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沟通技巧CommunicationSkills天禧舜和商务酒店前厅部马红•沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。——卡耐基•如果人一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要面向很多人。•人类的历史，是一部沟通的历史。人类的宽容，是沟通的结果。•沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。•国外学者将管理者的工作定义为：收集传递信息+企业决策+增进团结一、沟通的定义•Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。•沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈已达到相互理解的过程。发送者接收者编码渠道信息信息信息反馈•2、学派：•说服派：强调信息的单向传播和送达。•共享派：认为沟通是信息发送者和接受者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。•3、沟通的含义：1）沟通首先是信息的传递•如果信息没有传递出去，则意味着沟通没有发生。如同说话者没有听众（自言自语），作家没有读者。2）沟通中信息不但要被传递到，还要被理解。•有效的沟通：信息经过传递后，接收者感知到信息应与发送者发出的信息完全一致。•在我国人们大拇指伸出表示赞赏对方，在意大利表示数字一。•一个不懂中文的人阅读《红楼梦》。有效的沟通是使别人接受自己的观点，与自己达成一致的看法。•3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义。•车祸赔偿案•谈判过程中如果双方存在利益冲突，很难达成协议。•4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。•沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果接受者对发出的信息并未作出反馈，就没有达成沟通。•4、沟通的类型•（一）语言沟通•1）口头信息沟通•人与人之间最常见的沟通方式是交谈，即口头信息沟通。•演讲、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式讨论、传闻或小道消息传播。•优点：迅速传递；可得到对方迅速反馈。•缺点：存在着失真的可能性。•白天鹅新员工培训游戏•2）书面信息沟通•包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。•优点：有形展示、长期保存、可作法律依据、沟通记录便于对有异议的信息进行查询、易于复制传播。•缺点：耗费时间长、信息反馈速度慢、接受者未必能理解信息的真正含义。•（二）非语言沟通•通过某些媒介而不是讲话或文字传递信息。（衣着打扮、谈话举止）•1）副语言•心理学家称非语言的声音为副语言。•副语言分为口语中的副语言、书面中的副语言。•口语中副语言是通过非语言的声音（说话的速度、音质、音量、节拍、停顿及清晰度等），如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现。•语调的变化，可使字面相同的一句话具有完全不同的含义。•书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用、印刷艺术的运用实现的。•2）身体语言•通过动态无声的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式传递信息。•面部表情、手部动作、鼻部、嘴部、服饰、文化差异。•3）空间距离（距离和领域）•沟通双方所处距离的远近，影响沟通效果•亲密区：0—0.5米，恋爱、角斗、安慰、保护。•私人区：0.5—1.25米，亲密朋友（0.5—0.8）；普通朋友（0.8—1.25）。•社交区：1.25—3.5米，商务社交、上下级、师生、医患、顾客与导购等；属正式交往•公共区：3.5—7.5米，庆典或演讲等；属正式交往。此空间以外非交往人群可视而不见。二、沟通的目的•1、控制团队成员的行为•苏州吴宫喜来登老总荷恩天•讲求人与人的接触•2、激励员工，改善员工绩效。•走动管理•艾森豪威尔和士兵3、情感分享•美国黑手党•安利：分享成功和失败4、交流信息•日本员工的工作交接•对企业的忠诚度•信息的交流程度三、沟通的条件•1、心态（mindset）：基本问题•自私：主动帮助（新西兰）•自我：吸烟•自大：我的想法就是答案。（自大的医生）•2、关心（concern）•注意他人的状况与难处：香港图书导购员•注意他人的需求与不便：压力管理•注意他人的痛苦与问题：深圳阳光酒店•3、主动：基本要求•升职后你是否询问过其他的主管：“我应怎样配合您？”•升职后你是否询问过你的经理：“您希望我在哪些方面进行改进与努力？”•主动支援：东京台风事件•主动反馈：温莎古堡；候位的客人。四、沟通的个人障碍•1、地位的差异•Q：您认为下级与上级好沟通还是上级与下级好沟通？•英特尔总裁的两张办公桌•2、来源的可信度•过多使用专业术语•3、认知的偏误（偏见）•4、过去的经验•5、情绪的影响：宽于待人•李世民、武则天五、影响编码的因素•1、技巧•2、态度•3、知识•4、社会文化背景•河南酒文化：先上鱼，头三、尾四、背五、肚六。六、障碍的克服•1、利用反馈•回报•事先问清楚，事后负责任。•2、简化语言•讲话要有重点•善于用比喻•3、主动倾听•人有两只耳朵一张嘴•分析与思考