远距即时协同工业设计的沟通问题

遠距即時協同工業設計的溝通問題陳淳迪國立台北教育大學造形設計系[e-mail]胡薏菡長庚大學工業設計研究所[e-mail]李宸頡長庚大學工業設計研究所[e-mail]摘要工業設計溝通常常需要使用大量的視覺資訊，傳統的溝通工具（如電話、傳真機）並無法滿足如此的需求。近來，網路的盛行與視訊壓縮技術的進步使得電腦不再只是輔助個人工作事務，也是溝通的工具，形成所謂“電腦為媒介的溝通＂（computer-mediatedcommunication）。不過，儘管已有很多關於此方面的研究，主要偏重於技術上的實現，導致於目前對於支援設計溝通與作業所必須的工具為何仍然莫衷一是。本研究嘗試以使用者中心的研究方式，將研究重心由技術層面轉為關注於“人＂（設計師）的需求上，從了解設計師使用電腦媒介溝通工具時所遭遇的問題著手，並由此提出電腦媒介溝通工具改進的方向，並建立對於此工具的使用需求以利於更符合設計溝通需求的電腦媒介溝通工具的設計。本研究進行一遠距協同設計實驗，將其設計溝通部份進行口語分析，以停滯分析以及回顧式訪談探索工業設計人員在進行遠距溝通時所遭遇的問題與解決方法並進而界定視覺設計的溝通需求。關鍵字:工業設計、即時協同設計、設計溝通壹、緒論2006電子商務與數位生活研討會2Haymaker等（2000）提出設計師為了因應全球市場的要求，例如因應資訊快速成長造成設計實務工作專業化（specialization）、分散化（distribution）與合作化（cooperation）等趨向，必須經常和其它的設計組員分隔在不同的地方進行設計工作。因此，設計溝通的良莠與否對於設計工作的成效扮演著決定性的角色。工業設計的溝通之特色是常常需要引用大量的視覺資訊，例如，文件，概念圖，相片，電腦圖面，模型甚至於影片等。然而傳統常用的溝通工具（如電話、傳真機）並無法進行即時的視覺資訊溝通。舉例而言，電話無法讓溝通者看到對方正在說明的是哪一個圖或者用什麼樣的手勢與動作。也就是說，當以“這裡＂、“這個圖＂、“這個部分＂、“這個地方＂等需要指涉的用語來溝通時，視覺資訊的傳遞與界定將變得非常困難。傳真機則無法讓對方看到在溝通當下所新繪的（即時修改）的圖面及文字等。近來，網路視訊會議結合電腦資訊的傳遞已經廣為大型企業所用。然而到目前為止，大多數有關於電腦媒介溝通工具的研究主要從技術層面的達成來考慮，較少針對設計上視覺溝通的需要提出回應。缺少有效力的溝通工具將會減低設計效率，增加設計師或其他人員的負擔與困擾，增加溝通的成本，甚至於因為誤解而影響設計與產品的品質。對於產品研發而言，了解使用者的需求是非常重要的；使用者需求是決定設計取向的重要關鍵。因此，發展電腦媒介溝通工具以提升遠距協同工業設計的前提是能充分的了解產品設計上視覺溝通的需求。據此，本研究嘗試以使用者為中心的觀念探討如何提升電腦媒介溝通工具在支援工業設計溝通的能力。並藉由界定工業設計在不同設計階段的溝通需求，以擴大本研究結果的適用性。針對上述期望，本研究目的包括：1.探討在電腦視訊系統中，遠距協同設計溝通所遭遇的困難，並界定工業設計視覺溝通的需求。2.提出改進電腦媒介溝通工具使用於工業設計溝通的建議。貳、設計實務與溝通需求一、設計與溝通現代的工業設計活動通常需要以協同合作的工作方式進行。執行工作期間在訊息的傳遞與接收上，需要透過團隊人員進行適切的溝通與討論，才能順利進行2006電子商務與數位生活研討會3並完成該工作任務。以產品研發而言，Chen（2002）強調概念發展階段對於成功的產品開發的重要，認為在此階段，設計工作往往由於問題的界定不清，目標不確定、以及資訊的極度擴張，而造成執行效率的低落。因應於此，不斷設計溝通及密切的資訊交流對於設計概念階段的工作是非常重要的。目前在設計研發鏈的研究主要由供應鏈的觀念延伸而得，強調元件相關資訊的傳遞效率、設計知識整合的能力（Twigg,1998）。在應用上則似乎缺乏對於概念設計階段協同設計活動的關注。因此，了解此階段的設計溝通的問題應有助於協同設計的執行。設計人員在設計概念發展階段中，通常面臨兩項溝通類型。第一種是將自己在機能、美感和含意中的理念明確的表示出來，以便提供個人繼續修正和發展。亦即透過某些表達形式，將自己的理念表示清楚給自己看，做為自我溝通之用（劉育東，1996）。此階段較偏向設計認知領域，不在本文探討中。第二種則是將自我溝通的暫時成果，拿來和其他對象，如：設計者、顧問、業主等作雙向和多向的意見交換。這個階段，屬於與他人溝通的範疇，是本研究探討的主題，雖然也涉及設計認知層面，但吾人將傾向於探討設計者如何以構想視覺化的方式，與他人產生設計溝通。在設計過程中，設計師透過各種設計媒材傳達他們心中的意念，這些媒材即是他們將設計概念具體化的結果，並且是設計溝通的主要內容。即便設計師是和不同背景、不同專業的人員作溝通，能妥善運用設計媒材，亦可獲得良好的溝通效果。二、工業設計的特殊性視覺溝通是我們獲得訊息的重要來源。一般我們閱讀報章雜誌或讀信等，皆是利用視覺進行與作者及寫信者的訊息交流。設計工作者亦常使用視覺以完成他們的設計工作。故視覺訊息需清楚有效的呈現，讓人產生共鳴與瞭解，才能達到下一步與人溝通的目的（顏蘇禎，1996）。如前述，以溝通而言，設計工作和其他類型工作最大的不同在於前者會使用到大量的視覺情報（TangandLeifer,1988;Teasley,1993;Arnheim,1996）。研究者探討不同類型的視覺資訊與設計過程的關係。Maher等（2000）將這些設計溝通使用到的視覺情報分類為：文字、圖片、手繪圖、電腦圖面、實體模型、電腦模擬模型、動畫等，不同的設計階段在視覺資訊的使用度上會有差異。然而，就一般設計作業而言，圖片（包括各類手稿、電腦圖面、相片及印刷資料圖等）及模型（實體模型及電腦模擬模型）是最常見的。這些視覺情報的功用不單可作為個人設計思考的記錄，亦在設計溝通中扮演重要的角色。它可作為呈現設計師腦中構思設計的媒介、建立溝通者之間共同的2006電子商務與數位生活研討會4認知（例如，設計師與客戶）、傳遞非語言能表述的資訊、評估設計與交換意見的參考物（ScrivenerandClark,1993;Hofmeester,1996）。通常視覺溝通是以面對面的方式進行，除了主要的思考表達外，各式的表情、肢體動作等社交性的互動與訊息，對於思考的過程會有所影響（陳文誌等，2002）。面對面有利於溝通的情形，在於意見陳述與討論，可馬上與溝通對象確認或更改，而不至於誤解對方的意思，且溝通對象方可立即接收溝通的訊息較不受干擾。然而，在無法進行面對面溝通的情形下，導入其他工具的情形往往會因此改變溝通進行的方式。Hollen及Stornetta（1992）將溝通以溝通目的、溝通管道及溝通媒材的表達做比較，強調使用者不會因溝通管道及媒材的不同而改變目的，但溝通管道及媒材的改變卻會影響溝通行為及模式。如進行遠距設計實務工作時，雙方的各種互動皆須透過電腦中介工具進行之，工具的導入勢必影響溝通的進行，對於設計的過程及訊息的交換及認識產生影響。藉由釐清這些問題，電腦視訊工具才能真正的支援遠距即時合作式設計的進行。目前已經有相當多的研究探討以電腦來支援需要大量視覺情報的設計溝通。由於繪圖乃設計的基本行為，這些研究通常以探討電腦媒介溝通工具進行群組合作式繪圖的可行性為出發點。有兩種典型的研究方法廣見於這些研究中：第一、把面對面溝通的情形視為電腦媒介溝通工具的設計規範（Scrivener,1994;Isaacs,1995)。第二、由比較不同電腦媒介溝通工具與環境所造成的差異，來界定什麼工具或什麼模式是必需的（Fussell,2000;Mark,1999）。然而，儘管有許多的研究，其結果對於目前的電腦視訊工具的發展的貢獻仍然不明確。例如Scrivener(2000)指出過去的研究存在著不協調的結果，例如：視訊的價值；視訊是否能有效的提升遠距設計溝通。一部分的研究者認同視訊的功能(Fussell,同上，Whittaker,1997)；其他研究者則認為視訊的價值並不明顯(Gabrial,2000;Reid,2000)。其實，以使用性的角度而言，過去的研究忽略了使用脈絡的問題，工具的使用性不只因人而異，也會隨著環境的不同及工作性質而產生變化，如同Gaver(1992)及Olson(1997)指出，由於工作、技術、使用者、工作內容的差異，以及不同的環境脈絡，不同的工具會因此有不同的優劣點。再者，使用性分析的重點並不在於工具或物上面，Norman（1988）指出「人」才是重點，使用性分析的一項重要工作是要了解人在特定的情境下，為了完成任務所遭遇的問題及需求為何。三、使用性分析2006電子商務與數位生活研討會5以使用者中心的設計方針已經廣泛的在設計研究中討論。Norman（同上）強調以使用者為中心的考慮能增進產品使用性並且減少產品的不適合的可能與程度。他認為在使用者及設計人員之間建立和諧的使用與操作模式是獲得一個成功的產品非常重要的因素。再者，Powell（1990）也認為正確的認識使用者的定位為獲得成功的設計的要件之一。如同一般的產品使用性評估，遠距溝通工具的效能評量也常以使用性評估的方法進行。國際標準組織（ISO）定義使用性為在一個特殊的環境裡特定族群的使用者能夠有效用、有效率及滿意的達到一定的目標（Stanton,1998），如圖一所示。圖一ISO9241的使用性評估架構（改編自Stanton，1998）Nielsen（1993）訂定下面五個面向作為評量產品使用性的效標：（1）學習性（Learnability）：對生手而言很快的進入狀況並且學習。（2）效率性（Efficiency）：對熟手而言可有效率的藉由系統完成工作。（3）記憶性（Memorability）：指系統對間接使用者而言是容易記憶，即使是經過一段時間後再操作仍會使用，而不會覺得生澀。（4）錯誤率（Errors）：系統應該是較少錯誤，即使錯誤應該是不影響系統整體2006電子商務與數位生活研討會6同時亦可以容易修正。（5）主觀滿意度（Satisfaction）：系統應是令使用者愉悅的、滿意的。Chen（2002）以此觀點，藉由效率與效益的評估對設計工作進行中所遭遇的溝通與傳達問題進行分析，藉以探討如何提升電腦溝通工具支援協同設計作業與溝通的能力。Greenberg等（1993）了解手勢於溝通中的重要性，因此在他所發展的遠距溝通工具中（GroupSketch），發展一個能呈現多樣的滑鼠指標形狀的機制，以替代手勢的功能。藉由學習性以及效率的評估，強調如此的機制對於提升溝通的能力。Mark（1999）等則從效率以及主觀滿意度的調查，比較遠距工作在經由面對面、NetMeeting、以及電話的差異。另外，探討錯誤的發生原因並進行改進方式的推演，也常做為使用性評估的方法。根據WinogradandFlores（1986）提出一個稱之為停滯分析的方法。停滯分析為用以界定在一個環境中問題發生的方法。停滯的發生意指系統（人、工具或者系統的組成部分）在某方面的不足。使用者因此必須將他自己從原本注意的事、物抽離出來，轉而注意並處理這個停滯問題（Scrivener,等1996）。使用者可以根據當時情況決定這個停滯問題是否會影響溝通進行或工作的執行。如果有影響，則必須立即解決停滯問題，而如果不影響或沒有顯著的干擾則可先暫時放一旁。因此，整個系統的使用性可以藉由界定停滯時刻、停滯原因及使用者如何解決這些停滯問題來進行分析。換言之，停滯的發生意味著溝通者或工具或系統的某部分在某方面的不足。瞭解這些不足及其發生的原因則可以對於溝通進行提出更精準的改進的方法。Scrivener等(同上)將停滯的發生分為數種。其首先界定人－電腦交互系統模型中可能的次系統。這些次系統包括：使用者／使用者、使用者／工作、使用者／工具、使用者／環境、工作／工具、工具／環境，如圖二所示。舉例而言，當