驾校教练员与学员的沟通修炼

驾校教练员与学员的沟通修炼主讲人：山西省农业机械化学校裴秀萍交通运输部启动机动车驾驶培训教练员素质提升工程•2013年5月30日，交通运输部印发了《“机动车驾驶培训教练员素质提升工程”实施方案》（简称《方案》）。《方案》要求，通过严格教练员资格管理、强化教练员监管与责任追究、开展教练员全员培训和技能评比等方式，开展“机动车驾驶培训教练员素质提升工程”，增强教练员的安全驾驶理念和职业道德修养，最终实现机动车驾驶培训行业教学质量和服务水平的全面提高。•今天，我们讲的内容就来自于培训教程的第五章教学方法中教育心理学和社会心理学的部分内容，也是素质提升的一个核心内容：教练员与学员的沟通艺术。内容结构•一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•二、把握学员的心理特点，因材施教•三、教练员与学员沟通的艺术和技巧一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•因为信赖，学员在众多驾校中选择了我们，走进了我们学校！学员的信赖度来自哪里？我想那是来自学校的口碑，即学校的社会影响！那么口碑哪里来？那一定来自我们教练员的教学与服务，来自教练员与学员之间融洽有效的沟通！•（一）什么是沟通？•所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，这是人与人之间发生相互联系的最主要的和直接的沟通形式。一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•沟通的重要性国外的一些调查也表明同样的结论：••美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。••哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•沟通的重要性国外的一些调查也表明同样的结论：••被誉为20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师、美国著名的人际关系学大师戴尔•卡耐基认为：沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。戴尔•卡耐基还说:一个人的成功,只有15%归结于他的专业知识,还有85%归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力!一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术因此，也有人给沟通的定义是这样的：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。沟通的实质：实际上是如何理解别人，让别人理解你的过程。注意：沟通不是直来直去、明明白白，效果比有道理重要。沟通不是一种本能，而是一种能力。一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•（二）沟通的特性（简）•1、目的性：沟通是传递信息，说明事物；为了联络感情；为了表达意愿。•2、方向性：对象不同，沟通不同（见人说人话见鬼说鬼话人鬼不在说胡话）•3、互动性传送者接受者信息反馈一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术电话面对面口头书信文件书面语言距离姿势眼神表情手式声音非语言互联网沟通（三）沟通的种类和形式（简）1、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差，电话快速方便省时不准确难控制看不到只能听书信准确易保存速度慢容量受限制身体语言生动准确难把握猜测成分要大互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大表达有三种形式：一是语言表达（口头语言、书面语言），占7%；二是表情表达（目光、微笑等），占38%；三是体态表达（手势、身姿等），占55%。分享：高超的表达能力•有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人们听不懂他的“台词”内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席桌上的菜单。从此可见，运用面部表情等身势语、声调、音量、停顿、犹豫等副语言对交际影响之大，而这些恰恰是非语言交际的内容。2、身体语言身体语言比口头语言更可信、生动身体语言行为含义距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。身体语言姿势开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感：扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。身体语言距离亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离亲密距离：在0到50厘米之间。只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人距离（安全距离）：在50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线）只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交距离：一般在1到3.5米之间。公众距离：公众距离往往是公众集会时采用的距离，一般在3.5米到7米左右。身体语言眼神•眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。•当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。•相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。眼睛是心灵的窗户用眼睛进行成功的沟通方式（1）诚恳坚定看着对方。（2）眼神带着关怀的情感。（3）5秒钟恰恰好。（4）专注、持续看着对方。（5）不要翻白眼。（6）不要乱飘、不敢注视对方。（7）看对方两眼之间或鼻梁骨。（8）有压迫感觉时可以看对方的前额。理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同3、要站在对方的角度来考虑4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析注意：一定要综合考虑人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。中国人的沟通•投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等•中国人解决事情的方法是：看事情找关系•中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨•交浅不言深：一回生、二回熟•业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些。•人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情•——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情。一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术•（四）沟通的误区•1.沟通是对话，不是说话比如，当教练员布置了一项练习任务给你的学员，你可以接着询问“你明白我的意思了吗？”，同时要求把任务重复一遍，如果学员理解的是正确的，那么说明沟通是有效的•2．不会适当的运用肢体语言语意表达要注意其它语言（肢体、表情、手势、口气）的影响•3．不会抑制自己的情绪保持理性，千万不要冲动或者动不动就呵斥二、把握学员的心理特点，因材施教•1、性格•性格是在社会实践中形成的，是对客观现实稳固的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式的心理特征。•心理学的角度讲：性格30%来自遗传，70%来自后天。•性格的分类：内向和外向。但是绝对的内向和外向是不多的，更多的是内外向兼有的，或者说偏外向、偏内向。二、把握学员的心理特点，因材施教性格类型基本特点优点不足之处教学方案内向型心理活动过程经常指向自己的内心世界。内在体验深刻，办事谨慎，力求稳妥。反应慢，应变能力差，缺乏果断。多主动去询问学员对技术动作和技术要领的熟悉掌握程度，多表扬，少指责，增强自信心。外向型心理活动过程经常指向外在事物。性格开朗，操作敏捷，自信心强。好冲动，喜欢冒险，胆大心不细，情绪波动大。引导树立良好的安全意识，表扬要适当，批评要严厉，训练要增强难度，培养学员的耐心。二、把握学员的心理特点，因材施教•2、能力•能力是指学员能够顺利完成某项活动所必备的个性心理特征。它大多数情况下会受性格的影响。•能力可分为一般能力和特殊能力。•一般能力指观察力、记忆力、想象力和思维力等；•特殊能力指从事某种专业活动所必须具备的能力。在教学过程中，悟性高和悟性低、男性和女性、年轻和年龄大的学员所表现出来的能力是不一样的。教练员一定要区别对待。男性学员的特点：•优点，反应敏捷，能果断决策，接受能力强，能迅速掌握动作；•缺点：缺乏耐心，对于教练员的指导经常保持独立见解，易于忽视交通法规，固执己见。•教学方案：加强安全教育，引导其树立良好的安全意识和培养遵守交通安全法规的自觉性；反复严格地督促其练习基础动作，培养耐性。女性学员的特点•优点：温和心细，遵章守法，学习有耐心，动作柔和，行车谨慎；依赖性强，自尊心强。•缺点：自信心稍差，接受能力稍差，掌握动作较慢，处理情况犹豫不决，反应能力稍差，方向感和空间感较差。•教学方案：多给予鼓励，增强其学习自信心；有意识地到复杂的道路交通情景中去培养；要顾及生理的特性，妥善安排训练的内容和时间。•王教练三、教练员与学员沟通的艺术和技巧•作为汽车驾驶培训学校的教练员，怎样搞好与学员的沟通呢？•（一）转换角色，打好职业基石•（二）学会微笑，塑造第一印象•（三）专心倾听，尊重学员主体•（四）善于表达，真诚平等待人（赞美和批评）•（五）宽容公正，避免冲突纠纷•（六）文明用语，打造王牌教练三、教练员与学员沟通的艺术和技巧•（一）转换角色，打好职业基石•英国大戏剧家莎士比亚曾经这样写到“全世界是一个舞台，所有的男男女女不过是一些演员，他们有下场的时候，也有上场的时候，一个人一生中扮演好几个角色”。•要做好一名教练员的角色，必须完成下面的角色转换：•1、从自由职业者到技能型教师•2、从技能型到综合素质型•3、从操作员到指导员•4、从自我服务到服务他人分享：沟通中的角色问题•英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。•房内，阿尔伯特问：“谁?”•女王回答：“我是女王。”•门没有开，女王再次敲门。•房内阿尔伯特问：“谁呀?”•女王回答：“维多利亚。”•门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。•房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”•女王温柔地回答：“你的妻子。”•这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。三、教练员与学员沟通的艺术和技巧•（二）学会微笑，塑造第一印象•1、与学员的沟通首先从记住学员的名字开始。•对大多数人来说，听到别人能准确无误的说出自己的名字会感觉很愉快。事实上，记住学员的名字，而且很轻易的叫出来，等于给别人一个很巧妙地赞美——因为人们对自己的名字看的惊人的重要。•2、与学员沟通从微笑开始。•微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，微笑服务是驾校的无形资产，只要你轻轻一笑，就胜过千言万语。•3、与学员沟通从自我介绍开始。•教练员本身就是一个商人，每天都在出售技术和态度，而教练员的自我介绍就是在展示自己，犹如商品的广告。三、教练员与学员沟通的