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管理沟通沟通的必要性–一份电邮泄密，三亿市值化水沟通调查–经理人员一般用于沟通的时间占总工作时间的66%—87%沟通的作用–激励、创新、交流、联系管理沟通技巧培训分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现–分组–选举组长–拟定组名–拟定小组理念口号–设计小组标志–制作组旗组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号管理沟通技巧培训内部沟通概述–沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。–传递的手段：»言语：口头/书面/语调/语速/嗓音/口音等»非言语：身体的接触/相互间距离和所占的空间/表情、姿态、手势、眼神等管理沟通技巧培训沟通训练I–信息传递（绘图）–信息传递（形体）沟通模式(《管理沟通》教P20)管理沟通技巧培训沟通训练I：信息传递（绘图）管理沟通技巧培训沟通训练I：信息传递（形体）–成语»青面獠牙»慈眉善目»手舞足蹈»摇头摆尾管理沟通技巧培训内部沟通概述–沟通障碍»计划不清楚、目标不明确»分目标方向不一致，力量分散»沟通渠道阻滞»信息传递环节过多»冲突/相互指责»信息传递错误（内容、形式）»环境（噪音、手段、距离）»缺乏信任，士气低落管理沟通技巧培训内部沟通概述–克服障碍的技巧»明确共同的任务和使命»与上一级领导达成协议»对他人的出色表现予以承认»创造公开的，有意义交流的机会座谈研讨联欢简报郊游公告管理沟通技巧培训内部沟通概述–公开交流的益处»增进相互信任»增进相互理解»提高容忍度»更加主动地交流信息»多一份尊重»减少不可调和的冲突管理沟通技巧培训“卓哈利”之窗公开盲点隐藏未知人知己不知人不知己不知人知己知人不知己知管理沟通技巧培训内部沟通概述–自我暴露的结果»大家都有共同的经历和兴趣»你对他人的了解能使你惊讶»你对他人的行为会有更好的了解»你对他人会多一份尊重»你想让他人了解得更多»你想对他人了解得更多管理沟通技巧培训内部沟通训练II–谈谈18岁之前发生的一件事–谈谈18岁之后发生的一件事管理沟通技巧培训提问–提问训练»故事背景：草原/两个人（男人和女人）/女人死了，男人活着？！»故事情节描述提问类型–开放式–封闭式提问技巧–漏斗式提问–不应是诱导性的–提问要简明扼要–把握发问时机–尊重对方管理沟通技巧培训倾听–为何要倾听»礼貌与尊重»判别准顾客的潜在要求»鉴别准顾客的个性特征»揭示准顾客的疑虑»有助于实现准顾客的自我推销管理沟通技巧培训倾听–有效地倾听»不要打断谈话»不要使思绪偏离»不要假装注意»要表现出感兴趣»要表明你在认真地听»要用“第三只”耳朵听»回应反馈»利用好沉寂状态（一般由准顾客打破）»适时适度的提问»使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）管理沟通技巧培训倾听–优秀听者与不良听者的特征比较：寻求机会提问对不感兴趣的话题根本不听保持公正，直到完全被理解趋向于引起争论听中心思想听表面文章做简要记录做详细记录或不做记录注意力集中注意力分散积极思考、判断、概括思维懈怠、眼神游移采用有份量的说明材料不善于用适当的说明材料倾听技能测验[《管理沟通》教PP128，129]•管理沟通技巧培训非言语沟通方式–手势–体姿–准顾客身边的小环境–距离–面部表情–眼睛的移动–身体接触•管理沟通技巧培训非言语沟通方式–距离»亲密距离近位亲密距离（0~20cm)远位亲密距离（20~60cm)»私人距离近位私人距离（60~100cm)远位私人距离（1~1.5m)»社交距离近位社交距离(1.5~2m)远位社交距离(2~4m)»公众距离近位公众距离(4~8m)远位公众距离(8m以上）管理沟通技巧培训演讲–演讲大师（美前总统里根的撰稿人PeggyNoonan)演讲要诀：»不超过二十分钟»集中主题»用词准确»有幽默感»记得说“多谢”–问题»谁是我的听众？他们的职业是什么？兴趣、见解如何？»我的目标是什么？是影响、说服听众还是告知信息，传授知识？–准备»论题/主题»选材与结构设计»环境»心理准备»方法技巧管理沟通技巧培训写作–有效写作的要求»草记一下你想要在信中谈及的若干要点事项»先提最重要的事»表达应使用短句，清楚、简明»避免使用俚语、双关语、行话和不必要的话»句子结构适中，不宜过长»第一人称代词不宜出现过多»使用自然、友好，惹人喜爱的风格»格式的规范管理沟通技巧培训写作训练：艾克米机械公司–阅读材料–请为吉米拟写一封约见信管理沟通技巧培训阿企森公司相关信息–全名及住址：詹姆森。阿企森；哥伦布市里兰大道2100号阿企森建筑公司–负责生产经营的副总裁：米切尔.墨菲–在咨询公司了解到其信用等级为优秀–分公司数目为4个（含新建的两家）–设备品牌：一种叫阿利斯-奇姆勒的不知名的设备管理沟通技巧培训艾克米机械公司相关信息–从商已愈50个年头；–公认是一家能提供多种可信赖的机械产品的企业，并具有较强的维修能力–能够吸引对方的关注–在西密歇州是最具实力的批发商管理沟通测测你的沟通能力测测你的组织能力沟通格言你说的越多，人们记住的越少；如果你不知道怎样说才正确，那么最好管住自己的舌头；表达意见的能力与意见本身同等重要；没有令人尴尬的回答，只有令人尴尬的提问；没有人真的想要建议——他们只是想从你的建议中证实某种东西；充满热情，表现热情；害怕提问的人就是羞于学习的人；永远不要出于恐惧而与人谈判，也永远不要惧怕谈判；不要自动让步；弱者通常残酷狠毒，强者才能风度儒雅。