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华中科技大学公共管理学院教授、现代领导科学与艺术研究中心主任陈海春人民网－强国博客－红色牧师沟通三议——人际沟通中的道法术请将手机打至振荡状态hcchen@mail.hust.edu.cn027-8754412313871159646红色牧师自述学术论述通俗化严肃话题生活化复杂问题简单化海龟理论土鳖化自励内在优于外在长远优于即时习得优于天赋内省优于灌输能攻心则反侧自消，从古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。——成都武侯祠内容提要二、法：关于人际沟通的规则三、术：关于人际沟通的办法一、道：关于人际沟通的规律一、道：关于人际沟通的规律道就是规律。所谓规律，是指事物发展过程中的本质联系和必然趋势。规律有其自身的发展逻辑，人们不能创造、改变和消灭规律，但人们可以认识和把握规律。对规律的认识影响着人们的观念和心态。道的要则在于悟，规律靠悟性。这些东西，一是不以人们意志为转移，二是作用面极大，三是违背了要遭报应。始终不渝满足对方实际和潜在的需要，如此别人将会觉得你有用；始终不渝顾及对方实际和潜在的情感，如此别人将会觉得你可亲。有用者，未必可亲；可亲者，未必有用。既有用又可亲之人，才会有可持续的生存和发展空间。——我的人生感悟（一）什么是人际沟通人际沟通是大智慧——人的生存方式，人的生存必需。定义人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必需通过沟通来进行。人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。人际沟通是一种活动学者的视角关系论：强调人际沟通是一种关系。过程论：强调人际沟通是个动态的过程。内容论：强调人际沟通是信息的传播。统一论：强调内容与关系二者是辨证关系。人际沟通是一门科学人际沟通的类型媒介视角：直接沟通与间接沟通。反馈视角：单向沟通与双向沟通。符号视角：语言沟通与非语言沟通。组织视角：正式沟通与非正式沟通。人际沟通是一门艺术人际沟通的特殊性——人与人之间的沟通，主要是通过语言来进行的。——在现代社会中，间接沟通的方式多样性和重要性得以提升。——人际沟通的目的，最重要的是维持和改善相互关系。——人与人之间的沟通，不仅限于信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。——在人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素具有重要意义，交流的结果要改变人的行为。（二）人际沟通的作用人是万物之灵——世上有无数奇迹，最美妙者莫过于人。作用的领域——社会交往：善于沟通的人朋友众多。——家庭生活：善于沟通的人夫妻和谐。——职业发展：善于沟通的人事业有成。促进作用发挥的因素——移情：用别人的眼光看待世界，理解世界。——控制：在现实世界里人与人之间的控制可以改变对方的意愿和愿望。——表露：熟人之间和陌生人之间的表露不同。——信任：权威、信誉、目标、魅力都是人际沟通的影响因素。阻碍作用发挥的因素——发授者对信息的解释导致的信息失真。——接收者解码质量导致的信息失真。——口头沟通和书面沟通上的紧张和焦虑。——不注意通过倾听获得他人的好感。——不会对别人的谈话给以反馈。——不会对他人的话必要时加以赞许或首肯。——不懂得让别人在谈话中获得满足感。二、法：关于人际沟通的规则法就是规则。所谓规则，是指那些依据但不拘泥某些规律，以预期结果能否达成为要，而设计和制定的行为准则。对规则的认识影响着人们在一个群体中的地位和作用。法的要则在于约，规则靠养成。这些东西，一是充分体现制定规则者的主观愿望，二是有明确的作用对象，三是违背了要遭惩罚。沟通的实质在于通过正确和得体的人际吸引方式，以达到建立良好人际关系的目的。在这点上，把事情做好仅仅需要智力，而按照规则把事情做好则是需要智慧的。智慧是年龄的函数，少时不知者吃亏，老时不知者吃苦。而且，历史是不能假设的，领导是不能选择的。——我的人生感悟待人以恒——体现一个真实的自我（一）与人长久相处的基础是风格不变意：坚定信念的方式一般不要变。行：言谈举止的方式一般不要变。融知情意行为一身，集德才学识于一体。知：认知事物的方式一般不要变。情：表达情感的方式一般不要变。性格：自己满意，他人接受。态度：积极向上，客观公正。人品若山极崇峻，情怀与水同清幽。气质：江山易改，秉性难移。能力：所能为者，可能为者。锦上添花：长久为之不避闲言。落井下石：绝不为之不避压力。岁寒知松柏，患难知交情。雪里送碳：偶尔为之不避风险。待人以诚——体现一个诚信的自我（二）山，不需要依靠山；人，却需要依靠人。——西班牙谚语守诺：言论与行为之间要统一。践约：前言与后行之间要统一。岂能为富不仁见利忘义，宜是爱财有道取信无欺。无欺：言论与对象之间要统一。缘分来源于做对方方便的事情。缘分来源于做对方信任的事情。交以诚接以礼，近者悦远者来。缘分来源于做对方满意的事情。诚信可能吃点近亏，但吃不了远亏。诚信者吃亏的社会是不健康的社会。建立在商业上的友谊，比建立在友谊上的商业更重要。——洛克菲勒诚信可能吃点小亏，但吃不了大亏。待人以和——体现一个宽容的自我（三）和气能致一家瑞祥，书声足起万里风云。多想到对方感受的人会得到和的结果。多想到对方困难的人会得到和的结果。要尊重不被别人尊重的人，因为毕竟我们并无多大不同。——克林顿之外祖父多想到对方利益的人会得到和的结果。贬他人者最终刺自己，不以好恶判是非。评他人者最终评自己，不以胜败论英雄。厉嘴伤人是非多，事成语毁良反拙。伤他人者最终伤自己，不以得失分亲疏。微笑多的人往往麻烦就少，麻烦少朋友多。美言多的人往往纠纷就少，纠纷少朋友多。生意做小了是买卖，做大了是政治，事业做小了是技术，做大了是做人。——一位IT的“少帅”度量大的人往往脾气就小，脾气小朋友多。待人以乐——体现一个热情的自我（四）弗洛伊德：人类是追求快乐的动物。赢了，往往会使朋友成为对手。和了，往往会使朋友对手转换。让你的朋友低估你的优点，让你的对手高估你的缺点。——《教父》输了，往往会使对手成为朋友。幽默的人总是让人满意的人。轻松的人总是让人满意的人。人不抬人一般高，水不流一般平。乐观的人总是让人满意的人。利人：别人满意却不让自己感到委屈。解困：在危难之时有人愿意伸手相助。政治就是那一类往往形式比内容更重要的事情。——美国前国务卿鲍威尔利己：自己满意却不让别人感到委屈。三、术：关于人际沟通的办法术就是办法。所谓办法，是指那些依据某些规律和规则，为了解决实实在在事情的基本处置方法。对办法的认识影响着一个人在具体情景下的所作所为。术的要则在于巧，办法靠熟练。这些东西，一是着眼于把事情办成，二是往往就事论事、就人论人，三是评价标准非常明确：搞成是硬道理。知识改变长久命运，技能改善现实生活。通晓最复杂的道理往往就接近于常识，学会最简单的动作往往要尽毕生之力。善倾听、会说话、有风格是人与人沟通的三大法宝。知易行难，知难行易，多少人终生不明白其中的套路。但是，认准目标，勇于实践，坚持数年，必有好处。——我的人生感悟善倾听（一）主动倾听的技巧——沟通最重要的是“听”而不是“说”。关注技巧自始至终要让对方感到你在倾听自始至终考虑对方的非语言行为总是看着对方，不做自己的事情尽可能选择一个合适的对话场所自始至终控制自己的非语言行为跟进技巧跟进技巧对讲话者能起到鼓励的作用少许的鼓励会带来更多的认同保持沉默让对方有更多的讲话时间插话到位往往让对方意识到自己的价值好的开场白往往是谈话成功的一半反馈技巧是否准确领会了讲话者表述的内容阐述能够将双方的意思明确和领会阐述能分辨和记忆对方关键性的信息阐述能给对方以澄清和解释的机会学会阐述和总结讲话者所表达的信息避免倾听的屏障最具有说服力的人，是善于倾听的人。——卡耐基避免“判断反应”不要过早地表扬对方，让人把话讲完不要过早地诊断对方，让人把话讲完不要过早地攻击对方，让人把话讲完不要过早地批评对方，让人把话讲完避免“回避反应”不要过早地拔高对方，让人把话讲完不要过早地安慰对方，让人把话讲完不要过早地提醒对方，让人把话讲完不要过早地岔开对方，让人把话讲完避免“解决反应”不要过早地建议对方，让人把话讲完不要过早地命令对方，让人把话讲完不要过早地提问对方，让人把话讲完不要过早地告知对方，让人把话讲完会讲话（二）提问的学问——引出明确的信息，开展愉悦的交流。开放式提问鼓励对方用自己方式来回答问题允许对方做出回应的顺序和内容多用“如何”、“什么”、“为什么”开场多通过引出细节来开场多用于收集对方的感受和关心的问题注意事项避免提出质疑或指责伤及对方避免让对方一次性回答太多的问题避免提影射性和诱导性问题避免随意性地提问，提高针对性对这样的提问影响人际关系做评估回答的学问——要常思考自己做出回答的习惯和模式。先用心，再用口从总的看法开始，解释对方的问题提供细节和例子，给对方深刻印象斟酌自己的语言，熟悉对方的语汇留心对方的行为，调整自己的行为小结自己的问题，概括对方的问题对棘手问题的回答要尽可能用平静和礼貌的方式对待要避免重复对方负面的词汇学会应对那些让我们难堪的问题学会化解我们不得不回答的问题要尽可能逐条分解复杂问题有风格（三）了解风格，把握风格——我和你们是不同的，你们和我也是不同的。风格坐标随和行为：安静，显得没把握，不直截，敏感，人云亦云，温和，决定缓慢。外显倾向：打断别人的话，显得外向，以人为定，动作幅度大，爱找乐趣。内敛倾向：仔细倾听，有条理，少动作，不露感情，自我约束，重任务。支配行为：健谈，显得有信心，直接，有挑战性，主观断定，好强，决定迅速。社交风格表现型：以外显和支配为特征的人友善型：以外显和随和为特征的人分析型：以内敛和随和为特征的人驱动型：以内敛和支配为特征的人了解自己的风格，适应他人的风格——君子和而不同，小人同而不和。认识自我自己的行为模式决定了他人的看法认识自己感受与他人评价的差异性反省自己的长处和误区，超越自我尽可能有一个让别人感到愉快的风格了解他人自然状态下的他人风格是最真实的兼容风格的人比较易于沟通不兼容风格的人差异大不易沟通与自己同风格的人打交道最惬意与人交往注意分析对方的风格以知己知彼练习多样性以与不同的人一道工作帮助一些在不同风格下受困的人们改变自己的风格以适应对方的风格怎样从规律上把握人际沟通？学习与思考怎样从方法上把握人际沟通？怎样从规则上把握人际沟通？