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沟通技巧沟通游戏：规则：①不能说话②不能回头③不能写字、递纸条、利用通讯工具④后者的身体任何部位不能超过前者的肩膀⑤分两组，看哪一组可以最快最准确将信息从最后一位传递到最前一位。工作中你遇到过这样的问题吗？▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。2019/9/16蓝国庆4铁杆与钥匙一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。钥匙，钥匙，为什么我费了那么大的力气都没有将它打开，而你为什么却那么容易就将它打开了呢？因为我最了解它的心！沟通从心开始GE公司CEO杰夫伊梅尔特认为，企业的领导人应该抓住每一个传播方式与员工进行沟通。从战略角度上讲，公司最高层认为，沟通是公司发展战略的最重要的部分之一。杰夫伊梅尔特认为，当企业面临变革或危机时，最重要的事情就是与员工进行沟通。杰夫伊梅尔特花70%的时间进行沟通，把自己的想法及时告诉员工，并聆听员工的想法，最终都是为了使GE能够凝聚成一股力量，朝前推进。西门子为其国际性的文化氛围而自豪，作为一家不断进取的跨国公司，西门子努力改善管理方式及行为，加强开放式的沟通，建立良好的工作环境与氛围。杰出管理者的行为行为研究1.创造一个让员工有成就感的工作环境2.会问问题，真正倾听，并努力理解3.友好，易亲近4.召开定期审查会议来评估工作情况，并让团队参与决策和解决问题5.密切监督团队每个成员的动态6.在解决团队问题方面有创造性7.使团队成员把注意力放在关键性的几个目标上8.庆祝团队的成功9.愿意妥协10.实践MBWA（走动式管理）11.从不表露出生气或不赞成的态度，避免冲突12.确保团队成员有足够的资源13.征求和给予员工反馈意见14.知道每个员工的工作和员工的表现15.善于抚平争端眼见并不一定为实长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。为什么企业内总有许多专门做表面工夫的“能人”;真实的谎言【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。这完全是一种西方人的习惯性思维模式,西方人常常利用这种方式,让对手自己去选择错误的那个为正确答案.利用日常活动中对经验与惯性思考的自然化,人们通常按照常规经验的习惯性自然思考行为去判定事物,当正确的事物被按照这种方式摆放在面前的时候,人们会非常自然地对它做出习惯性判断,最后将错误的答案拿在手上.信息沟通的作用①组织和个人提供信息发出者所预期的目标、情报、资料、知识。②组织成员之间、部门之间实现行为统一、互相了解和理解的工具。③实现企业管理活动从无序到有序转化的基本手段。④调节人际关系的工具。⑤实现有效激励的手段。员工沟通要素信息的发出者信息沟通渠道信息接收者沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Whom?Where?沟通过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通程序1.形成概念即发出者要发出什么信息。2.选定信息传输语言、方法、时机。3.信息传输方式报告、座谈、咨询、信件。4.信息接收5.信息说明、解释正确理解和认识信息含义。6.信息利用7.反馈沟通注意事项1.注意了解沟通对象的性格特点、精神状态、价值观念、交往习惯。2.互相尊重、促进合作3.注意沟通的语言、符号等。4.借助专家、相关团体实现沟通。“梯形幻觉”--习惯思维梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全相等。小于90°的角使包含它的边显得短一些，而大于90°的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。这就是为什么同样的一个答案,人们相信权威及专家;如果是一个普通人说出来那么却没有人相信.人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向行为方式...严肃认真面部表情少分析型有条不紊有计划有步骤合乎逻辑比较沉默寡言动作慢语言准确,注意细节语调单一分析型优点做事讲求条理、善于分析弱点完美主义、过于苛刻反感盲目行事追求精细准确、一丝不苟所有天才都有完美型的特点信条质量比数量重要完美主义者的典型代表---诸葛亮诸葛亮的性格一生唯谨慎诸葛亮的命运出师未捷身先死诸葛亮北伐中原有唯一一次成功的机会魏主曹睿连续犯了两个错误:中了马稷的反间计，撤了司马懿的兵权；派不懂军事的夏侯临为师。另类笑话看诸葛亮的足智多谋曹、蜀两军对阵，双方开展前相互骂阵。曹军派蒋干上前，未及开口，诸葛亮高声问他：“干！你娘好吗？”干无以对，唯有应声：“好！”蜀军大笑，曹军哗然。曹操大怒，催马上前，还没开口，诸葛亮又高声问候：“操！你妈好吗？”曹操无奈，唯有领军撤退。和分析型、完美型如何相处?①要知道他们敏感而容易受到伤害②提出周到有条不紊的办法③具体实践诺言④更细致、更精确和理智⑤列出任何计划的长、短处⑥务实⑦不要越轨、遵循规章制度⑧整洁是非常必要的行为方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.支配型有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.优点善于管理、主动积极弱点缺乏耐心、感觉迟钝反感优柔寡断追求工作效率、支配地位担心被驱动、强迫动机获胜、成功他对臣下的宽容与慈爱像父母对待儿女一样,显尽了自己性格中的慈;面对兄、弟的迫害不动声色，寻找机会，表现了他性格中的忍；夺宫时，对亲生手足毫不手软，说明了他的性格中等残；既得天下，改变策略，以怀柔政策稳定局势人心，对边疆民族不用武力而用招抚，尽显了他性格里的变。与力量型你该注意什么?①承认他们是天生的领导者②表示支持他们的意愿和目标③从务实的角度考虑④坚持双向沟通⑤要具有训练有素、高效率的素质⑥方案分析简洁明确，便于选择⑦开门见山、直切主题⑧重结果与机会、不要拘泥于过程与形式行为方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型优点恪尽职守、善于倾听弱点过于敏感、缺乏主见反感感觉迟钝追求被人接受、生活稳定担心突然的改变动机团结、归属感低调、随和、镇定、耐心、乐天知命如何与和平型相处?①要懂得他们需要直接的推动②帮助他们订立目标并争取回报③迫使他们做决定（他们决定的方式）④主动表示对他们情感的关注⑤不要急于获得信任⑥有异见时，从感情角度去谈⑦放慢节奏、从拘礼节⑧积极地听，鼓励他们说出自己的想法行为方式...外向、直率友好、热情令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型我该如何与你相处?---活泼型的人①对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持②理解他们说话不会三思③容忍离经叛道、新奇的行为④要热情随和、潇洒大方一些⑤协助他们提高形象⑥细节琐事不让他们过多参与⑦要懂得他们是善意的一、下對上溝通技巧若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场頂撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细考虑.心中存有上司,比较好沟通.二、平行溝通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.三、上對下溝通技巧多说小话,少说大话.不急著說,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下規劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.總結1.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.2.不要在生气時沟通,容易语无伦次.3.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)4.讲话內容简单扼要,不要重复.5.不要用命令的语气沟通.6.当別人批评自己时,勿过份自我防卫,勿过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不須急著辯解。7.不要因对方攻击,就立刻加以还击。8.不要用封闭式的问答沟通。9.不要压抑对方的情绪。沟通時,要能倾听別人的意见,不要流于训話方式10.沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑11.多说赞美的話原来如此甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。」乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」甲：「没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。」事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样;在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。误会某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪”张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。后生可畏小男孩问爸爸：“是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？”爸爸回答：“当然啦！”小男孩问：“电灯是谁发明的？”爸爸：“是爱迪生。”小男孩又问：“那爱迪生的爸爸怎么没有发明电灯？”很奇怪，喜欢倚老卖老的人，特别容易栽跟斗。权威往往只是一个经不起考验的空壳子，尤其在现今这个多元开放的时代。“托兰斯肯弯曲幻觉”—观察视角的不同定位托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？【解析】这三个圆弧看起来弯曲度差别很大，但实际它们完全一样，只是下面两个比上面那个短一些。视觉神经末稍最开始只是按照短线段解释世界。当线段的相关位置在一个更大的空间范围延伸概括后，弯曲才被感知到。所以如果给定的是一条曲线的一小部分，你的视觉系统往往不能察觉它是曲线。同一事物上,如果不同的观察视角定位,所产生的结果完全不同.举例:日本推理小说江湖川乱步的明智小五郎系列:两个大学生透过门缝,从不同的视觉角度,看到杀人嫌疑犯所穿的衣服,分别是白色与黑色.其实嫌疑犯所穿的衣服是黑白竖条纹四、沟通分析（一）工作压力分析①工作压力的表现：紧张不安、焦虑，拒绝合作、沟通，工作绩效下降，身体功能紊乱、疾病等。②工作压力产生的原因：工作负荷过重、时间紧张、上司的工作方式和素质，制度环境、企业文化等。（二）挫折分析①表现：攻击、冷漠、幻想、忧虑、紧张、焦虑、恐惧、不知所措、固执、妥协等。②原因：a)客观因素：管理模式、管理方法、协作关系、制度性因素等；b)主观因素：期望过高、自我评价失真、性格特点。五、沟通方法1.劝告2.安抚、劝慰3.鼓励沟通4.重新定向①让员工定期参加通常不参加的会议②在公司内外组织“头脑风暴”俱乐部的活动③实地观摩、组织活动④实行岗位轮换制度⑤鼓励员工求学培训⑥举办由员工和领导共同参加学习的课程和讲座⑦鼓励员工积极争取各种专业协会的成员资格⑧鼓励员工就自己的研究在公司内部进行介绍或报告⑨鼓励员工到各种临时的跨部门专项工作小组去工作10邀请本公司其他部门各级人员来与自己部门员工聚会11经常组织员工而不是个别员工去参观某个行业展览12设计跨部门的考察或实习工作一段时间提高员工素质、加强员工关系的１２条方法