购买心理与沟通艺术

购买心理与沟通艺术课程大纲I.人生无处不推销II.购买心理分析III.推销流程IV.推销的两大原则消费心理的定义及影响要素消费心理即消费者在购买、使用和消耗商品及劳务的过程中反应出来的心理态势及其规律。把握客户消费的心理态势和规律是销售者销售成功的前提和基础。人生无处不推销每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。每个人都是推销员。购买心理分析客户购买的两大理由问题的解决愉快的感觉购买情境中的隐性和显性动机汽车大更舒服高质量的车运行好我的很多朋友驾驶卡迪拉克它能表示我的成功它有力、性感，使我显得有力和性感购买卡迪拉克行为与动机之间的联系可知和公开承认行为与动机之间的联系既不可知也不愿意公开承认推销客户需要的与提供客户想要的“变形金刚”美国玩具商－－“孩之宝”跨国公司深谙中国人爱子心切，对独生子女舍得投资百依百顺的心理，先以一部动画片赢得儿童的心，再去赚取其父母的钱的心理战略在中国大陆卷走巨额资金。案例启示“红豆”(Loveseed)某集团应用了优秀传统文化的移情手法，将“红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思”的文化和爱意融入到品牌中，受到消费者的喜爱，扬名海外，畅销不衰。案例启示购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变化时间注意兴趣了解欲望比较行动满足儿童产品的家庭决策过程影响者(儿童)以儿童为目标的沟通(口味,形象)以父母为目标的沟通(营养)决策者(父母,儿童)购买者(父母)消费者(儿童)信息搜集者(父母)影响消费者购买行为的主要因素•文化•亚文化•社会阶层•参考群体•家庭•角色与地位•年龄和生命周期阶段•职业•经济状况•生活方式•个性和自我•激励•知觉•学习•信念和态度文化因素购买者个人因素社会因素心理因素推销流程准备售后服务异议处理商品说明初次面谈接洽约访促成面谈准客户开拓关系对应图注意兴趣了解(欲望)比较行动满足准备、约访接洽初次面谈商品说明拒绝处理促成面谈索取介绍售后服务购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变化时间注意兴趣了解欲望比较行动满足销售推销的两大原则所有的推销都在客户的同意下进行掌握推销的主控权成功推销的法宝就是——深入了解客户购买心理，满足客户需求。课程回顾重点课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的因素沟通的技巧案例分析Chinalife沟通的定义沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程,是人们之间的信息,即情报、知识、意见、情感的交流的过程。现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的因素沟通的技巧案例分析影响消费者购买行为的主要因素•文化•亚文化•社会阶层•参考群体•家庭•角色与地位•年龄和生命周期阶段•职业•经济状况•生活方式•个性和自我•激励•知觉•学习•信念和态度文化因素购买者个人因素社会因素心理因素Chinalife社会文化、风俗、喜好、知识、技能、方式等都会影响接受者对信息的接受效果60年代影响沟通效果的因素之一：Chinalife保健牙膏信息源的可信度和权威度影响接受者对信息的接受效果数学很重要影响沟通效果的因素之二：Chinalife接受者听从性的高低影响沟通的效果影响沟通效果的因素之三：Chinalife恐惧诉求理论影响沟通效果要脱落啦影响沟通效果的因素之四：Chinalife事前的免疫论影响沟通效果要勤奋的人才能干好影响沟通效果的因素之五：Chinalife真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。沟通是双向的，既要收集信息，又要给予信息。影响沟通效果的因素之六：ChinalifeChinalife沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。表达真诚的高招•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的因素沟通的技巧案例分析沟通四大途径说听问看说别人喜欢听的话（赞美）说别人愿意听的话说别人喜欢听、愿意听、经常听不到的话说赞美，受人欢迎的最佳方式！笑容是营销人员的通行证•世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；•微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；•一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰衣合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈福如东海寿比南山、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵Chinalife赞美之“三性”重要性必要性可行性赞美的原则实事求是适可而止恰如其分Chinalife加一个……请……气质道一声……谢谢……感恩说一下……对不起……修养讲一句…您辛苦了…鼓舞沟通技巧—金十字热忱的态度人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了问对方感兴趣的话题问对方值得炫耀的问题问有针对性的问题，了解对方需求问收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问询问的两种基本形式•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例——开放式问话业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：……业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”范例—封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性•能引起对方慎重地思考•能引发对方的内心所思•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•沟通前列出所有问题•控制语气——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不知道------五个反问句业务员：“象你这种情况，不知道你有没有买保险？”客：“已经买过了。“业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不知道你买的是什么保险？“客：“好象是养老保险。“业：“那很好，不知道你是否想过老年生活养老医疗缺一不可。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份计划书，请你过目（取出计划书。）范例—开门听了这么久，你也试试看：•情景一对象：通过介绍，职业教师，35岁目标：切入保险•情景二对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公目标：切入增员提问的几点注意事项避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见引导对方谈真正感兴趣的话题•无比关键的三分钟。•对方的兴趣爱好。•周围的环境。•新闻趣事，拉家常。•从共同的利益谈起。影响消费者购买行为的主要因素•文化•亚文化•社会阶层•参考群体•家庭•角色与地位•年龄和生命周期阶段•职业•经济状况•生活方式•个性和自我•激励•知觉•学习•信念和态度文化因素购买者个人因素社会因素心理因素Chinalife聖老组宗的艺术