谈话艺术与沟通技巧

谈话艺术与谈话艺术与沟通技巧沟通技巧【【本讲重点本讲重点】】••第一节第一节讲话艺术讲话艺术••第二节第二节沟通三大的技巧沟通三大的技巧••11、倾听的技巧、倾听的技巧••11、倾听的技巧、倾听的技巧••22、提问的技巧、提问的技巧••33、复述的技巧、复述的技巧••第三节第三节如何应对不同性格如何应对不同性格的客户的客户【【课程指引课程指引】】••大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题，大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务。而它的前提则是客户是为客户提供满意的服务。而它的前提则是客户是否愿意接纳你，是否喜欢你，是否愿意和你合作。否愿意接纳你，是否喜欢你，是否愿意和你合作。大客户经理是否能够真正理解客户的需求，知道大客户经理是否能够真正理解客户的需求，知道客户究竟想要什么。客户究竟想要什么。客户究竟想要什么。客户究竟想要什么。••理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问题和要求表示出应有的理解。题和要求表示出应有的理解。第一节第一节讲话艺术讲话艺术沟通漏斗沟通漏斗你想表达的你想表达的你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的别人执行的别人执行的0%销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理••““话术要因时间而异话术要因时间而异话术要因时间而异话术要因时间而异，，，，因人而异因人而异因人而异因人而异””””话术要因时间而异话术要因时间而异话术要因时间而异话术要因时间而异，，，，因人而异因人而异因人而异因人而异””””••美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说：：：：““““每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说美国著名的销售大师剀比特说：：：：““““每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都每个人讲话的力量都是巨大的是巨大的是巨大的是巨大的，，，，它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能，，，，把不利变成有利把不利变成有利把不利变成有利把不利变成有利。。。。是巨大的是巨大的是巨大的是巨大的，，，，它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能它能把不可能变成可能，，，，把不利变成有利把不利变成有利把不利变成有利把不利变成有利。。。。销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理••不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理••基于感情基于感情基于感情基于感情：：：：是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情，，，，基于感情基于感情基于感情基于感情：：：：是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情是我们平素所谓的联络感情，，，，其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话，，，，使双方感情使双方感情使双方感情使双方感情其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话其目的是由于彼此的谈话，，，，使双方感情使双方感情使双方感情使双方感情有所增进有所增进有所增进有所增进。。。。有所增进有所增进有所增进有所增进。。。。有所增进有所增进有所增进有所增进。。。。有所增进有所增进有所增进有所增进。。。。谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术••同一句话同一句话同一句话同一句话，，，，措词略有不同措词略有不同措词略有不同措词略有不同，，，，效果相差却甚远效果相差却甚远效果相差却甚远效果相差却甚远同一句话同一句话同一句话同一句话，，，，措词略有不同措词略有不同措词略有不同措词略有不同，，，，效果相差却甚远效果相差却甚远效果相差却甚远效果相差却甚远••美国电影明星辛西娅美国电影明星辛西娅..吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：不同：••““吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？””————自由式自由式••““吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？””————自由式自由式••““吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？””————半自由式半自由式••““是红的么？是红的么？””————肯定式肯定式••““不是红的吧？不是红的吧？””————否定式否定式••““是红的，还是白的？是红的，还是白的？””————选择式选择式••““是深红还是淡红的？是深红还是淡红的？””————强迫式强迫式谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术••吉布事后对人说，她最不开心是听到吉布事后对人说，她最不开心是听到““否否定式定式””的发问，对于强迫式也不感到愉快。的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：她笑道：““他们何不问我那件大衣是浅绿他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他还是深绿？那样我会爽快的答他————是红是红的的””。。谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术••聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬，，，，但是大都加以滥用但是大都加以滥用但是大都加以滥用但是大都加以滥用，，，，所以所以所以所以聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬聪明的人都喜欢用间接法来应酬，，，，但是大都加以滥用但是大都加以滥用但是大都加以滥用但是大都加以滥用，，，，所以所以所以所以有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说，，，，凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过，，，，或有所损害的或有所损害的或有所损害的或有所损害的，，，，有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说有时候弄巧成拙一般来说，，，，凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过凡是可能直接使对方难过，，，，或有所损害的或有所损害的或有所损害的或有所损害的，，，，都以用间接法为宜都以用间接法为宜都以用间接法为宜都以用间接法为宜。。。。都以用间接法为宜都以用间接法为宜都以用间接法为宜都以用间接法为宜。。。。••例如：某地有个退休干部，年已例如：某地有个退休干部，年已9797岁，已拿退休工资数十年，每次都岁，已拿退休工资数十年，每次都••例如：某地有个退休干部，年已例如：某地有个退休干部，年已9797岁，已拿退休工资数十年，每次都岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是着领薪人的出生年份是19061906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒领退休工资。子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒领退休工资。谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术••本来他可以问：本来他可以问：““喂，老友，这个老先生究竟死喂，老友，这个老先生究竟死了没有？了没有？””可是他并不这样问，却用可是他并不这样问，却用““间接法间接法””：：““老先生在老先生在19061906年出生，今年可有几岁了？年出生，今年可有几岁了？””••听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：““今年今年9797岁了，托福他还健在。岁了，托福他还健在。””••对方疑团顿释，当即语带歉意地说：对方疑团顿释，当即语带歉意地说：““是吗？恭是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。喜你有这么一个长寿的祖父。””于是双方满意告别。于是双方满意告别。谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术谈话艺术••要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。••他先问对方：他先问对方：““你看我今年几岁？你看我今年几岁？””••对方说：对方说：““三十四五岁吧？三十四五岁吧？””••原一平就说：原一平就说：““你猜中了，我今年你猜中了，我今年3434，你呢？我看四十二、，你呢？我看四十二、三吧？三吧？””（故意把对方估计年轻一些）（故意把对方估计年轻一些）••““哪里，我今年哪里，我今年4848岁了！岁了！””第二节第二节沟通的几大技巧沟通的几大技巧理解客户，必须掌握几个技巧理解客户，必须掌握几个技巧••倾倾听听••提提问问••提提问问••复复述述••观观察察••大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的，沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的，作为大客户经理，需要能够主动的理解客作为大客户经理，需要能够主动的理解客户的需求才能够提供有效的帮助。户的需求才能够提供有效的帮助。理解客户阶段三项最重要的技理解客户阶段三项最重要的技巧巧••听听::大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛看大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛看着客户听；着客户听；••问问：：应该善于提问，而且是准确地提出问题，应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助客户去发现他的需求究竟是什么；以帮助客户去发现他的需求究竟是什么；以帮助客户去发现他的需求究竟是什么；以帮助客户去发现他的需求究竟是什么；••复述复述：：应该学会复述，能够恰当地重复客户的应该学会复述，能够恰当地重复客户的话，以确定是不是听清楚了。话，以确定是不是听清楚了。••观察：观察：学会观察客户的无形语言。学会观察客户的无形语言。听者的肢体语言听者的肢体语言••听者的肢体语言，更多的是在头部以上部听者的肢体语言，更多的是在头部以上部分。分。••你需要在听的时候，带给对方一种感受。你需要在听的时候，带给对方一