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贷后催收及沟通技巧三一汽车金融有限公司信贷业务部2012年10月十一种类型客户的声音特点贷后催收策略目录十一种类型客户行为体现及谈判策略十一种类型客户的声音特点十一种类型客户的声音特点一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调。从容不迫型豪爽干脆型二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。圆滑难缠型虚情假意型喋喋不休型自我吹嘘型情感冲动型十一种类型客户的声音特点三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常友好优柔寡断型沉默寡言型四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、不接受别人的建议，说话时非常不友好冷淡傲慢型心怀怨恨型十一种类型客户行为体现及谈判策略十一种类型客户行为体现及对策一、从容不迫严肃冷静，不会立刻做出决定；认真聆听，会提出问题和自己的看法；很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）对策多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重要性；引导和建议，最终让客户自己做决定；有力的事实依据和耐心非常重要。十一种类型客户行为体现及对策二、豪爽干脆型半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法；决断力强，干脆豪放，说一不二；慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时会轻率马虎；对策催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意；掌握火候，多做一些感情方面的投资；适当的的恭维迎合；后期的感情维系很重要，如节假日的问候。十一种类型客户行为体现及对策三、圆滑难缠型好强且顽固先固守自己的阵地，然后向你索要相关资料；继而找借口拖延，如跟朋友家人商量；对策预先洞察他的真实意图；造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立即还款才是明智举动；没有了纠缠的机会，失去退让的余地，及时促成；或者是直截了当，最多不超过5次有效沟通十一种类型客户行为体现及对策四、虚情假意型表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的）真正促成时装隆作哑，不做具体表示对策首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具有震撼效果的多举例，注意互动；找到突破口；不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。十一种类型客户行为体现及对策五、喋喋不休型不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝；没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里；对策适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力；不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他感兴趣；适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。十一种类型客户行为体现及对策六、自我吹嘘型喜欢自我夸张，虚荣心很强；总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告；对策最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，彻底满足对方的虚荣心；把对方捧到天上，这样一来，对方则较难拒绝还款。十一种类型客户行为体现及对策七、情感冲动型对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的事情，有些神经质变化多端；情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时，也可能忽然变卦；对策言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由，逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决；认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要的，并及时促成客户还款。十一种类型客户行为体现及对策八、优柔寡断型犹豫不决,即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金需求，难于取舍；表面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；对策不要急于求成，要冷静地诱导出客户表达出所疑虑的问题，消除犹豫心理。多用鼓励的方式,需要给客户更多的信心！但切忌不要打持久战在一颗树上吊死；必要时可以以退为进。十一种类型客户行为体现及对策九、沉默寡言型对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测；比较理智，感情不易冲动；对策一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多必失；对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多数人总是喜欢和自己相似的人交流的！要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。十一种类型客户行为体现及对策十、冷淡傲慢型一接电话就强烈拒绝；具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议；个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究；但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户；对策采取激将法，给予适当的反击；不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。十一种类型客户行为体现及对策十一、心怀怨恨型怀有不满和敌意不问清事实真相，满腹牢骚破口而出；对你的催款进行无理攻击，造成难堪的局面；一言一行虽然貌似无理取闹但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面；对策先了解客户抱怨和牢骚产生的原因（“有朋友上保险上当了”）和客户站在同一战线，多一些同情和宽慰，啃下这块硬骨头。贷后催收策略贷后催收策略做人处事均讲究策略，催收也不例外！催收形势错综复杂，“道高一尺，魔高一丈”，一招半式闯不得天下。催收致胜的关键是要融会贯通，综合利用以下介绍七种基本的催收策略以供参考。贷后催收策略一、恭维策略人人皆爱听恭维话，关键是恭维和赞赏是否恰当并让对方信以为真！人们希望诚实交往，坦诚以待，但适当的称赞和好评都会使对方心情愉悦，喜笑颜开。示假以真，善说恭维话，是做人处事的本领。恭维策略的应用关键是，恭维要掌握尺度，恰如其分，因人而异！贷后催收策略二、感情策略决策的作出是需要理智的，但归根结底决策是人的有意识行为，既然是人类行为就必然蕴含一定的人类情感，还款的决策也不除外。对于“吃软不吃硬”的客户，应有意识地利用空闲时间进行拜访沟通，增进了解、联络感情、建立友谊。贷后催收策略三、互理互利对客户晓之以理，辅之导之以利，晓明利害关系，促使客户加强合作，及时回款。该种策略主要适用于“合作型”客户，这类客户的特点是，具有合作意识、通情达理。贷后催收策略四、沉默策略对于态度傲慢、毫不讲理的客户，要避其锋芒，观察对方态度改变，而不开尊口。该种策略主要适用于“强硬型”客户。沉默策略应用的关键是，挫伤客户锐气，给其制造心理恐慌，最终削弱其拒抗力量。该种策略应用时应注意：审时度势、灵活处理，不可一味保持沉默，否则适得其反！贷后催收策略五、软硬兼施两个催款人员并肩催收时，一个扮演硬性角色，即鹰派，一个扮演温和角色，即鸽派。鹰派在催收初期发挥主导作用，要毫不保留、坚定果断地向客户发起狂攻，并可根据情势进展，言辞强硬，关键要制造威吓气势。鸽派在鹰派进攻时，先保持沉默，并仔细观察客户反应。待到催收结尾时，进入主角，24贷后催收策略要扮演好中间协调人的角色，提出双方相互妥协的解决方案，促成还款结果的达成。软硬兼施策略应用的关键是，双方精诚合作、配合默契，鹰派要据理力争、得理不饶人，形成心理攻势，但切忌无中生有、胡搅蛮缠。25贷后催收策略六、车轮策略对于生性固执、赖皮的“顽固型”客户，要以其人之道还治其人之身！不断地更换催收人员，宣张我们的实力和耐性。不给其躲避或轻松的机会，使其精疲力竭、不得安宁，逼其改变顽固态度。26贷后催收策略七、攻势策略对于精明、狡诈的“阴谋型”客户，聚集多人上门胁迫其还款，对于仍不合作的客户，直接控制相关财产。攻势策略应用的条件是，必须具备三个以上的催收人员、具有控制财产的能力和时机、一定资金的支持、相关法律关系的各当事人代表到场等。27谢谢！