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KanoTraining卡诺室.艺术培训机构关于沟通•软装设计师•与客户沟通技巧1KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•设计师应具备的基本素质•设计师的性格•设计师应具备的基本肢体语言•设计师应克服的缺点•探讨我们所面对的客户群体和消费心理•面对面的谈判•谈判情景的把握•如何处理异议•完成交易•有碍成交的言行举止•总结2KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•1、设计师应具备的基本素质–设计师的自身形象是非常重要的–设计师都要学会自我推荐–客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师–避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。–男设计师最好穿西装和衬衣3KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。–男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。–女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。4KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。–抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。–中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。5KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任。–交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。6KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•2、设计师的性格–a.积极的人生态度•设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。•因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。7KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–b.持久力•对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。•我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。•为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。8KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–c.智力•智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。9KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–d.圆滑的态度•一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。•在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。•所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。•基础是尊重，真实而非虚伪的。10KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–e.可信性•设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。•对客户而言，若要其接受一家新的公司，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。•客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。11KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–f.善解人意•口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求。•优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。12KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–g.想象力•优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力。•富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。13KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•3、设计师应具备的基本肢体语言–眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。–距离距对方一肘的距离，手自然下垂或拿资料，–挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。14KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•4、设计师应克服的缺点–a.言谈侧重道理•有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。–b.语气蛮横•这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论15KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–c.喜欢随时反驳•如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。16KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–d.谈话无重点•如果你的谈话重点不实际，客户无法察•觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。•所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮•助你成功。17KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–e.言不由衷的恭维•对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断。•若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。18KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•5、探讨我们所面对的客户群体和消费心理•客户类型–A、分析型．理智型的消费者•这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。19KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–B、自主型．控制型消费者•此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。20KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–C、表现型．冲动型的消费者•这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。–D、亲善型．犹豫型的消费者•此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。21KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•消费层次–A、对于分析型、理智型的消费者•通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。–B、对于自主型．控制型的消费者•这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。22KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–C、对于表现型．冲动型的消费者•一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。–D、对于亲善型、犹豫型的消费者•可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求,通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们合作的价值所在，利益所在，作他的助手。23KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•影响和客户合作的因素•价格、质量、服务、企业知名度。•消费者心理：喜好、收入。•社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。24KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项–（1）、完成一次交易的过程•客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。–（2）、电话应答技巧（咨询或反馈）•礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。25KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–（3）、初次接触的咨询和沟通•A、设计师应具备的谈判知识–首先要了解自己的公司状况，相关的部门–其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处–对配饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握–明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大–我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。26KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•B、交易对象的调查–尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。•C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找到答案27KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•6.面对面的谈判–a、克服沟通障碍及有效沟通技巧•做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。•选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍。•争取客户的认同，要诚实可靠，避免夸张的资料虚报。•表现出兴趣和热诚，避免不在乎。•提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择。28KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–b、谈判技巧•知已（公司及自身的分析和理解）•知彼（客户的行为分析动机）•找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）29KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧–c、谈判前准备的八个过程•定立大目标，准备应变方法。•提出带有启发性的问题，深入了解真相。•掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题。•介绍利益。•应付反对。•建立弹性空间。•达成目标。30KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•7、谈判情景的把握–开场白因情景而定，忌生搬硬套，–对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。–了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。–谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易。–控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。31KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•8、如何处理异议–异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。–不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：•a、减少异议发生的机会–在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。32KanoTraining卡诺室.艺术培训机构软装设计师与客户沟通技巧•b、有效的处理发生的异议–（1）、处理异议的态度»情绪轻松，不可激动»态度真诚，注意聆听»重述问题，谨慎回答»保持亲善，尊重客户，灵活应付33KanoTrai