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12第一部分沟通沟通不易1事前准备2和谐沟通3达成共识43沟通是人们在中通过某种将一定的从传递给，并获取的过程。沟通概念4我已经说过了！我就是这样一个人！是你没有弄明白！你没弄明白，我也有．我可以换一种来告诉你．你能一下我讲的主要内容吗？5沟通漏斗——沟通中总有信息的流失你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的10%上下级沟通搏弈6上级下级上级下级上下级沟通中的信息流失7信息在沟通漏斗中总有。通过“”和“”来修复流失的信息。沟通之一难：8传递链条越，信息变形越。组织中尽量使用传递的模式，以提升沟通效率。沟通之二难：9思想1编码发送者译码思想2接收者媒界反馈噪声背景10不等于您要表达的思想，编码不等于。掌握沟通技巧，首先要提升能力。沟通之三难：11还有哪些沟通障碍？《非诚勿扰》赏析12沟通的目的是争取理解•沟通不易不要•沟通不易发言•沟通不易争取高效沟通就是学会调整自己，适应他人。13第一部分沟通沟通不易1事前准备2和谐沟通3达成共识414荀：为何要讨伐五凤山？…罪魁祸首是徐州的陶谦！荀：一则为主公悲哀，二则为主公道喜。曹：你胡说什么？家父刚刚去世，何喜之有？荀：福中有祸，祸中有福，祸福相倚，大事可期!曹：你所说的福是指什么？荀：主公心知肚明，何必考问在下。《三国》赏析15荀：主公自起兵两年以来，势如破竹。但有一难言之隐，那就是..龟居..一隅。主公要成天下大业，首先要图霸中原。中原首望之地当数徐州六郡。因此，主公心里头早就惦记着徐州了。否则，主公刚才的哭声中，如何会带有这么凛然的杀机呢？曹：让你说着了。我就是要让他们把我的悲痛之声传出去，陶谦杀了我爹，我痛不欲生。荀：此时此刻，这个消息已经顺风传出百里之外。但是主公啊，徐州并不好取。曹：继续说16曹：继续说荀：在下以为取徐州有两难第一难，徐州刺史陶谦乃先帝…第二难，是翼洲的袁绍、…南阳的袁术…甚至刘表，都对徐州垂涎三尺。他们只是望而止步，探而不取。就是怕触犯众怒，树敌于各路诸侯啊。17曹：那你说我是取还是不取？荀：陶谦下人杀害主公家父，此仇不报，天理难容啊。此外陶谦厚道近乎迂腐，宽仁如同昏昧。怎配拥有徐州。徐州乃中原重镇，可纵横南北，苍天送徐州犹如送大旗给狂风…曹：如饮美酒，令人陶醉！真是享受！18荀：在下建议，上奏朝廷，杀父之仇，报各路诸侯，讨伐徐州．上合天意，下合道义…徐州非主公莫属了！曹：请你代笔荀：哀疏已经拟好，请过目！曹:不必了，字字句句皆合我意！19高效沟通的过程准备信赖20原则原则沟通的原则21新闻发布口径工作汇报摸版22沟通话述•例外事物化•例行事务化•规范事物化23公文包24第一部分沟通沟通不易1事前准备2和谐沟通3达成共识425你是否听到这些话:我就是这种人…是他使我愤怒…要是我的上司（客户）再友好一些…26•着装也有影响力形•语音语调显魅力声•举手投足皆有义势《当幸福来敲门》赏析271、日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。2、乐于帮助他人，关怀他人。3、多参加集体活动。4、与人相处，不要过于计较。5、言辞幽默。6、主动向你周边的人问候。7、记住对方姓名。8、不任意批评别人。9、好朋友介绍给好朋友。10、提供知识、资讯给好朋友。培养人际关系十大注意事项28称呼•称呼他人的原则:就不就。•世界上最好听的话语:29安全寒暄话题：有风险的寒暄话题:30名片可以引出的话题316yes句式•引导对方说连续说出6个yes1—2句3—4句5—6句32三点式表达法核心要点理由一理由二理由三33•时间昨天今天明天过去现在未来第一次第二次第三次初次见面第二次见面今天见面……•地点东方西方东西方结合部公司内部本市市场全国市场……•逻辑正面……反面……全面……男人……女人……通常……34第一部分沟通沟通不易1事前准备2和谐沟通3达成共识435换位沟通理解《墨攻》赏析36处理冲突、达成一致的技巧学会使用：YES……BUT……（）YES……AND……（）YES……IF……（）371、换位思考，积极协调。2、晓之以情，动之以理。3、凡事礼让三分。4、先处理心情，再处理事情。5、先倾听再认同感受最后引导思绪。如何制造和谐沟通氛围38在销售管理部工作中，你最深刻的（或处理得最得意）一件事？经验分享当对方口气强硬着急时，自己就不对着去，而等待对方诉说完毕，再用和善的口气给对方解释说明清楚事情的缘由，或提出等待下来落实好后再主动告知对方，从而让对方不好意思过于过分，而把态度缓和下来，再共同处理好所要办理的事情。39在销售管理部工作中，你最深刻的（或处理得最得意）一件事？经验分享当遇到一件很棘手的事情，客户十分焦急，通过耐心仔细地与客户沟通，为客户出谋划策，最终解决问题后，那是很开心的时候。40建设性沟通方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的意思，你需要从现在开始接受职业化的训练。”41建设性沟通三要点•避免.•描述客观.•提出.42播种快乐，激活团队。制造快乐的工作氛围，是您的责任。43腹有诗书气自华•常备交流话题:餐饮文化子女教育运动休闲旅游见闻地方典故历史故事网上热门话题44一、激励的意义使别人竭尽心力，全力以赴地去做你所要他们做的事情的整个历程第二部：激励45二、激励的因素1.在什么样的情况下，我愿意为公司全力以赴，努力的工作？462.马斯洛的人类五大需求自我实现的需要自尊的需要归属和亲和需要安全的需要生理的需要473.赫兹博格的动机双因素A.激励因素B.维持因素48指挥性管理•指挥性行为就是领导明确告诉下属工作过程及步骤,进行严密的监督。•领导者是决定者,是解决问题的人。•单向的沟通。•提升员工的工作能力。指挥性行为的特征强调结构强调组织强调监督强调教的过程有很大帮助的.49支持性管理•领导者不会告诉下属一个现成的答案,他会把问题抛给下属,听取下属的意见,鼓励下属自动自发地达成目标。•提升下属的自信心，扩展思维，鼓励创新。•双向沟通。•提升员工的工作意愿.支持性行为的特征发问倾听鼓励解释50下属发展的四个阶段•阶段一：低能力，高意愿•阶段二：部分工作能力，低工作意•阶段三：高能力，变动的意愿•阶段四：高能力，高意愿51四种领导风格指挥性行为支持性行为52不同的人采用，不同的领导风格员工发展层次对应的领导类型阶段一：低能力、高意愿阶段二：些许能力、低意愿阶段三：高能务、变动的意愿阶段四：高能力、高意愿531.关怀2.赞美四、激励处方54表扬的原则•当面具体及时三明治表扬法（演练）55赞美他人的话述•姓名:•职位:•单位行业:56赞美他人的话述•电话号码:•部门:•办公摆设:•着装:574.强化优点，减弱缺点5.适才适任6.正确的决策3.鼓励良性竞争587.工作的满足感A.任务指示明确B.将部属用在最好的计划上598.尊重A.重视员工的意见B.技巧的批评C.利用诱导、鼓励60健康家庭道德事业人脉学识最好的激励:职业生涯规划61播种快乐，激活团队。制造快乐的工作氛围，是您的责任。亮出开心的(视觉)说出舒心的(听觉)制造和谐的(感觉)62激励他人的小技巧63