的天气比您那里冷多了吧？”，“这身衣服款式真好，你穿上真漂亮。”，“看了昨晚的足球赛吗？”等。医务工作者与患者也是以平常对话开始。如：“今天感觉怎么样？”，“您今天气色不错。”等。？1）、自然转入话题应用开放型提问的方法开放型提问就是询问对方可以叙述的问题，让对方有很多的发展空间，而不是仅仅回答“是”与“否”（2）交谈的进行封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你满意你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？请转换要擅用开放性问题！2）多用口语在交谈时语言不要过于雕琢，甚至咬文嚼字、矫揉造作，满嘴的专业术语和子曰诗云，堆砌词藻、卖弄学识交谈多半是边想边说，语言信息的传递非常快，一般易用通俗平易、好说易懂的语言说话，应多运用口语特征。？【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。（3）交谈的结束1）善于把握时机当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的讯息，例如：“时候差不多了，我要去买些东西。”2）提出再联络的表示当你发出预备离开的讯息后，通常可提出再联络的表示，例如：“下次我再找你，一起去喝茶！”也可以友善而直接的表示：“和你谈得很开心，有时间再出来聊！”(三)演讲一个人对众多人（四）倾听沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。１、倾听的定义：指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。倾听的过程1专注、接收2.了解3.记忆4.评估5.反应２、倾听得技巧（1）适时进行鼓励和表示理解在对方谈话时，可用赞同、复述对方话语、简短评论、提问等的有声语言来表示，比如，“你说得对”、“确实是这样”、“我也有同感”、“你说得太有趣了”等，还可以用点头、微笑等态势语言来示意。目的是表明自己在用心倾听、积极思考，对方会受到鼓舞，提高说话的兴致，这样会将交谈愉快地进行下去，自己从中也可获得更多的信息。（2）保持好奇心想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。（3）不要随便插嘴这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。（4）用眼神回应对方在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。（5）适时地回应适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。实践2２、甲、乙、丙、丁四位同学回到宿舍后，就今天的新班主任老师展开了交谈。（小组交谈）评价：１、怎么样引出交谈主题。２、交谈的态度如何。３、交谈技巧运用如何。４、结束交谈是否把握了时机。５、交谈的语言是否精炼。６。交谈中是否运用了其他沟通方式。三、口语沟通的原则1、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。4、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。5、不要带情绪沟通带情绪沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性。如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属6、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。一句：我错了！可化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己7、说对不起说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情有“回旋”的余地。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。沟通的自我检查想想平时的你是怎样沟通的，并回答下列问题1、我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？2、我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？3、每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？4、我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？5、我是否总是喜欢听到自己