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部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓講師学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人.廈門電視台主講人……等职。专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。一、前言二、何謂溝通？(一)就內容而言，包括事與情:(二)就形式而言，包括口語與非口語：(三)就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)就過程而言，包括1、事實2、感受3、期望4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識角色省思--**************************平時（我.我如何.我如何做）溝通?自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋三、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心-----卡耐基溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型(事實:你是…...)內向情緒不安型(語意:你是說…...)外向情緒安定型(感受:你覺得…...)外向情緒不安型(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動四、溝通的要素(一)Why---溝通的目的為何？1.說些什麼？2.做些什麼？3.什麼事沒被提及？4.什麼事沒做？5.寫了什麼？6.什麼沒被寫下來？7.閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？溝通的要素(目的)熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************差異效應1.W:what(內容）只佔成功溝通的25%2.H:how如何溝通3.W:who(光圈效應）佔溝通成功的75%(二)Who---溝通對象的特點1.由聽眾的眼神反射2.由肢體語言得之3.人的四大類型：A.推動型B.表達型C.分析型D.溫柔型4.視其所以，觀其所由，察其所安溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之下述所列題目，是對你所作出的舉動1.當你進入時，對方馬上站起(YES,NO）2.當你談天時，對方坐姿端正(YES,NO）3.身體向後仰、握拳(YES,NO)4.與你談話時，雙手置於桌上(YES,NO)5.與你談話時，將臉朝著你(YES,NO)6.與你談話時，不會動來動去(YES,NO)7.與你談話時，視線落於別處(YES.,NO)8.表情自然，注意聽你說話(YES,NO）9.與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼(YES,NO)10.與你談話時，雙腳翹於桌上(YES,NO)11.與你談話時，面帶微笑(YES,NO)12.喜歡以筆或用手指著你(YES,NO)13.故意與你保持距離(YES,NO)14.不斷眨眼(YES,NO)15.模仿你動作、表情(YES,NO)16.緊閉嘴巴，不太說話(YES,NO)17.碰到好笑的事，即笑得直不起腰(YES,NO)18.即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑(YES,NO)19.行動自然(YES,NO)20.你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西(YES,NO)21.在你面解上衣鈕釦、拉開領帶(YES,NO)22.拍掉衣服上的灰塵(YES,NO)23.沒有理由地突然戴起眼鏡(YES,NO)24.以兩手托住下顎(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動25.瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26.見面時，微微點頭(YES,NO)27.見面時，不停點頭(YES,NO)28.電話鈴響，不慌不忙的接聽(YES,NO)29.電話鈴響，馬上衝去接(YES,NO)30.兩手高舉，置於腦後(YES,NO)31.與你說話時，不斷看錶(YES,NO)32.喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33.常以手抓臉及頭(YES,NO)34.站姿不端正(YES,NO)35.將座位移到較舒適的地方(YES,NO)36.除掉桌上之障礙物(YES,NO)37.一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38.收到禮物，面露微笑(YES,NO)39.不看不該看的東西(YES,NO)40.喜歡以舌尖弄濕唇緣(YES,NO)41.喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42.喜歡深呼吸(YES,NO)43.喜歡輕拍你(YES,NO)44.喜歡打斷別人說話(YES,NO)45.以手指按額頭(YES,NO)46.喜以手指摩擦鼻子(YES,NO)47.思考時，喜歡凝視窗外(YES,NO)48.以手指敲桌子，或扭轉身體(YES,NO)推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力特質：權威導向、目標導向，重實質報酬最佳形容詞：「輸人不輸陣」、「愛拼才會贏」個性盲點：因決策專斷，不輕易妥協，喜歡對人發號施令，又不喜歡受人操控，易與人起爭執摩擦風格代表：創新改革者人口分布：德國較多代表人物：希拉蕊、鄧小平特質：同理心強、擅長言語表達、理念宣傳最佳形容詞：「歡樂滿人間」、「明天會更好」個性盲點：太樂觀，往往無法顧及很多細節，執行面上就需要高專業的技術菁英來搭配。風格代表：光鮮亮麗的藝人人口分布：美國較多代表人物：孫中山、柯林頓特質：喜歡精確，重視專業性，循規蹈矩最佳形容詞：「嚴以律己」、「奉公守法不逾矩」個性盲點：傳統、保守、拘謹，做事標準高，易給人「吹毛求疵」的印象。風格代表：制度忠誠的執行者人口分布：日本較多代表人物：包青天特質：愛好和平、持之以恆，忍耐度高最佳形容詞：「路遙知馬力」、「好酒沉甕底」個性盲點：因為「慎始」，所以會讓人誤以為是「懶散」。風格代表：親切和善的友人人口分布：早期中國大陸較多代表人物：印度國父甘地特質：適應力最強，協調性佳、配合度高、團體的潤滑劑最佳形容詞：「沒有原則就是最高原則」個性盲點：做人處事非常圓融，有時會給人「沒有個性的感覺。風格代表：天生的外交家人口分布：香港、台灣較多代表人物：諸葛亮推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱决断力（自信程度）反应力（熱情程度）风格的行为偏好分析分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强反应力緊張鬆弛溫柔型分析型推動型表達型(強)反應(弱)果斷力(強)力(弱)熱情冷酷善用自己的长处改善自己的短处類型優點1.推動型a.獨立b.坦率c.果決d.實際e.講求效率2.表達型a.外向b.熱忱c.說服力d.喜愛趣味e.率真3.分析型a.推理力強b.一絲不茍c.嚴肅d.按步就班e.謹慎小心4.溫柔型a態度合作b.支持別人c.擅於交際d.有耐心e.忠誠风格调整的步骤1、了解自己優點發揮優點2、了解自己缺點改進缺點3、了解自己不能改變的缺陷面對它行为调整的原则1.了解自己2.對你自己的情況負責3.查看可能的選擇4.在可行的方案中選擇5.肯定你的選擇6.籌劃你的行動7.就是現在開始行動吧8.評量結果案例研討：你目前與人溝通最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神出現頻率對此行為的感受1‧自然的眼神接觸2‧向上下打量4‧毫無表情的注視5‧其他(二)表情及頭部動作1‧安祥而有表情2‧微笑3‧很少笑4‧臉部表情嚴肅5‧皺眉頭6‧其他(三)身體的姿勢1‧稍微前傾2‧放鬆的姿勢3‧抖腳4‧不斷更換姿勢5‧放鬆的手勢6‧誇張的手勢7‧雙手交叉在胸前8‧其他非口語訊息觀察記錄表（二）(四)音質出現頻率對此行為感受1‧愉快的語氣2‧適度的講話速度3‧聲音單調4‧太裝腔作勢5‧太大聲6‧太小聲7‧太快8‧太慢9‧使用口頭禪10‧聲音顫抖11‧結巴12‧其他(五)使人分心的習慣1‧玩頭髮2‧玩筆3‧喝飲料4‧敲手指及腳5‧抽菸6‧其他(六)其他(三)Where---情境為何？1.辦公室or工廠2.打電話or便條3.當面or轉達4.講台or座談(四)When---時間？1.早上or下班前？2.餐前or餐后？3.星期一or周末？溝通的要素(溝通時的情境和時間)運用時間’地點為自己爭取有利的籌碼一個溝通高手善于五、溝通四大法則(一)誠實---發自內心的真誠(二)技巧---發自自然的技巧1.微笑2.正面開始--發自深思的內容3.傾聽--聽結構、規則、邏輯4.同意的技巧A.自已冷靜B.傾聽對方C.區分本質a.同意b.不同意c.不在乎D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字（一）溝通的原則---誠實的心態誠實的心態深思熟慮的內容發自自然的技巧圓緣源目標連結基石（二）溝通的四大法則-----自然的技巧自然:發自內心的真誠技巧:傾聽對方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情集中精神’降低干擾’了解互動（三）溝通的四大法則-----給雙方一個台階下低調借調硬調軟調哭調（四）爐火純青法正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時……那就太完美了案例研討：爐火純青法演練？角色扮演.把經驗當案例