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游戏：撕纸有效沟通技巧课程目录1234科学的认识沟通有效沟通的三大技能工作中的沟通生活中的沟通1科学的认识沟通前言沟通有那么重要吗？沟通的定义为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间传递以求达成共同协议的过程沟通的目的控制员工的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息建立良好的人际关系，实现双赢好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我沟通的目的沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码IntentEffectSenderReceiverwouldyoulikesomethingtodrink?Encodes编码Encodes解码Channel渠道Channel渠道Message信息wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors潜在的沟通陷阱沟通的障碍—个人层面个人判断标准固有思维•环境干扰语言表达能力缺乏•情绪干扰倾听能力缺乏沟通的障碍—组织层面沟通的氛围和环境权利与地位不平衡多层级的组织架构1234缺乏信任2有效沟通的三大技能个人沟通能力训练•有效沟通的三大技能听问说情景角色演练：？你在听吗十分用心目光交流一心一意用心关注洗耳恭听聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重对方，不要打断发言。聽说者为王聆听的原则1.适应讲话者的风格2.眼耳并用，表现出有兴趣聆听3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息合理分配听、说的时间容易打断沟通对象讲话，迫不及待地发表自己的看法和想法。简单回应沟通对象的看法，不愿发表自己对问题的看法21防止出现一个人在喋喋不休地说，其他人一直沉默的情形。12合理分配听、说的时间用80%的时间进行倾听，等到沟通对象停止讲话时再发表自己的意见。用20%的时间提问和发表意见，发表意见时多采用自然的态度、缓和的语调。聆听的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流眼神的交流技巧：•1、诚恳、专注、持续、坚定看着对方。•2、眼神带着关怀的情感。•3、5秒钟恰恰好。•4、看对方两眼之间或鼻梁骨。•5、有压迫感觉时可以看对方的前额。切忌：不要翻白眼；不要乱飘，不敢注视对方。13452听而不闻虚假地听选择性地聆听专注地听同理心倾听聆听的层次听而不闻与虚假式聆听的表现表现行为与讲话者很少有目光接触。没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语，如：“嗯”、“哦”等选择式聆听的表现表现行为安静的坐着，且面部没有任何表情。左顾右盼，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。专注式聆听的表现表现行为与讲话者保持眼神接触。表现出感兴趣的面部表情。经常使用口头语言进行反馈，如“我明白了”、“好的，请继续”。经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。使用提问问题的方式获得更多信息。•同理心聆听的含义我完全理解你的心情和建议我听，我还要告诉你我在听总是在认同你的态度，但不等于认同你的立场同理性聆听的表现表现行为保持足够的耐心。读懂讲话者表达信息时的情感。当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。七大聆听听技巧☺1、创造有利的聆听环境☺2、认真聆听讲话者的主要观点☺3、训练足够的耐心☺4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚聆听☺5、积极反馈☺6、不要臆测，要积极提问☺7、聆听者不要变成讲话者有选择地聆听根本不感兴趣心中存有偏见思维速度差异受到外界的干扰聆听中的错误聆听中的错误反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点随意打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否很容易被其他的背景或声音分散注意力我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。•自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底有效沟通的三大技能听问说高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？有效提问，问题的类型封闭式问题•希望对方做出简短的、确定性的回答“你喜欢中餐还是西餐？”“你完成那份报告了吗？”“这真是个有趣的话题，对吗？”开放式问题•希望对方表达想法、感情、意见或解释“你为什么那样做，能解释一下吗？”“昨天的会议发生了什么事？”“你准备怎么完成这个新计划？”开放式问题的分类问题类型问题的作用主动型问题搭讪问题搭讪性问题营造和谐、轻松的沟通氛围探测问题简单询问鼓励被提问者去思考和发现解决问题的方法。比较性问题研究问题的细节扩展性问题引出更全面的回答发现观点的问题假设性问题检测被提问者的知识和想法总结性问题考察理解力，控制爱说话的被提问者被动性问题重复关键字词鼓励被提问者，给对方时间和空间，让对方表现出兴趣，说出实情反射性问题非言辞性的鼓励支持性观点和转接性问题•得到的信息量较少•谈话气氛不利：感觉象审问•需要提较多问题•对于不合作的客户较容易封闭式提问的缺点•有明确的答案•有利于“锁定”客户•是得出结论的基础•对某些想法的确认封闭式提问的优点•你需要较多的时间•有失去谈话主题的危险•与客户的谈话时间很长开放式提问的缺点开放式提问的优点•信息丰富•让客户相信他在控制着谈话•谈话气氛很好•主导你们的交谈•有效沟通的三大技能听问说说—个性化表达—黑格尔语言的运用•口头语言要想让你的声音如音乐般动听，那就学会抑扬顿挫吧！词语使用技巧进行简单明了的陈述运用简单明确的词语排除不必要的信息使用双方理解一致的词汇进行符合逻辑的表达词语使用很重要口头语言口头语言X切忌重复X切忌口头禅“我觉得”“那个”“然后”X切忌低俗的口头语杜绝的三种表达方式语言风格当识别→正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。→非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。→批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。→赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。口头语言口头语言牢记“五说”是关键怎么说——方式说什么——目的跟谁说——对象何地说——地点何时说——时间体态语言接受接受接受传递信息表明态度表达情感语言的运用常见体态语言体态语言含义常见体态语言体态语言含义摆手制止或否定双肩外展阻拦拍头自责、顿悟搔头或搔颈困惑跷腿自由散漫搓手、拽衣领紧张耸肩不以为然或无可奈何挠后脑或摸耳朵不好意思目光注视尊重或关注胸前双臂交叉轻视对方后靠椅背放松紧握拳头愤怒或紧张双手外推拒绝摆弄头发、咬嘴唇不自然或过于随便1使用体态语言时避免过于夸张和突然2体态语言和口头语言所表达的涵义一致3使用体态语言要放松使用体态语言时遵循的原则优秀表达的四个关键点：言之有理言之有据言之有节言之有情语速过快语气词过多•当讲话者的语速远远超过倾听者的理解速度时，讲话者的情绪会显得过于激动和急于求成，其真诚和自信完全没有体现出来，倾听者也不容易理解讲话者所表达的信息•语气词过多会隔断讲话者讲话的效果，使讲话者要表达的信息混乱不清，并且难以理解。语速过慢•用别人讲十句话的时间讲一句话，这样会导致倾听者对讲话的内容失去兴趣。表达时注意事项1、语速的控制表达时注意事项2、正确使用声音调整音量变换语调表达情感声音控制1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的注意说话的语气练习：请用以上5种方式说出此句话：您好！华润燃气，很高兴为您服务。很压人的声音太温和的声音很单调的声音太过高的声音不自信的声音错误的声音表达时注意事项声音错误应避免3、清晰表达内容表达时注意事项直接简短、指代清楚讲话者应直奔主题，陈述观点时尽量简短，并尽量使用较少的词汇去表达。讲话者要直接表达想法或者观点时，要使用“我”而不是“我们”，只有当提出想法或表达意见的人数超过1人时，才会使用我们。让主要观点“鹤立鸡群”讲话者在讲话时主要观点一定要突出，不要集中在过多的观点上，要确保只有少量观点。突出主要观点就如同“鹤立鸡群”，主要观点是“鹤”，辅助论据就是“鸡”这样，高大的鹤一眼就被识别出来没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳的时候不要说说话中的“三不要”•该来的还没来•不该走的都走了利用反馈的工具，取得有效的沟通•怎样做出反馈1、针对反馈接受者的需求进行反馈2、反馈应当明确、具体3、尽可能多给出一些正面、有建设性的反馈4、反馈集中于反馈接受者可以改进的行为上5、对事不对人如何接受运用反馈1、仔细倾听，不要打断反馈者2、避免自卫，尽量理解反馈者的目的3、确认理解4、表明态度，采取行动1、提高绩效2、指导、劝导接受运用提高绩效案例：•王力的经理对其工作非常满意，并评论到：“你所做的关于客户对我们新产品购买欲望的市场调研报告很好，文章架构清晰、行文流畅，并且报告及时，在你下一个报告中，你可以尝试增加一些图形而不仅仅是用表格来建立一些关联信息，你认为呢？有效的反馈是互动的，它允许反馈接受者理解反馈者的意见，还要让反馈者参与到决策中来，以便开展下一步的行动3工作中的沟通1、工作沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施公司内部沟通•上行模式•平行模式•下行模式1、与上司的沟通与上司沟通常见的障碍•障碍一：只谈问题，不谈办法•障碍二：迎逢上司•障碍三：自命清高•障碍四：归罪于外•障碍五：关注点不对称•障碍六：信息不对称与上司的沟通方式1、请示汇报尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权清楚而不混乱简明而不啰嗦自信而不自负争议不伤自尊•寓言：周五开会都能到•在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间?”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以!”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来……”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了?”兔子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思!”•虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗?”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗?就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多!”抓住重点列举实例避免错误准备充分换位思考了解上司知已知彼一语中的正面直击数据佐证让人信服钓鱼哲学与上司的沟通方式2、游说说服与上司的沟通方式3、因人而异上司类型性格特点与其沟通技巧控制型上司1、强硬的态度2、充满竞争心理3、对琐事不感兴趣4、要求下属立即服从5、实际、果断、旨在求胜1、直截了当、开门见山的与其沟通，避免啰嗦，拐弯抹角。2、要尊重上司，并认真对待此类上司的命令，注意多称赞他们已取得的成就，而不是他们的个性或人品互动型上司1、凡事喜欢参与2、喜欢享受他人对自己的赞美3、善于交际，喜欢与他人互动交流1、遇到此类上司，切记要公开赞美，且赞美的语言一定要出自真心实意，言之有物。2、亲近此类上司，应和蔼友善，应留意自己的肢体语言，3、直接开诚不公地谈论问题，不要私下议论或者发泄不满情绪实事求是型上司1、方法论的最