领导沟通技巧

领导沟通技巧中国浦东干部学院教研部主任郑金洲教授、博导领导沟通的含义和特点领导沟通的作用领导沟通的基本类型领导沟通的主要形式内容提要一、领导沟通的含义和特点沟通（communication）的界定：意义的传递和理解。（一）领导沟通的含义编码解码打算发送的信息编码反馈解码噪音发送者接受者理解的信息信息与通道领导沟通的过程你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样你的外表和生理及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等你的社会特性决断热心有激情等你所有的天份艺术音乐运动写作演说等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等你的社会角色领导专业人员等你的强烈信念对成功的信仰爱国主义的信仰你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等领导沟通的白金法则“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。”——“优势理论之父”唐纳德·克利夫顿1979年2月2日,应邀访美的邓小平在休斯敦观看马术竞技表演帽子外交：邓小平的牛仔帽和胡锦涛的棒球帽[播放胡锦涛参观美国波音公司的画面]（二）领导沟通的特点目标明确对象广泛内容庞杂方式多样过程复杂资源丰富二、领导沟通的作用“领导是一种特殊的沟通形式，是为了满足共同的群体目标和要求而改变其他人态度和行为的人类沟通。”——美国领导学专家海克曼领导沟通的作用沟通是领导的基本行为方式。沟通是制定正确决策的必要条件。沟通是实现组织目标的重要保证。沟通是增进和谐的润滑剂。沟通是引发机会和触发创新的重要条件。沟通活动占了领导者工作的较大比重沟通是领导者的基本行为方式“沟通是领导过程的姊妹。”——英国领导学专家约翰·艾德尔沟通是领导者的基本行为方式沟通是制定正确决策的必要条件“为政之道，务在多闻，是以听察采纳士下之言，谋及庶士，则万目当其目，众音住其耳。”——诸葛亮《便宜十六策·视听》沟通是实现组织目标的重要保证“沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题，作为管理者，你必须清楚的表达你对未来的要求和对结果的看法。”——日本的“经营之神”松下幸之助微软公司CEO史蒂夫•巴尔默微软公司CEO史蒂夫•巴尔默（SteveBalmer）沟通是增进和谐的润滑剂沟通有利于领导班子的团结。“通则不痛，痛则不通”，就领导工作而言，沟通在组织内起着“舒筋活络”，促进“血液循环”的作用。沟通是增进和谐的润滑剂沟通有利于融洽干群关系，促进社会的稳定与和谐。“治国之道，必先通言路，言犹水也，欲其长流，水塞则众流障遏，言塞则上下壅蔽”。——朱元璋沟通是引发机会和触发创新的重要条件沟通的过程是相互交流的过程，不仅可以得到相互的理解，产生善意，而且还常常会产生思想的火花和新的机遇，形成创新。三、领导沟通的基本类型沟通的类型内部沟通外部沟通非正式沟通正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通言语沟通非言语沟通言语沟通与非言语沟通沟通言语沟通非言语沟通口头书面声音语气肢体语言衣着时间距离言语沟通“善听+慎说+会问”非言语沟通在人际沟通过程中，词语仅能传达7%的信息，声调和声音可以表达38%的信息，而面部表情则能传递55%的信息。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”非言语表达行为含义面部表情手势眼神姿态声音微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语表达的含义布什与克里的电视辩论场景（1）面部表情（2）手势《列宁在1918》列宁的这一身姿和手势，使人民群众看到了前进的方向，感受到了领导者巨大的力量。温家宝的手势不让别人看到自己的身体语言暗含着说谎掌心对外的开放姿势表明了坦诚[播放连战在北大的演讲片断]拥抱与握手握手时的接触（3）身体接触（4）姿势姿势的趋同能够暗示双方沟通的一致和愉快（5）衣着电视画面中布什背部隆起被怀疑安装了遥控收音机（6）空间距离在排队时人们自然地保持了一定距离亲近距离个人距离社会距离远距离（7）发型（7）发型德国“铁娘子”默克尔改变发型前后内部沟通两个70%：组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。内部沟通和外部沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通下行沟通是任何一种信息从领导者流向下属人员的沟通，常用的有通知、指令、命令等。上行沟通就是信息从下属人员流向领导者的沟通，例如下属汇报工作、投诉程序、合理化建议等。平行沟通是在同一组织层次上员工之间发生的沟通。斜向沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。外部沟通与民众沟通跨文化沟通内部沟通和外部沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。非正式沟通非正式沟通可以起到正式沟通难以替代的作用。搭建在组织外的“非正式”沟通平台，将更有助于下属之间的交流感情，更好促进工作。消极一面——小道消息的传播。四、领导沟通的主要形式（一）倾听倾听的概述上帝给了我们两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听。——苏格拉底“聽”“耳”：表示“耳朵”——你用来倾听的工具。“王”：表示“国王”，因为当你倾听的时候，你应该保持高度注意，仿佛他人就是你的国王。“十目”：表示“十只眼睛”，说明当你倾听的时候，应该观察他人的肢体语言，成为一个好的观察者，好像你有十只眼睛一样。“一”：表示“专一”，倾听时要专心致志，不能三心二意。“心”：表示“用心”，因为你不仅应该用耳朵和眼睛去倾听，而且要用心去倾听。不必抱怨自己不善言辞，只要我们认真倾听，我们就会赢得友谊，赢得尊敬！毕传国画载《讽刺与幽默》倾听的概述美国心理学家调查发现，公司主管们平均花9%的时间写，16%的时间读，30%的时间说，45%的时间听，“听”的比重最大。公司主管的时间分配写9%读16%说30%听45%倾听的概述使对方充分地表达、尽情地宣泄帮助听者收集所需要的、详细的信息有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关键有助于建立良好的人际关系，使双方建立牢固的信任机制倾听的技巧之一理清信息行动/需求情绪观点事实倾听的技巧之一[范例]在最近两个星期里，你已经迟到了六次（事实）。你的迟到让我感到你对这份工作很不重视（观点），这让我对你很生气（情绪），我要求你每月不能迟到超过一次，否则我就开除你！（行动/需求）倾听的技巧之一[注意点]观点不代表事实[问题]这张图的中心是一个正圆形么？[问题]图中是一位老太太还是一个小姑娘？倾听的技巧之二适时反馈应承概括情感支持及时引导倾听的技巧之三把握沉默沉默常常传递着很多有用的信息，学会倾听，也要学会倾听“沉默”。倾听的技巧之四注重情态SOCLEAR原则S（space，空间）O（open，开放的姿态）C（concentrate，专注）L（lean，身体倾斜）E（eyescontact，目光接触）A（activefeedback，积极反馈）R（relax，放松）（二）提问提问的概述提出一个问题比解决一个问题更重要。——爱因斯坦提问的概述打开一切科学之门的钥匙都毫无疑问是问号。——巴尔扎克提问的概述领导者要把自己当成全公司最愚蠢的人，要问最尖锐的问题，要求下属付诸行动。——杰克•韦尔奇提问的技巧之一选准关键话题[播放邓小平同志的一段录像片断]提问的技巧之二选择合适的提问方式周恩来：假设性提问提问的技巧之四把握提问的语调和语速（三）演讲演讲的概述一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百万之师。演讲的概述成功的领导者大多是成功的演讲家演讲是一门值得每位领导者研究的学问演讲的概述减轻演讲的焦虑的几种方法：穿舒适的衣服做一些积极的自我暗示做好准备全神贯注于演讲内容想象自己做得很好演讲的概述在走到场地前面的路上做几次深呼吸记住，听众都是由像你一样的人组成的如果可能，做一些动作选择友善的面孔，并与这些人保持目光接触在演讲后给自己一点奖赏，祝贺自己取得成功演讲的技巧之一尽量脱稿演讲，适当使用“小抄”[播放李敖北大演讲的视频]演讲的技巧之二观点鲜明，语言简洁[林肯著名的葛底斯堡演说]GETTYSBURGADDRESSAbrahamLincolnDeliveredonthe19thDayofNovember,1863CemeteryHill,Gettysburg,PennsylvaniaFourscoreandsevenyearsago,ourfathersbroughtforthuponthiscontinentanewNation,conceivedinLiberty,anddedicatedtothepropositionthatallmenarecreatedequal.Now,weareengagedinagreatCivilWar,testingwhetherthatNation,oranynationsoconceivedandsodedicated,canlongendure.Wearemetonagreatbattlefieldofthatwar.Wehavecometodedicateaportionofthatfieldasafinalresting-placeforthosewhogavetheirlivesthatNationmightlive.Itisaltogetherfittingandproperthatweshoulddothis.But,inalargersense,wecannotdedicate,wecannotconsecrate,wecannothallowthisground.Thebravemen,livinganddead,whostruggledhere,haveconsecrateditfaraboveourpowertoaddordetract.Theworldwilllittlenotenorlongrememberwhatwesayhere,butitcanneverforgetwhattheydidhere.Itisforus,theliving,rathertobededicatedtothegreattaskremainingbeforeus;thatfromthesehonoreddead,wetakeincreaseddevotiontothatcauseforwhichtheygavethelastfullmeasureofdevotion;thatthisNation,underGOD,shallhaveanewbirthoffreedom;andthatgovernmentofthePeoplebythePeopleandforthePeopleshallnotperishfromtheearth.87年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们来到这里，是要把这个战场的一部分奉献给他们作为最后安息之所。我们这样做是完全应该而且是非常恰当的。但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，不能够圣化，不能够神化。那些曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。我们今天在这里所说的话，全世界不大会注意，也不会长久地记住，但勇士们在这里所做过的事，全世界却永远不会忘记。毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务——我们要从这些光荣的死者身上汲取更