选修讲座2：沟通技巧

选修讲座2：沟通的技巧选修讲座：沟通的技巧•1沟通的一般规律•2下级与上级的沟通•3会议管理技巧•4商务沟通技巧•5技术层面的沟通技巧一、倾听与对话•1倾听是对对方的尊重•2对话是消除误解最有效方法1.尊重别人是进行沟通的前提和基础；2.不要打断别人的讲话，更不能出现轻视别人的神情和肢体语言；3.当对方表达的意义有不清楚的地方，用复述的方式澄清意见。1.对话可以当面消除误会，并使问题得到解决，这通常是消除误会的有效方法；2.对话在有些时候可能会激化矛盾。二、会议管理技巧•1会议的沟通功能-开会要领：1.会议的真谛：人类活动的需要，能收获的效果有：★参加会议本身的意义是你是其中一分子；★集思广益的场所；★与会者明确目标和各自的角色；★会议产生约束力；★会议是会员的竞技场。2.会议的种类：★告知性的；★建设性的；★执行性的；★立法性的。3.出席人数：会议参加人数是一个问题，多了是浪费，怎样减少人数？会议议程如何确定？4.主席的职责：★推选主席就是一门学问；★做主席更是一门学问：第一是吸取意见的精华；第二主持的要领（座位安排，面对会议情景）；第三是沉默者的反应。•2案例：如何主持销售会议•举行销售会议的一般原则：★1要让每一个人都发挥个性；★2会议主持人要朝气和亲和力，不要王婆卖瓜；★3批评要有建设性，不要虚应了事；★4加以引导，举止适当；★5事先妥善准备，预留会后时间。•会而有议，议而有诀-成功地会议。•解决问题的会议-形成一个可操作性的步骤。•获得解决方案的原则-控制会议向实际可行。•产生观念的会议。三、商务谈判技巧•1商务谈判的流程•2谈判的目标选择•3商务谈判的准备•4商务谈判的艺术•5商务谈判的策略•6商务谈判的技巧四、与上司沟通的技巧•1要主动报告•2对上司的询问又问必答而且清楚•3充实自己，努力学习•4接受批评，不犯三次过错•5不忙的时候主动帮助他人•6毫无怨言地接受任务•7对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步•情景讨论（注意你的上司，你有可能拍马屁拍到马蹄子上了！）1.上司刚刚被他的上司批评工作主动性不够。2.你的上司能力不够，但上进心很强。3.杨修的死亡的道理。五、沟通中的肢体语言和讲话态度•1传言：1.传言的四个成因2.应对传言的三个动作•传言的4个成因：1.一种焦虑2.一种信息3.一种手段4.一种权力•应对传言的3个动作：1.公布真相2.说出对策3.快速行动•2肢体语言1.领域行为2.礼貌行为3.保护和伪装4.暗示行为•研究表明，在人的第一印象中，肢体语言占55%，声音语言占37%，语言内容占8%。•领域行为：居家、办公室、开车、洗手间。•礼貌行为：礼貌像个气垫，里面可能什么也没有，但是却奇妙地减少颠覆；礼貌建筑在双重基础上：既要表现出对别人的尊重，也不要把自己的意见强加于人。102-108•保护和伪装：108-110•暗示行为：110-111•3讲话的态度1.基本型2.谅解型3.提示型4.直言型5.警戒型6.询问型•一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能说些让别人记得的话的人；当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴。•讲话要避免侵略和退缩态度。•基本型：直截了当地说；•谅解型：同情的，但是还是说出要求；•提示型：对某种先前有出入问题的委婉提示；•直言型：对错误行为的提醒；•警戒型：告诉对方不改弦更张的后果；•询问型：了解他人的立场，感受他人的愿望。——112-113六、不打不相识-冲突的化解•1冲突是把双刃剑•2个人应付冲突的惯用招数1.适度冲突可以产生新思想，新的解决问题方法，新的能量，激发创新和变革。2.什么引发冲突：个人差异、信息不足和信息不对称、角色矛盾、环境压力。3.冲突的表现：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突。4.冲突的层次：内心的冲突、人际间的冲突、群体之间的冲突、组织之间的冲突。1.竞争行为策略2.妥协行为策略3.回避行为策略4.折衷行为策略5.双赢行为策略冲突处理方式：131表5-1•3选择适合你的策略•4部门间差异导致冲突1.个人风格：利他导向-适应策略，自负型-强迫策略，分析型-折衷策略或回避策略。2.环境要求：四个维度和5种管理方法构成矩阵列表134页表5-2，4个维度分别为：问题的重要性、关系的重要性、相对权力、时间压力。3.典型策略应用：竞争-（高，低，较高，中高），妥协-（低，高，对等，中高），回避-（低，低，对等，中高），折衷-（中，中，对等，低），双赢-（高，高，高低，低）。1.部门之间的冲突原因：★任务的相互依赖；★管理权限的模糊；★共同资源依赖；★缺乏统一的绩效标准。2.冲突产生的影响：★1群体内改变-⊙群体凝聚力增加，⊙群体更加工作导向，⊙领导转向专制；★2群体间的改变-⊙产生偏见，⊙攻击性增强，沟通降低。3.常见的解决冲突的败招：★1无所行动；★2官僚手法；★3诋毁人格；★4好人手法。4.怎样缓和部门之间冲突：★1自然分离；★2明晰游戏规则；★3整合；★4谈判；★5第三者介入；★6设立远景；★7群体培训。•5当冲突恶化时1.承认存在冲突并提议解决问题的方法-深入了解，拿出方法；2.调解人保持解决问题的氛围-协调人应对事不对人，切勿对当事人进行性格上批评；3.协助开发解决方案-协调人应偏重于授予当事人解决问题的技能；4.在利益的基础上开发解决方案-寻找冲突背后的利益关系；5.就行动方案达成协议-切勿或略细节；6.对争论双方保持中立态度-有效的调解人需要不偏不倚。化解冲突的行动指南1.收集冲突根源的信息；2.利用协作方法管理冲突，包括集成谈判战术；3.运用强制方法只有当局面对你非常重要时，一种亲密、持续的关系不再必须时，你比别人有更多权力和紧迫性时；4.运用妥协方法：双方面对复杂局面，且双方都强烈感受对方的存在，关系中等重要，时间压力很小；5.动用妥协方法：当局面对你不重要，亲近持续的关系至关重要，你没有其他选择；6.运用回避：当局面、关系不太重要，你的权力大或队等；7.承认存在冲突：选择最合适的方式寻找事实，提出方案解决争执；8.保持中立；公平、对事不对人，如果必须纠正应私下进行；9.通过管理讨论以确保公平；10.通过集中于立场后面的利益开发可选项；11.保证各方都同意支持的计划；12.为后续工作建立机制。七、花花轿子人抬人-外部沟通•1胡雪岩的人际交往经验1.胡雪岩出道收账的叛逆的背后-大道不悖，小道从权；2.胡雪岩开钱庄决不挖老东家的墙脚，未雨绸缪；3.胡雪岩与王有龄的兄弟关系-事业的起点；4.胡雪岩的人才观-先交人后交利益，构成生意链条；5.胡雪岩的人才观-学有专长决不求全责备；6.胡雪岩的家庭观-家庭和谐，关系分明；7.胡雪岩的家庭观-娶妻取德，志同道合待之朋友，才色之辈为用；8.结交官场-相互为用；9.诚信第一，商业君子；10.心中自有大道。•2立业先立人•3上半夜想自己下半夜想别人•胡雪岩的做人：工具价值观-诚信，树恩，进取，有能力，建立广泛的人脉关系；终极价值观-舒适的生活，激动人心的生活，成就感，家庭安全，国家安全，自尊，智慧。•胡雪岩做事一贯为他人留有余地：与人相处要为再见面留有余地；做生意为伙伴留有余地-互利互惠；做事留有余地-贩卖丝绸为丝农生活留有余地，开当铺想到为穷人生活提供周转，开药铺要济世救民，经商想到树恩地方-救活杭州一城人。•4商人的君子行为1.信守契约：胡雪岩终其一生严格信守合同，哪怕是最后破产，也是光明磊落；2.开钱庄信守行业规范：哪怕在为对头服务；3.上海滩圈地：决不在伙伴之间欺诈；4.槽帮的最后辉煌：坚持顾问角色；5.失败的坦然：放走具有人身依附关系的妻妾，留下具有合伙关系的太太和螺蛳太太；6.官商勾结，处置有度，与左宗棠同富贵，不与他共患难。八、企业文化在沟通中的作用•1文化是什么？•2企业文化告诉你什么是正确的沟通所谓企业文化：通常是企业创始人或早期管理者的经营理念，并经过实践证明是有效的，再通过整理和提炼而形成的思想和理念。其目的是低成本传递信息。1.企业文化告诉我们，企业鼓励做什么，反对做什么，规定了选择范围和方式方法。2.企业文化为企业在职人员规定了正确行动标准，信息传递途径，往往产生事半功倍的效果。