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赢得他人的沟通训练教练：胡中浦15995298129QQ:594551440日程第一天第二天上午：能听会说体验游戏：荒岛逃生分组讨论：愉快相处的基础聆听和回应训练上午：真理瞬间赢得客户回顾自己的“感动一刻”情感服务的概念心态训练化解客户不满的沟通技巧下午：合作而赢体验游戏：红黑游戏分组讨论：人际沟通相处之道5种人际互动方式提问式销售沟通技巧下午：为绩效而沟通我们绩效不理想的原因一对一教练辅导模型绩效管理教练技术介绍学员现场教练实践第一天上午能听会说体验游戏：荒岛逃生•游戏背景：一架私人飞机坠落在荒岛上，只有7人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。•7个人是：？？？。•请你选择支持哪个角色？•宣布游戏规则：–按照次序进行陈述所支持角色首先离开的理由。–从第二个角色开始，先复述上一个角色离开的理由，然后才陈述自己应该先离开的理由。愉快相处的基础尊重理解信任？和而不同，存异求同。己所不欲，勿施于人。设身处地，感同身受。因地制宜，因人而异。开诚布公，坦诚相见。行有不得，反求诸己。成人之美，荣辱与共。人际沟通相处之道沟通技巧：角色转换沟通•当两人（夫妻）沟通的话题涉及到冲突领域时，轮流充当说话人和听话人，每3分钟调换一次身份。•当自己是说话人时做到：简洁明了地说明自己的观点尽量做到不抱怨、不骂人。不要谴责和抓住对方的失误不放。只谈论你自己和你的经历。集中在你的想法和感觉上。•当你是听话者时，要做到：全神贯注，以便能真正理解对方的感觉、看法和需要。不要对对方说的任何话都持异议、争个不休或加以纠正。为了澄清问题，你可以提问，但不要争吵和针锋相对。•说话人说完后，听话人在说之前要对说话人的内容进行概括，以确保自己理解对方说话的意思。听得懂理解他听什么？情绪假设需求《我是一只小小鸟》你听到了什么？你体验到了什么？1.“我已经很用心做事了，可是他还是认为我不认真，真不知道我该怎么办。哎！”2.“***公司的工资比我们高。”员工们再窃窃私语。3.“我待他们这么好，真没想到他们说走就走。”老板遇到一位员工不辞而别。4.“当他跟我提出分手时，我的天简直要塌了。”一位女同事这么说。5.“这个孩子一句话也听不进，真搞不懂他怎么会变成这个样子的！”1.情绪2.假设3.需求不知道说什么？说出你看到或听到的言行、事实说出你受到的影响或共同面对的问题说出你的或对方的愿望（需求）、想法说出你的或对方的感受、情绪尊重客观理解共鸣分组练习1.情境：你在工作中犯了个错误。你的主管发现了，正在对你进行严厉的批评和斥责。2.情境：偶然的机会你听到了一位同事正在说你的“坏话”。3.情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事对他一点兴趣也没有，并开始感到厌烦。4.情境：你的一位多年未见的好朋友来你家拜访你，你们想好好地叙叙旧，但是，你的小孩吵着要你们带他出去玩。5.情景：最近你发现你的小孩闷闷不乐。问他却不说。6.情景：你已经在公司服务快两年了，你觉得你的薪水应该调整了。你决定找上司谈谈。自信友善的表达技巧•情境：你在工作中犯了个错误。你的主管发现了，正在对你进行严厉的批评和斥责。•你会如何反应？自信友善的表达技巧•情境：偶然的机会你听到了一位同事正在说你的“坏话”。•你会如何回应？自信友善的表达技巧•情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事对他一点兴趣也没有，并开始感到厌烦。•这位女同事该如何回应？自信友善的表达技巧•情境：你的一位多年未见的好朋友来你家拜访你，你们想好好地叙叙旧，但是，你的小孩吵着要你们带他出去玩。•你会如何反应？自信友善的表达技巧•情景：最近你发现你的小孩闷闷不乐。问他却不说。•你会如何反应？自信表达自己的需求•情景：你已经在公司服务快两年了，你觉得你的薪水应该调整了。你决定找上司谈谈。•你会如何表达呢？？你是怎样的感受？•如果你说你在从事一项长期性的公益活动。听者做出了以下一些回应，你会有怎样的感受？–哎，昨天我在网上订了一本书。你猜是什么书吗？–我发现有些人做公益只是一种炫耀，甚至背后带有功利性动机。–如果我有时间我会出去旅游。现在又是怎样的感受？•如果有人这样回应，你会是怎样的感受？–我听你说你在从事一项长期坚持的公益活动？–我有点好奇，是什么原因促使你选择从事公益活动呢？–你从事公益活动一定有你的想法，能跟我说说吗？–你觉得人生应该做点有意义的事情，是吗？•这些回应有倾向性吗？•所以说，即使别人和你不一样，你可以做出中性的回应去影响他人。不露声色的回应技巧从批评家转为支持者1.我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评）2.批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批评实现或保护什么？（明确正面意图）3.如果那是意图所在，需要问什么“如何”式问题？（设计提问）把焦点从过错转向改进批评正面意图询问你的营业员（业务员）丢失了一个客户。你的下属把你交代的事情搞砸了。你的客服人员激怒了顾客。帮助业务员从中有所学习丢失客户确实是一件遗憾的事情。我想你心里也不好受。如果再有一次机会，你会如何去争取他？让下属吸取经验教训帮助员工学到有效处理客户不满的技巧说得好处得欢视频第一天下午合作而赢体验游戏：红黑游戏谈判规则出牌规则计分规则1.共进行十轮游戏。前6轮按照得分规则计分。2.第7与第8轮的得分乘3计算进入总分；3.第9与第10轮的得分乘6后计入总分。任务：累积最高正分。选择各组得分5红各3分4红1黑-3分10分3红2黑-4分6分2红3黑-2分3分1红4黑1分-2分5黑-5分得分规则任务：累积最高正分。竞争防卫（损人利己或损己利人,出现冲突）彼此尊重（妥协、迁就相安无事）集思广益（利人利己,双赢）协商解决问题我们处在合作的什么层次？相互信赖不信任不合作积极合作竞争协商妥协回避迁就大部分销售是不是这样的？用提问来销售会有什么效果？发问的内容为什么WHY我为什么要这个结果？何时WHEN我准备何时行动？哪里WHERE我现在在哪里？我要去哪里？如何HOW如何解决这个问题呢？什么WHAT我想要什么？该做些什么？谁WHO谁是责任者？谁能支持我？问什么？特定型何时；多少；多久；何地；谁；多长；什么；哪些分析型为什么；什么原因开放型什么；怎样封闭型曾经；应该；必须；可能；已经；是不是；可不可以提问式销售四步流程1融洽关系3影响选择4促进成交2确认需求•建立关系；•了解情况；•恰当赞美；•发现顾虑；•明确需求；•把握标准；•施加影响；•强调特色；•消除担心；•促进决策；提问式销售模式1融洽关系3影响选择4促进成交2确认需求1融洽关系3影响选择4促进成交2确认需求•建立关系；•了解情况；•恰当赞美；•发现顾虑；•明确需求；•把握标准；•施加影响；•强调特色；•消除担心；•促进决策；提问式销售模式案例分析：买生日蛋糕的妈妈•一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？•如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？营业员的有效应对•这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我能否冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”•这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。”•“祝你儿子生日快乐！”营业员祝贺后继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？”“是的。”女士回答说。•“哦，我理解您对孩子的那份爱心。我很好奇，为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的也可以有所变化，您说是不是？”营业员用问题提出了建议。•这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”•就这样，营业员促成了这位女士的服务。我作为levi’s顾客的体验•2010年10月9号下午我去了一家levi’s店体验了一下服务。•我购买了一件裤子，主要是因为我确实要买给老婆来表示一下，同时体验一下服务来为一次课程做准备。•虽然从生意来讲做成了，不过还是有很多完善的地方。所以我重新设计了一下，大家来体验一下这样是否会更令顾客感到满意。重新设计的一次导购过程•（客户走进店堂）。。。•导购员：您好，先生，欢迎光临李维斯专卖店。今天您想选（比较一下如果说“买”会有什么不同的感觉）什么？/您是先自己看看，还是我们现在为您服务？（根据自己是否有顾客在接待选择使用）•（如果顾客说先看看，这时要根据你自己是否有顾客在接待来区别对待，如果这时没有顾客在接待，那就要设法建立服务关系，而不是真的由顾客自己看，以下假设是没有顾客在接待。）•导购员：好的，这边是男装，那边是女装？请问先生，您是自己穿还是为家人选？•顾客：我为老婆买件裤子。她没时间自己来买。•导购员：好的，看来您夫人蛮忙的，她很辛苦是吗？•顾客：是的，她晚上要照顾彩票生意，所以每天很晚才回家。•导购员：哦，那确实蛮辛苦的，不过我想，做你老婆也一定很幸福，是吧？我在这个行业多年了，确实很少看到老公为老婆买衣服的，最多就是陪着出来。那您夫人的尺寸是多少？•顾客：臀围2尺9寸，腰围如果是高腰的话2尺1寸就够了。•导购员：现在的裤子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰围是2尺2寸。那她对裤子有什么特殊的要求吗？比如颜色。•顾客：好像也没什么特殊要求。不过，她的大腿粗一点，我希望穿上去看起来不会显得腿粗。•导购员：我理解了。她平时穿什么鞋子？高跟还是平跟？•顾客：也就是一般的鞋子，基本上是平跟。•导购员：好的，还有什么特别的要求吗？•顾客：没有了。•导购员：那根据您和您夫人的要求，我感觉这款裤子比较合适。一是…，二是…（需要用到导购员的产品知识和服饰搭配知识）•顾客：（拿在手里上下观看，保持了很长一会，期间也看过其他款式，但还是没有放下手中的裤子）•导购员：看来您对这款还是比较满意的，是吗？•顾客：（没有回应；或者点头；或者说“是的”）•导购员：请问您还有什么担心吗？。。。是否怕买回去夫人不喜欢？如果是我的话，我一定喜欢，只要是老公买的东西就一定喜欢。•顾客：裤子倒一般不会不喜欢的。•导购员：是的，上衣确实会有不喜欢的现象，不过象这款裤子，跟很多衣服搭配起来都不会难看的。要不我来开单？万一觉得不合适，您当然还是可以来换的。这个您放心好了。•顾客：好吧，那就这件吧。这款也打折吗？•导购员：您很有眼光，这款是今年的新款。您也知道，新款是不会有打折的。•顾客：那你给我看看还有没有新的选一下。这边有线头。•导购员：（发现只有这一件了）您看，新款就是好销，现在只有这一件了，您晚来的话说不定就看不到它了。当然，你可能会感觉到失去了选择的权利。我们可以赠送你一个***作为补偿，你说可以吗？…至于线头，我来处理一下，如果处理了你还不满意，那等下次来货了我再通知你，怎样？（边说边处理）好，现在您再看看，是否还能看出线头？•顾客：那好，就这件吧。•导购员：很高兴能有机会为您服务。（开好付款单）收银台在。。。（收下付款凭证，提交货物时）希望能有机会再次见到您。销售中的提问技巧展现专业•提问技巧：诊断性提问显示专业性。–“是。。。，还是。。。？”–“要不要。。。？”–“。。。是不是？”–“您希望。。。，是吗？”激发好奇•提问技巧：诱惑性提问激发好奇。–“你想知道我们的服务跟别人有什么不一样吗？”–“您知道我们最想得到的是什么吗？。。。就是您的口碑，就是您发自内心地在别人面前肯定我们的服务。当然，我们会努力给你这个理由的。”强调原因•提问技巧：问一个“因为”的问题。–“你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”–。。。欲擒故纵（先跟后带）•提问技巧：问一些对方轻易回答“是”的问题。•如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。适度追击•提问技巧：渗透性提问获得更多信息。–“是什么原因您这样说呢？”–“还有呢？”–“然后呢？”–“还有其他看法吗？”极度延伸•提问技巧：影响性提问加深客户的痛苦。–“如果你不能决定接受我们服务的话，那确实是件非常遗憾的