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上课期间：手机请调振动接听手机请走出教室课后提交：课程满意度调查课后作业大家安静一下！老师只说两件事：L/O/G/O跨部门沟通与合作蔡坤明2011年9月一、沟通的基本概述沟通的定义沟通的过程沟通的原则一、沟通的基本概述1、沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号、肢体或其它表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通的基本概述一、沟通的基本概述2、沟通的过程编码、渠道、解码、数量、环境一、沟通的基本概述3、沟通的原则准确性原则：对不对完整性原则：全不全及时性原则：快不快策略性原则：好不好听其言观其行言为心声二、高效的沟通技巧听到的不一定是真的二、高效的沟通技巧•听到的不一定是真的•听完对方的话•听懂对方的话•理解话外音听其言二、高效的沟通技巧看到的不一定是真的二、高效的沟通技巧•看到的不一定是真的•留意对方的神情举止•注视对方，眼神交流观其行二、高效的沟通技巧二、高效的沟通技巧•声音洪亮，语速适中•重点放慢，停顿或重复•说出自己的心声，让对方乐于接受•语气诚恳，多用鼓励、赞美、感谢语•发问的技巧言为心声封闭式问题喝咖啡还是喝茶?发问的技巧•用封闭式问题引导谈话方向和结果•用开放式问题了解详情你对这个决定看法如何?你下一步打算怎么做?你同意这个决定吗?你选A计划还是B计划开放式问题二、高效的沟通技巧想喝什么?三、跨部门沟通问题分析指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通什么是跨部门沟通三、跨部门沟通问题分析跨部门沟通—难?原因一：本位主义原因二：缺乏同理心原因三：职权划分不清原因四：部门利益冲突原因五：回避责任原因六：失去权力强制性三、跨部门沟通问题分析失去权力强制性上下级直线管理的实现通过：–授权–工作指派–指挥链强制而跨部门之间只能通过：–建议–辅导–劝告–咨询跨部门沟通中三种典型方式•为了避免冲突或取悦他人•不敢争取自己的权利或不自信•沟通过于强硬，不让对方思考或商量•忽视或否定他人的需求、愿望、意见退缩侵略积极四、跨部门沟通的典型方式•在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利•直接、真诚、自信地表达自己的愿望退缩行为的特点四、跨部门沟通的典型方式特点一：害怕争辩，破坏关系特点二：回避问题，信心不足特点三：拖泥带水，语气迟疑特点四：寻找借口，掩饰真意特点五：过多抱歉，过多征求意见特点六：经常使用自我约束的字眼：“我应该”，“我必须”特点七：放弃自己的愿望侵略行为的特点四、跨部门沟通的典型方式特点一：自我标榜特点二：威胁语气特点三：命令口吻特点四：归罪别人积极行为的特点四、跨部门沟通的典型方式•捍卫你最重要的权利和利益•按照职权和公司规定的行事•任何事情都会有双赢的解决办法坚持原则•直截了当，并且说明拒绝的原因•不必连连道歉，请求对方给予进一步说明拒绝的理由即可学会拒绝•提供不带强制性意味的建议•提出对事不对人的建设性的批评•询问他人的想法、意见或期望提供建议五、跨部门沟通的关键技巧1、找到利益的共同点2、换位思考,推己及人3、开好跨部门高效会议4、建立非正式沟通的渠道和文化5、“销售”自己的主张五、跨部门沟通的关键技巧1、找到利益的共同点•效益奖•绩效奖金•团队奖励•最佳合作奖•先整体后个人•公司利益最大化五、跨部门沟通的关键技巧小故事2、换位思考，推己及人他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！五、跨部门沟通的关键技巧你看到的是什么2、换位思考，推己及人五、跨部门沟通的关键技巧2、换位思考，推己及人岗位轮换互相兼职邀请相关部门人员出席本部门会议具体做法•会议时机•会议时间•会议地点•主持人•与会者•会前准备•会中组织•会后跟进3、开好跨部门高效会议会议革命：废除不必要的会议排除不需与会的主管强调准时开始、结束重视开会结论提高会议生产力，强化企业竞争力五、跨部门沟通的关键技巧《日经商业周刊》指出：日产亮丽的成绩背后，是成功的高效会议引入“非正式沟通”的管理理念：使所有员工保持着一种近乎家庭式的亲友关系；使每个员工都有参与和发展的机会；增强管理者和员工之间的理解、尊重和感情交流。4、建立非正式沟通的渠道和文化五、跨部门沟通的关键技巧杰克·韦尔奇（JackWelch）、建立非正式沟通的渠道和文化非正式沟通增进感情账户群沟通也不能代替加好友私聊沟通QQ沟通也不能取代电话沟通电话沟通不能取代部门间的“互访”部门间应该常“串门”五、跨部门沟通的关键技巧、建立非正式沟通的渠道和文化五、跨部门沟通的关键技巧非正式沟通形式邮件电话企业文化活动午餐部门组织郊游一起出差联谊工间接触周末聚会、“销售”自己的主张五、跨部门沟通的关键技巧把同事看作是你客户把你的主张当作是产品向你的同事“推销”让他心甘情愿的“购买”陈述主张的特征和利益（F&B）特征（Feature）利益(Benefit)彩色显像、遥控、重置低音、全频道、42寸、平面直角方便、音质好、能收看所有的频道，保护视力跨部门合作是建立在跨部门沟通的基础上六、跨部门合作主要问题：缺乏沟通缺乏意识职责不清利益冲突作业不规范合作共赢跨部门合作问题解决：六、跨部门合作问题解决有效沟通明确职责遵守承诺换位思考管理冲突绩效分享责任共担跨部门沟通与合作最终目的:促进团队合作提高绩效达成目标!L/O/G/OQ&A感谢聆听跨部门沟通与合作