高效沟通7月份管理人员培训课程

高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程管理人员培训课程高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程高效沟通高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程序言沟通的重要性沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”乔丹与皮蓬：高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程请你务必记住：沟通是实现双赢的过程沟通是复杂而隐蔽的交谊舞只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助。正所谓：“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程职业人成功的要素•态度•知识•技巧高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程第一章沟通的定义高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的种类：高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的基本原则：1.简单2.清楚3.直接4.准确高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程内部沟通的原则：1.真实性原则：即不管是上向沟通、下向沟通还是横向沟通，所传递的信息必须准确无误，且不宜被受众所误解或片面理解。2.完整性原则：即所传递的信息必须全面，以不被受众断章取义。3.及时性原则：传递信息要具有时效性，信息过时，将毫无用处。高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程管理者沟通的原则：1.维护自尊，加强自信2.专心聆听，表示了解对方感觉3.帮助解决问题高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的四项功能：1.控制2.激励3.情绪表达4.信息高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的漏斗：我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10-30%高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程注意说话的语气：1.（7％）你在说什么2.（38％）你是怎么说的3.（55％）你的身体语言高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感空间语言握手方式手势和臂势评价性手势脚裸交叉手掌语势头势语言各种凝视行为高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效的信息发送：决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函…何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效的信息发送：谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程双向沟通：传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通图解高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通的四大秘诀:•真诚•自信•赞美他人•善待他人高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程第二章高效沟通的步骤高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤一事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程提问问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例猜名字游戏高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程提问提问训练•故事背景：沙漠、裸体女尸、周围散落衣物、手中半根火柴！•故事情节描述提问技巧漏斗式提问不应是诱导性的提问要简明扼要把握发问时机尊重对方高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程使用目的开放式询问取得信息了解目前状况及问题点目前公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为***有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的工作环境？让看客法户及表想达法表达看法、想法您的意思是……？您的问题是……?您的想法是……?您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程项目使用目的闭锁式询问1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说----苏格拉底高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程倾听为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准顾客的自我推销高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程倾听的障碍影响听的各种客观障碍1.噪音和嘈杂的环境2.人太多3.使用电话4.方言、夹杂着外语的表述5.身体状态不佳6.对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍1.没有参与感2.语不投机3.害怕听其他人说4.倾听并不意味着接受你真的会听吗高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程倾听有效地倾听不要打断谈话、让对方把话说完（保持沉默）不要使思绪偏离、不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听收集并记住对方的观点，不要演绎回应反馈：点头、微笑、赞许适时适度的提问注意对方的非语言因素允许别人有不同的观点（求同存异）使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）耳到口到手到眼到心到高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程反馈了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）（JOHARI视窗）高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程如何接受反馈倾听，不打断避免自卫提出问题总结接收到的信息向对方表明你将采取的行动尽力理解对方的目的高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤三阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法信息转化：–描述特点–转化作用–强调利益高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤四处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤五达成协议1.感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报2.赞美3.庆祝高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程步骤六共同实施1.积极合作的态度2.按既定方针处理3.发现变化及时沟通高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程第三章有效沟通技巧高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效沟通的四特性双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听结论：我们应当如何沟通？幽默案例：高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效沟通的要素及其组合应用Ask：问怎么问？Listen：听怎么听？Look：看怎么看？Speak：说怎么说？组合应用—总体感觉高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言积极主动，倡导优先引入话题彼此信任并尊重多用开放型话题表达具有感染力站在合适的角度谈观点寻找共同点及合适的切入点沟通要有反馈培养良好的倾听习惯高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通障碍：游戏：（传话不走样）1.形体上的障碍2.心理上的障碍3.语言上的障碍4.环境上的障碍5.文化上的障碍6.沟通障碍产生的原因高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程沟通障碍分析计划不清楚、目标不明确分目标方向不一致，力量分散沟通渠道阻滞信息传递环节过多冲突/相互指责信息传递错误（内容、形式）环境（噪音、手段、距离）缺乏信任，士气低落高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程克服障碍的技巧常见人际沟通障碍的处理三法则：※转变事件※转变对方※转变自己明确共同的任务和使命与上一级领导达成协议对他人的出色表现予以承认创造公开的，有意义交流的机会座谈研讨联欢简报郊游公告情绪控制高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程有效沟通对管理者的价值成功在于沟通伟人/名家论管理沟通管理者与下级进行工作沟通的指导方针下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法冲突处理技巧管理者高级沟通技巧举例高效沟通沟通步骤沟通技巧认识沟通行为沟通客户沟通泽天下管理人员培训课程管理者的沟通技巧取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任1.坦诚