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谈话与沟通闻闸沟通涉及多方面同事的沟通部门的沟通向下的沟通向上的沟通合作的沟通对手的沟通媒体的沟通大众的沟通朋友的沟通家人的沟通沟通与事业沟通为了共同目标差异矛盾需要共同做事需要沟通的积极成果意志—团结知情—协作情感——友谊化解误会相互谅解超越障碍沟通要及时沟通要充分沟通要有层次沟通要有记录沟通要有效敢于沟通克服某些心理障碍良好的社会支持系统求助他人帮助他人善于沟通告知询问学会说“不”沟通要有艺术融洽气氛话语权信任与兴趣神情专注和理解宽慰和鼓励及时肯定和十分兴趣5呼叫艺术呼叫的方式党内称同志岗位称职务年龄称老小亲近称兄姐呼叫的亲切感6语境语系内外有别公私有别干群有别大小有别上下有别庄谐有别7包装用语首先发言“我先来试试！”表白“我可不是批评，只是想再思考”反驳之前先肯定对方——好习惯“你很认真”“你的想法有特点”“你做了大量工作”……不熟悉者的交谈眼前共识表浅问题表白自己8重视面谈文字不如交谈准确传话不如当面聆听准确短言不如长谈准确电话不如面谈准确9说我不说你“你听懂了吗？”——“我说明白了吗？”“你们做错了”——“这样使我们产生了困难。”你没说清楚“可能我听岔了，也许我没听明白。”“你们太过分了”——“我们感到失望。”“我们大家都很伤心。”“我们的感情受到了伤害.”10为你不为我指向对方的目标的利益对你有利而想为你着想而言我如果做错了对您不利小心过犹不及11顺接不逆接顺接不逆接积极态度不含抵触理解不猜疑正面理解积极体谅12问好不问坏“你没事吧？”成为主流语言正面提问善良的猜测美好的期望13就低不就高平等低端向您汇报一下您能光临我们很高兴这项工作离不开您的支持和帮助在您的指导下在您鼓励下托您的福“你看这样行吗？”——太谢谢了——您的重要意见我们一定认真执行高端表达权威时必要要时14或然不必然用“如果”下命令提要求“如果……会怎样？”“我们可不可以？”“能不能？”用“可能”来纠正别人“可能是…“也许那样更好一些吧”组合“如果……那可能就是另外的结果了”15说正不说反正面表达使用正面词汇，不使用负面词汇需要改进的地方-----缺点错误希望能够------减弱表达正面词前加“不”，比直接用否定词柔和不理想不够好说轻不说重以轻代重“发生了冲突__产生了误会”以虚代实“由于某种原因”“已经过去了的那一幕”以愿代过“发生了大家都感到痛心的事件”“希望我们共同努力把下一步做好”进退之间17委婉不冲撞把评价改为描述“你写错了!__你这里多一个字”“侵害了大家利益__使每人多支出了……”把批评改为询问“大家都做到了，你有什么困难吗?”把直接改为间接“不能接受__我们将会面临(很大)困难”“你要赔偿__希望有公平的结果”“必须做到__努力实现大家都认可的局面”18该禁不该说不用最“狠”的语言触痛心灵最敏感之处不用最“机密”的材料只有你知我知的秘密不泛化对象一个缺点批判人格一件小事说成一生避免“亲者痛仇者快”19温暖不冷漠表情微笑热情满面春风轻松地说严肃地说板着脸说不卑不亢言语嘘寒问暖措辞恰当语调热情平静冷漠官腔干巴巴体态握手让座让茶坐姿手势动作20用语基础用语的基本出发点你本意正确你是好心你为了工作你为我好我没有指责我是为了更好我不是挑战我为避免损失我不想控制我希望沟通可能化解对方的某些人的不怀好意21引导控制—搭话搭话是花絮搭话有方向搭话做剪刀搭话是钩子22引导控制—响应我积极响应你所说的响应是有方向的，响应暗示谈话走向听似无意，实则用心谈话是火车，响应是铺垫前面的轨道23引导控制—期待半句的期待无言的期待24引导控制—对等让对方有说话的机会让对方有愉快的感觉倾听，听明白再答不要打断别人的话不要抢先25说明说明是语言沟通最基本的单元自己明白是基础用确切的语言说明用简洁的语言说明26说服说服中有一部分是在批评批评中有一部分包含着说服说服的一部分与谈判相仿谈判中有一部分需要说服说明是说服的基础说服批评谈判39说服—说服的种类事实的说服证明的事实相异的事实道理的说服逻辑的推导逻辑的反驳情感的说服伴随情感亲情乡情同情关系说服—了解研究对方对方岗位职责的情况对方利益所在对方困难所在对方已知的情况——先入为主的情况对方未知的情况对方可能的态度，原因？对方个人具体的情况对方心情对方身体状况职业背景家庭背景爱好修养生活习惯说服—分析双方认知差异知与不知的差异对真实情况知晓的差异对环境背景知晓的差异对事物作用知晓的差异对进一步发展后果判断的差异看法观点的差异我方认为重要的事实对方能够理解的事实我方的道理立论对方认定的道理说服—研究双方思维异同双方的知识结构异同双方的思维习惯异同双方更深层次的异同双方世界观立场的异同双方能力水平的异同双方职业经历的异同双方责任情感的异同说服—强调相互认同强调双方共同一致之处与对方的目标一致与对方的看法一致部分目标意见一致积极肯定对方的言行肯定对方的目的、动机肯定对方已经做出的成绩肯定对方方法中正确的部分说服—争取情感认同诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系诉说相似生活环境年龄性别家庭出身孩子老人房子……说服—指向对方利益指向对方利益为了维护对方的利益利国利民？利人利已？损人利己？指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题《乔家大院》的故事说服—指向人生背景指向对方人生经历经历造就文化理想崇尚和理想追求和荣辱特殊情结文化爱好个性（说一不二？）说服—思想方法联衔接指向对方思想方法事实——直接间接事实的层次——大事实小事实的递进情感——表层与深层的情感同时触动数据——基础数据/振动全局的数据细节——鲜明、生动逻辑——逻辑推理明确说服—同一平台博弈指向对方知识能力以对方知识结构为基础以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点与大众衔接要说大众听得懂的话要说大众听得进的话带领对方到达同一平台引领培训比喻类比提问呼唤信息说服—强烈的感性理解指向对方感官强烈的感性理解深刻的理性理解视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断会讲故事说明“我”的困难和麻烦说服—使人心悦诚服指向对方自尊友好不粗暴平等无欺压恩威并重提升对方自尊能力、水平、责任、使命的体现心悦诚服说服—巧用第三方力量说服中的第三方力量用第三者的话利用习惯沿用惯例介绍类似案例类比推理寻找对方信任的第三力量说服—引导对方思考权威可信的消息来源与对方身边经验联系与对方已知部分融合与对方文化背景交错引导对方自己推理判断提供前一步事实提供细节由他自己完成最后一步推理旁证容易使人信服说他不说我顺便提到我说服—弹性语言表达硬话软说不失坚决不伤关系语气温和说明道理强调困难善于提问缓冲气氛调查了解传达信息呼唤信息措辞直率与委婉(铺垫预热)“不得不……”“只能……”不把最关键词直接说出说服—多重因素并举短时间说服最打动人心的关键点长时间说服的耐心循序渐进水滴石穿让多因素帮助说服关系身份相貌衣着声音……帮助对方解决实际困难让更多的人帮助说服强调目标认同强调情感认同指向对方利益指向人生背景思想方法衔接同一平台对话感性打动人心对方获得尊重巧用第三力量引导对方思考弹性语言表达多重因素并举说服十二法则对方情况彼此差异背景差异说服—提出解决思路着眼于问题的解决更看重实施方案协商权衡善于综合双方意见退一步天地宽图书馆例——在解决实际问题上下功夫57特殊谈话—倾听有人只是为了诉说可能他并未自知领导者的任务只是倾听应该自知要有相应的谈话条件不被干扰的环境和充分的时间要不断引导充分诉说多种方法包括期待不要发表评论意见不说“你对他错”，“你应该……”58特殊谈话—平息愤怒礼貌周到时间间隔空间变换语言中性59谈话策略—回避锋芒捕捉话语中的非要点试回答下列挑战：“打枪为什么会闭上一只眼？”“你怎么一下当了党委书记？”“请告诉我这个秘密吧？”“你怎么在这里学习？”61谈话策略—反唇相讥反指对方——直接反击“你”自身！试如何回答下列挑战：“拿破伦名言：从伟大到可笑只有一步之遥！”“我是矿工出身，而你是官僚资本出身！”“你们不是自力更生吗？为什么用派克钢笔？”62智慧何来积累潜意识冰山的比喻阅读使人丰富调用积累——调整改造重新组织内容思维方法的训练相关相似相反发散聚焦63注意事项小心对比——谨慎与他人相比——谨慎评价他人和其他地区（您这张照片比您本人漂亮多了）小心展望——留有余地小心追问——防守型谦虚64谢谢语言是思想的直接现实让语言帮助我们成功