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LOGO迈向成功——公众有效表达及电话沟通能力提升厦门希尔管理咨询有限公司HILLMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD2困惑1、感觉不是很自信，缺乏在公众面前讲解表达的技巧2、容易紧张，一上台不知道讲些什么好3、难以进行有效沟通表达4、摸不清客户/领导真正的需求5、未能通过了解客户性格，进而有针对性的进行服务6、如何让用户接受我们的推荐7、缺乏电话服务营销培训，工作技巧低8、电话沟通时偶尔情绪波动较大，与客户沟通易受其影响9、不是我们产品的问题，但是客户硬要我们解决3PPP目标--提高沟通表达能力时间--2天培训+1天辅导对象--新业务支撑中心员工方法--理论讲授、案例分析、情景模拟、游戏教学收获--了解沟通关键公众表达实践剖析客户性格4大纲一、引子1、谈谈管理2、我的资源二、沟通3步法1、发现问题——倾听2、分析问题——同理a、也谈需求b、情感沟通3步曲c、常见客户心理3、解决问题——表达a、公众有效表达b、经典电话开场c、知己知彼三、心灵鸡汤ChinaMobile谈谈管理6重启思维——什么是管理？7重启思维——什么是管理？89沟通的重要性斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%；美国盖洛普公司一项覆盖全球100万工作者的调查指出，“处理不好与同事的关系”是导致离职最重要的原因；10沟通的重要性500强的CEO当中最多的是销售出身，第二多的人是财务出身，这两者加起来大概超过95％；专家经研究认为，一个人的成功80%取决跟人的沟通，20%取决于能力；据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动；企业中约75%的工作停顿、障碍问题均是沟通产生了问题。11讨论：为何沟而不通1.沟通前没有准备足够的资料和信息；2.有效表达能力不足3.沟通的时机选择不对；4.沟通渠道的混淆；5.彼此缺乏信任；6.没有同理心；7.职责不清；8.拒绝倾听，理解力、执行力不足；9.情绪化；10.不进行反馈；……ChinaMobile我的资源13客户下属关联部门上司我管理的对象14任务导向目标导向价值导向你=你做的事情！工作的三个层次15何为沟通？挖沟使两水相通；沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程；沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。16何为沟通？最简单的说法沟：渠道通：通畅17沟通的三大要素要有一个明确的目标：“这次我找你的目的是——”；达成共同的协议：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是……这样的吗？”沟通的内容包括：信息、思想和情感18沟通的形式语言非语言口头书面声音语调肢体动作1920ChinaMobile发现问题解决问题分析问题倾听同理表达沟通3步法22自我评估1．我很少与讲话者保持目光接触2．我主要根据讲话者的外形和演讲方式来决定他的思想是否值得一听。3．我很少尝试去体会演讲者的思想和感觉4．我主要听一些特定事实，而不大注意整体的内容状况。5．我会提问是以便澄清疑问和理解讲话内容。6．我一直判断演讲者的讲话内容直到他结束讲话7．我有意识地评估演讲者的逻辑性和一致性8．听的时候，我会考虑如果让我说我会说些什么。9．我试图给演讲内容下一个定论。口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口经常有时极少23练习题一商人刚关上店的灯，一男子来到并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被掏空了，接下来男子逃离，一警察很快接到报案.241、店主将店堂内的等关掉后，一男子出现TF?2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主掏空收银机中的东西后逃离TF？6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离TF？9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子走进TF？11、抢劫者没有把钱带走TF？12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察25总结语言充满漏洞当谈到抽象的概念时，漏洞更大假设是重要的，但是会有很多漏洞造成偏差我们常用思维定式做出设想思考：如何弥补？26沟通的行为比例（9%）（40%）（35%）（16%）书写阅读交谈倾听27听的解释听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽28倾听的层次忽视地听假装在听内在倾听聚焦倾听全面倾听ChinaMobile发现问题解决问题分析问题倾听同理表达沟通3步法30已知未知未知未知每个人都有一个圈31沟通四大信念ChinaMobile也谈需求33何为需求何为需要----食物何为需求----饿了需求到底是什么？需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距。有需求，才有购买的可能。小白兔钓鱼、买萝卜34在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真理瞬间”。客户的满意度、公司的形象和市场份额是由和我们接触时点点滴滴的瞬间感受积累来的。我们要从小处做起，把握每个和客户打交道的机会，给他们正的瞬间感受。所谓真理瞬间35常见消极瞬间怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语；拖延或隐瞒。争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户…直接拒绝客户暗示客户有错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故打发用户的敷衍心态强调自己正确的方面、不承认错误36令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。常见积极瞬间37无数瞬间构建真理（积极/消极）积极建立服务第一印象强调用户的感受勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？总结ChinaMobile情感沟通三步曲39处理客户问题时的3步曲第一步：表达服务意愿第二步：体谅客户情感第三步：表示承担责任40第一步——表达服务意愿越快越好克服偏见模仿与同理：语言、视觉、声音统一41沟通的结构语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%ChinaMobile声音感染力43感染力提升身体语言感染力声音感染力措辞感染力44最关键的身体语言微笑45第二步——体谅客户情感微笑当名片赞美和认同恰当的修辞46同理心运用您的心情我非常/可以理解（理解什么）您真是个细心的人！要是我碰上这种事情，我也会像您一样的您之所以有这样的想法，是因为……对吗您现在特别希望……是吗……大家一起来分享47第三步——表示承担责任表达你承担责任的能力（职务/能力/经验）首问负责制：把你的工号告诉客户；使用可量化的词语；事实没有澄清之前不要承担责任。感谢客户的帮助ChinaMobile常见客户心理49常见客户心理喜欢正面信息是什么为什么不容易做决定需要有适应期购物阶梯AIDA50客户购物阶梯心理——AIDA注意（Attention）：客户在浏览后停留在某一地方兴趣（Interest）：详细查看某产品，了解细节愿望（Desire）：进入考虑阶段行动（Action）：掏钱买单51需要有适应期客户感觉现在还是个丛林社会需消除客户危机感，取得信任开始说话要稍慢，多注意停顿让客户有作出反馈的时间52喜欢正面信息正面信息说在前负面信息放在后53是什么为什么您为什么不想开通呢？我可以了解下是什么原因让您暂时不适用吗？还有更好的方法吗？“为什么”针对人“是什么”针对事54不容易做决定如果让客户作决定，客户摇摆不定如果替客户作决定，客户半推半就要不要ChinaMobile发现问题解决问题分析问题倾听同理表达沟通3步法56有效表达5W2H表达沟通的方式？e-maill/电话/面谈/会议/信函何时沟通？时间是否恰当沟通什么？要达成什么目标？简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?该跟谁沟通？了解接受者的观念/需要/情绪在哪里沟通？地点是否合适，是否不被干扰Who?Where?为什么要沟通？简洁/强调重点/熟悉的语言Why?需要沟通几次？地点是否合适，是否不被干扰Howmuch?57有效表达的学问一个人说话是否生动，看是否具体化一个人说话是否清楚，看是否有逻辑一个人说话是否深刻，看是否有知识一个人说话是否掌控，看是否会发问ChinaMobile公众有效表达59进行这个演讲的想法有多久？哪些方面是我做得不够好的？曾经尝试过其它改进方式吗？通过演讲达成什么样的目的？演讲的是听众想听的内容吗？如何帮助听众进行持续改善？……上台前应该问自己的问题60内容环境演讲者听众演讲反馈公众有效表达4要素61以听众为中心演讲模式以内容为中心以演讲者为中心公众演讲模式62心跳加速体出虚汗口干舌燥两腿发软两手发抖心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白压力压力之下的表现63一般人在公众演讲时的四种害怕心态1.害怕做错2.害怕丢脸没面子3.害怕不被听众接受4.害怕无法掌控场面害怕―压力―脑海空白；怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。64成功冥想法自我解脱法生理舒缓法压力转换法课托协助法预演未来，做自己的天使丢掉面子，放下架子放松神经，缓解紧张情绪灵活运用表达方式找到面慈心善的听众克服紧张情绪的技巧651.5分钟组内介绍，2分钟分享2.必须是真实事件，每个人都要分享3.这件事为何会让你感到最快乐?4.这件事的发生地点?5.当时你有何感觉?6.当时有无其他人在场?过去发生过最快乐的一件事情开心金库66有(理性了解)清楚、沉闷Clear/Bored卓越了解却不易接受Excellent了解且易接受AB没有有（感性了解）CD(感性认识)混乱好玩/刺激ConfusedFun/Exciting不了解也不接受不了解但感觉有趣没有有效表达影响因素及结果67所谓简明的含义就是：用词尽可能地少，意思尽可能明确。观点论点要简明有力68一个观点一个感性素材一系列实际运用一个总结有效表达观点的四个一ChinaMobile经典电话开场70经典开场的目的建立信任关系引起客户兴趣71经典开场的结构首先做自我介绍确认客户的身份介绍背景和目的确认时间可行性向客户表示感谢开场五要素72经典开场5要点语速慢到快句子短到长尽量使用提问方式结尾使用平等及中性的语言恰当使用有影响力的词适当体现出自身的价值ChinaMobile知己知彼74知己知彼75各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩76世界需要红桃型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。77世界需要黑桃型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。78世界需要草花型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。79