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领导行为与团队建设王龙企业领导素质培训系列课程主讲人:王龙联系方式:13901090448wanglong82@tsinghua.org.cn成功企业的秘诀企业获得成功的第一步是弄清目标；第二步是找到实现目标的方法；第三步则是要让其他人自觉自愿、富有热情地和经理人一起走向目标中国企业的现状•企业所有人都忙于完成任务，而忽略了作为任务中心的＿＿＿“人”•事实上，在一个企业中：任务、团队、个人，三者互相交叉，不能割裂。听－课前的钟声•听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。•学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵看－自己的位置•做得体的事，说得体的话。•寻找自己的位置•培养自己审时度势看清环境的眼光经验（感觉）是财富也是限制变－挑战传统•传统的由来•事情是一分为二，为什么不可以是一分为三？一分为四？社会变革的对管理学的影响•全球化（如果想和这些人有效地共事，就要了解他们的文化，弄清这些文化如何塑造了这些人，学会使你的管理风格适应这些差异）•给员工授权，让他们完成工作的的责任让他们自己承担•激发革新和变革管理学中的权变理论•几乎没有简单的和万能的原理能够解释管理学，人是复杂的。•管理学概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只在Ｚ（权变变量，contingencyvariables）所限的条件下。•能够分辨观点成立的条件现代领导者的新理念•领导者－管理者•谁更适合做一个领导•刘备、诸葛先生、关羽、赵子龙•从光头火锅的兴起谈现代管理的新理念及领导者的素质•鹦鹉•这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。你在这个课堂上的目的•好奇•任务•打发时间•挑战我•愿意提高自我在这个课堂上你将如何表现•你想当运动员．观众还是裁判？•你获得与投入程度成正比检测一下我们的投入程度•某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？•请大家举手回答生活中的两类人•责任者与受害者•我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。•我是对的!!!•我们失去了什么？有关心理学•影响•研究对象及方法•心理学的研究目的测测你的沟通意识•三十秒握手相逢体验心理世界•心理－旁观者清常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同推谬法则递减性行为刺激前景谈话对比陪衬正义的假面具弗洛伊德的心理剖析•心理由内及外可以分为：本我，自我，超我•正常，压抑，犯罪•绝对的权利必然导致腐败•对“家”的解析•给本我一个释放的途径•“事缓则圆”－老子•人之初，性本善，性相近，习相远•如何发现对方的本我•满足本我才是满足他人真正的需要•尤其人在春风得意的时候．•满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）•福祸无门唯人自招•与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识•提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．•本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；•自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；•超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．人社会关系的总和走自己的路,让别人去说吧!!!决策层管理层操作层人际沟通战略工作沟通的作用•正确决策的前题和基础•统一思想和行动的工具•建立良好人际关系的关键沟通前的准备•考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？•设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）•弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动•做自己的分析：自身（优／劣势）；环境（机会／威胁）有效沟通的基本步骤•事前准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施•重要的不是你讲对话．而是讲别人听得到的话•心理咨询师的困惑与烦恼这是良好的沟通吗？有什么问题•做完作业再看电视！•做完作业再看电视，听到没有？•做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！听看说问沟通的准备听的艺术•专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；•通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；•倾听是建立关系最基本的最重要的媒介•倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：•他说了什么？•他用什么方式说？•他为什么这样说？•他有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分•倾听当事人表达的内容；•观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；•适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用•帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；•帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？•帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。请用你们的手指摆一个“人”字给我看说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案例讨论:一个空姐的遭遇认识同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心-沟通的基础同理心倾听倾听的目的?基本原则－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening:选择性倾听AttentiveListening:留意的听EmpathicListening:同理心倾听倾听的五个层次“DoyoureallyunderstandwhatImean?你真的知道我的意思吗？Technique技巧Motive动机Attitude态度同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：•看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）•正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）•四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）•刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练锻练你的同理心•说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并