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高效沟通Efficientcommunication163254沟通基础纵向沟通横向沟通倾听艺术沟通策略化骨绵掌7高效会议目录页CONTENTSPAGE相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！—4—第一章沟通基础为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—5—第一章沟通基础使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—6—第一章沟通基础企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；管理就是沟通：“两个70％”之说1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—7—第一章沟通基础让对方产生行动是否有所触动。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—8—第一章沟通基础从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—9—第一章沟通基础①换位思维②三赢思维③刨根思维④明确思维⑤自身思维1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—10—第一章沟通基础沟通者的状态沟通者的职能沟通者的文化冲突沟通渠道沟通环境1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素—11—第一章沟通基础我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％沟通漏斗原理1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底—13—第二章倾听艺术心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练—14—第二章倾听艺术表面信息出发点假设(信念)情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练—15—第二章倾听艺术1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练听些什么？内容（只是一个方面）还要听音量、节奏、音调等否定：一边听一边批判否定演义：一边听一边演义，实际是听自己的选择：选择性地听自己喜欢听的装听：只是外表装听焦点在自己忘我（放下自身的情绪以及身体干扰）专心（专注对方，不分心，活在当下）求知（真的有意接收对方传递的信息）开放（不因与自身的取向而排斥抗拒）焦点在对方—16—第二章倾听艺术用3R技术帮助听接收（Receive）：毫无保留100%的去听全部的内容反映（Reflect）：将听的状态给对方。如您讲的有点快，我听不清····复述（Rephrase）：求证听到的重要信息。如您的意思是······1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练—17—第二章倾听艺术①不打断②不劝告③不解释④不评估⑤重复对方⑥注意对方情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练—18—第二章倾听艺术①如果我不真正了解对方,我就需要多听；②如果我先理解他人,我就更容易被他人理解；1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练—19—第二章倾听艺术A：3分钟叙述清楚自己想解决的问题。B：3分钟复述一遍，确认复述完整性。1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人都是沟通的高手。—21—第三章沟通策略①弄清楚听者想听什么；→认同赞美、询问需求；②积极探询说者想说什么；→设身处地、不要打断；③以对方感兴趣的方式表达；→幽默热情、亲和友善；④用对方乐意的方式倾听；→积极回应、鼓励表达；⑤在适当的机会和场所中；→依据需求、变化场所；⑥控制情绪适时回应与反馈；→确认理解、听完澄清；1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略—22—第三章沟通策略微笑赞美推销1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略—23—第三章沟通策略预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是要说服你，你当然应该有你自己的想法，我们交流一下，你看看我的思路有没有问题。现在我们才刚刚开始，使用量还没有上来，等上了轨道之后，每天需要更换电瓶的数量，至少在400块以上。1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略—24—第三章沟通策略假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高绩效20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略—25—第三章沟通策略二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由对方选择。请问您是上午有时间还是中午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略—26—第三章沟通策略视觉法描述场景，让对方看到画面。您可以想象一下，如果我是一位用户，早晨高高兴兴的上班，看到自己家小区门口有一排整整齐齐、干干净净的小绿车安静的摆放在路边，是一种什么样的感觉呢？如果是一堆乱糟糟、脏兮兮的车辆停放在路边又是一种什么样的感觉呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略与上级沟通；与下级沟通。—28—第四章纵向沟通—与上级沟通打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。—29—第四章纵向沟通—与上级沟通沟者，构筑渠道也；通者，顺畅也。自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—30—第四章纵向沟通—与上级沟通写下来，问清楚，说明白。记笔记，整理笔记，手记胜于脑记；复述避免白忙乎，确认保证不走样；说明白①张口必说1、2、3；②重视讲话次序，先说：结果、总结，别人最关心、最在乎、最想知道的；③学会简单与精准。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—31—第四章纵向沟通—与上级沟通及时复命，让绩效不打折四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—32—第四章纵向沟通—与上级沟通及时复命，让绩效不打折具有复命精神的企业作风：不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—33—第四章纵向沟通—与上级沟通及时复命，让绩效不打折复命精神能够解决的问题：有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—34—第四章纵向沟通—与上级沟通及时复命，让绩效不打折复命注意事项：结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—35—第四章纵向沟通—与上级沟通工作时采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—36—第四章纵向沟通—与上级沟通夸奖时保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—37—第四章纵向沟通—与上级沟通批评时避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听—38—第四章纵向沟通—与下级沟通处理认同——要求承诺处理不关心——了解需求处理疑问——讨论完善处理反对——尊重平等、探究理解、利益说服。1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评—39—第四章纵向沟通—与下级沟通留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评—40—第四章纵向沟通—与下级沟通1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午才把数据交给我时承认我非常生气我有点失望具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，这样人事部可以用这些信息做临时安排。总结你对细节一直都很留意，这一点我很满意，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢。本是同根生，相煎何太急。—42—第五章横向沟通—跨部门沟通优秀的运维主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的调度主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的拓展主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业、本部门；杰出：跨专业、跨部门。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局知己知彼、百战不殆—43—第五章横向沟通—跨部门沟通多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局严于律己、宽以待人—44—第五章横向沟通—跨部门沟通多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局格局决定结局根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？—46—第六章化骨绵掌化解对话冲突的第一步：从“心”开始。①我希望为自己实现什么目标？②我希望为对方实现什么目标？③我希望为我们之间的关系实现什么目标？④要想实现这些目标我该怎么做？好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想