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高效沟通主讲人：崔翔博士2010/06/05-06佰艺得企业管理咨询有限公司第一单元：认识沟通一、何为沟通？二、沟通内涵、沟通的重要性和意义三、沟通过程详解四、沟通的形式、种类、过程和沟通层次1、正式沟通、非正式沟通、上行沟通、下行沟通、横向沟通2、沟通的回路模式3、沟通漏斗4、沟通的经典案例分析：珍珠港事件5、非语言沟通和身体语言6、非语言沟通中的几个尺度•1、“快乐大本营”中的“传话游戏”给我们带来哪些启示？•2、在你的公司和部门里，有哪些缺乏沟通的表现？原因是什么？课堂讨论你对你的下属了解吗、了解有多少？你经常与下属沟通交流分享信息吗？你能记住几个员工生日和家属背景？你与下属能达到肝胆相照的关系吗？你上一次与老板的深度沟通是何时？你所属部门有无建立每周例会制度？公司近来有无谣言或者是小道消息？公司高层有没有计划推广加强沟通？对员工提的问题你多久才给予答复？公司有意见箱建议箱并定期开箱吗？你部门与其他部门平时沟通密切吗？你做能定期与上级汇报工作请示吗？沟通管理自我诊断（1）沟通的基本原则A准确性原则B完整性原则C及时性原则D策略性原则（2）沟通的回路模式A沟通经典案例分析：珍珠港事件B沟通漏斗C心理障碍（性格、情感、听觉型、感觉型、视觉型）D其它障碍（时间、环境、利益）发送者接收者反馈干扰编码渠道译码何为沟通沟通过程详解•1、沟通的四个层次：公开信息、个人信息、隐私信息、思想情感信息•2、员工的三个沟通层次：技术人员、行政后勤人员、管理人员•3、团队的三个沟通层次：班组、部门、企业•正式沟通与非正式沟通•下行沟通、上行沟通、平行沟通•单向沟通与双项沟通•语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABEDCABEDCABEDCABEDC沟通的种类沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）沟通行为比例非语言沟通•何为非语言沟通？•非语言沟通中的几个尺度：•(1)空间要求，保持最佳的距离•(2)把握时机，创造最佳沟通效果•(3)外表形象，注意分寸和场合•(4)手势与姿态，告诉我们什么？沟通之窗不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”无效沟通可能会导致的结果-事业受损失，降低公司形象-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫，沮丧和敌对-失去热情和活力，士气低落，高流失率-产生错误和浪费时间，失眠、无效、生产率降低、旷工-自尊和自信降低-团体合作性差，团队不快-失去创造力，失去团队精神这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！第二单元：认识沟通技巧•一、企业沟通的“葵花宝典”•二、管理沟通十戒•三、沟通的宝贵经验•四、高效沟通的“7C”原则•五、如何与上级领导沟通？案例分析：用所学到的沟通理论分析和阐述某企业面临的沟通管理上所存在的管理危机。课堂讨论从“分组看图”这个游戏得出什么启示呢？高效沟通的“7C”原则Complete-完整Concise-简明Considerate-体贴Concrete-言之有物Clarity-清晰Courtesy-礼貌Correct-正确沟通的特点•随时性－我们所做的每一件事情都是沟通•双向性－我们既要收集信息，又要给予信息•情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性－沟通的结果是由双方决定的•保密性－沟通的内容要确保范围、效果和影响个人沟通上的问题举例-知识和信息掌握不够-记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求-准备不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通、背景不同案例介绍•背景：韩师傅，北京某大型汽车租赁公司的调度，近50岁，后接受外包业务到一家外资企业担任副总裁的专职司机，已经工作三年，由于表现出色，得到原领导的高度赞扬。•转变：新来的老板却对他有偏见，给他出了种种难题甚至刁难，最后由于小伤，将他替换。•冲突：韩师傅不满，几次与老板沟通均告失败，于是愤然请律师代写诉讼状，提出三项要求：•1、要求副总裁公开向他赔礼道歉；•2、要求外企公司报销他所有的医疗费用；•3、要求外企公司收回成命，允许他继续回来工作；•4、如果公司不满足他的要求，将与公司对簿公堂。•问题：公司领导指定你来解决这个问题，你将如何解决？案例介绍•请对以下案例进行分析：•1、摩托罗拉为什么开除一个优秀的总裁秘书？•2、天津塘沽开发区的500山东妹为什么罢工？•3、“所罗门事件”处理的经验教训是什么？•4、为什么可口可乐的五个经理集体辞职？•5、为什么大唐电讯的十三个核心技术骨干员工被竞争对手“连锅端”？•6、为什么等待任命技术总监的部门经理突然与其他公司签署了合同？•7、为什么已在公司勤勤恳恳工作5年的培训主管也跳槽了？•8、为什么担任中国朗讯总裁10年的陈钢先生最终也背叛了他亲手创造的公司？如何通过沟通留住优秀人才•在现代企业管理中，沟通已成为整个管理过程的基础，有利于形成一个强大凝聚力的团体。•沟通也是一种有效的激励，通过交流对企业的建议和意见、通过上级和下级员工之间的信息交流，进行思想的沟通，形式可以多样，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、沟通日制度。•系统制订合理的、科学的沟通管理计划，能最大限度地减少管理层和员工之间因沟通不畅可能带来的误会、误解和冲突，可直接增强国内的市场竞争能力，吸引更多人才，稳定员工队伍。•通过沟通和激励，能够鼓舞士气，大家一起去实现共同的目标。杭州中药二厂在员工管理工作中，总结出很多成功的经验，其中重要一条就是重视与企业的知识分子和专业技术人才的交流和沟通。该厂组织成立了由全厂170多位科技专家和技术人员参加的“知识联谊会”，从日常工作、学习进修和生活安排各方面关心他们，经常开展工作讨论、团队活动、野餐、学术沙龙、周末聚会等丰富多彩的活动，认真听取他们对企业的经营管理、科研项目、新产品开发的建议和要求，使广大技术人员能心情舒畅，献计献策，实现了企业的高速发展。案例介绍-1广州“花园酒店”总经理袁传明先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理业的六大明星之一。他提出的“员工第一”的口号至今都是成功的处理员工关系的经典名言。他在员工管理方面总结出不少重要的理论。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己作为“花园酒店”不可或缺的一分子的“主人翁”价值，认识到“花园酒店”的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才能成为成功的酒店。根据这一思想，“花园酒店”最高决策层制定出一系列协调员工关系、激励员工士气的措施。案例介绍-2——每月固定一天为“员工日”，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜，强化了亲和力和凝聚力；——定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持；——哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；——每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；——酒店设立意见奖，最高管理层对有建设性的意见保证在3天内作出答复，并给予奖励；等等。袁传明先生认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。这位精通员工关系技巧的总经理走马上任刚刚半年，便使广州“花园酒店”的形象和经济效益都得到很大的提高，这便是“员工第一”带来的效应；2000名员工的内聚力使酒店整体的外张力大大增强了。案例介绍-2如何与不同性格脾气的员工进行沟通1、不批评，不责备，不抱怨2、引发对方沟通的渴望3、保持愉快的心情4、倾听对方5、让对方觉得自己的重要6、主动用爱心关怀对方7、真诚赞美别人、尊重对方8、说对方感兴趣的话如何与问题员工沟通•1.理解对方的想法或情绪•2.提出试探性的问题求解•3.给予支持性的温暖语言•4.询问对方的深层次需求•5.确认双方发生实际情况•6.共同讨论解决冲突方法•7.说明你的立场以及方法管理沟通十戒•当别人讲话时,你在想自己的事•听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点•总倾向于打断别人的讲话，习惯为说话者结束他的讲话•未理解“偏听则暗，兼听则明”的真谛•当别人讲话时谈论其他的事情•忽略沟通的过程而只要结论•仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容•人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难•容易被其他的背景或声音分散注意力•轻信“眼见为实”，未经沟通和轻易下结论（1）了解别人的重要地位和角色；（2）善于鼓励和赞美，但赞美要与事实相符合；（3）如自己负责的工作流程有某种改变，应及时通知他人；（4）没有沟通不了的事情，事在人为；（5）信任团队成员，赢得他们的忠诚信任；（6）除了了解与工作有关的信息外，还要多接触其他成员，了解他们的爱好、习惯和感兴趣的事物，对他们的认识就是你成功的资本；（7）聆听他人的建议，相信外行人有时也有好主意的；（8）如果有人对你有抵触，应该及时查询和解决误会；（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法；（10）解释“为什么”要做某事,其他成员理解后执行会把事情做得更好；改善沟通的经验（11）万一你犯了错误，应立刻勇于承认,并表示歉意，如果你推卸责任，或一味责怪旁人，或只是让别人改正，别人一定会瞧不起你；（12）让合作伙伴意识到他担负职务的重要性,让他有自豪感和责任感；（13）对于业务工作中产生的问题，要少发牢骚，多提出建设性的批评意见，批评要有理由,并同时提出改进的方法；（14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你希望能帮助他；（15）在自己负责的节点上追求完美,以身作则，树立好榜样；（16）尽量支持你的伙伴，以超级目标的眼光看份内份外的责任；（17）制订详细的工作目标和计划,以便据以衡量自己的进步；（18）假如有人对你发牢骚，需赶紧找出他们的不满之处；（19）如果受到不公正的指责，尽最大可能压制住自己不满的情绪,否则所有的工作和同事都会受到波及；（20）人人是自己的客户，要让客户完全满意。改善沟通的经验（21）不能报喜不报忧；（22）必须将重要信息的传递和反馈作为你每天的重要工作内容；（23）同员工利益有关的信息一定要及时让所有有关人员知道；（24）同其他人员的沟通尽可能多样化、高效化和具有双向性；（25）对他人的意见、建议的答复一定要有时限性；（26）选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；（27）听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，只有这样才能真正明了对方的原意；（28）保持沟通信息的准确可靠；（29）及时获取对方的反馈；（30）沟通前确定沟通目标，研究环境和人的性格等情况，听取他人意见，计划沟通内容。改善沟通的经验你了解上级对你的期望吗？作为下级，必须准确地了解领导的指示，以及领导指示的背景、环境和领导的风格。有时候作为下级的你费了很大的力气做某事，但并不是领导所希望的，结果费了力气反而没有达到应有的效果。当然也有可能你是正确的，但是领导不了解，怎么办呢？这时要选择适当的时机把自己的建议呈上，让领导比较全面、准确地接受或者采纳你的建议。驾驭好你的领导，即要了解领导的风格，才能更好地协调好关系，开展好工作。沟通练习一：怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为•支持-------尽责,尤其在上级弱项处予以支持•执行指令------成多、聆听、询问、响应•了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与上级沟通•提供你对事情的看法•提供更多的信息•对复杂的问题提供建议•指引适当的方针•提供支援与保护•分析清楚问题的内容•各种行动方案以及你的选择建议•你选择该项行动方案的理由及思考经过•执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划•工作的进度报告你应该提供给上司：你可以正当地要求上司：如何与上司沟通？下属的角色：执行主管的角色：承上启下、左右协调、内外兼