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管理沟通与和谐人际主讲简介：范庆桦，资深人力资源专家、企业文化专家、著名财经作家、文化学者。曾出任《中外管理》杂志、《当代经理人》杂志、《清华卓越领导》杂志主编等职，现任清华紫荆管理培训中心副主任。主要代表作：《独立董事，希望？失望？》、《独立董事，花瓶碎了！》、《红塔突围》、《中国文化的十一大反思》、《空降兵变革缘何败走麦城》、《左手米缸、右手围栏——人力资源对话录》、《唐僧招募》等。第一章：沟通是什么？为什么要沟通？引言：什么是沟通？◆1、沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。———《大英百科全书》◆2、社交的作用在于：同伟人在一起也会使自己伟大。——［美］爱默生◆结论：沟通不是职业技能，而是团队协同作战的惟一手段。◆3、管理是通过别人完成任务的艺术。◆第一节沟通的目的是什么？◇（1）控制团队成员行为，获取真实信息要想掌控下属的行为，并获得第一手资料，管理者需做到以下两点：一、避免“宦官文化”。二、让管理“走动”起来。◇（2）激励员工改善绩效、提高执行力◇（3）通过沟通表达情感◇（4）沟通是合作的基础◇（5）沟通激发创造力◇（6）沟通也是生产力我是个瞎子，请帮帮我！今天是美好的一天，可是我看不见它！◆第二节沟通要素与模式在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，要实现这一目的，领导者必须掌握以下三要素，才能正确选择沟通模式：（1）沟通三要素沟通对象沟通内容我（2）领导者沟通四种模式A：命令型----时间紧、任务重、下属经验不足、工作不主动；B：指导型----下属有一定经验、工作积极主动；C：扶持型----下属业务娴熟、彼此关系密切；D：委托型----下属责任感强、工作能力强、品行端庄。（3）领导者沟通三种能力A：分析能力----评价下属的经验和主动程度B：金钥匙能力----以心换心，以情动人一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”C：技巧能力----1）明确委托职责，并告之下属做什么？如何做？2）激励团队成员圆满完成任务----a、尊重激励——尊重是一种最人性化，最有效的激励方法。b、荣誉激励——如果说自我实现是人类最高层次的需要，那么荣誉就是一种终极的激励手段。c、兴趣激励——让合适的人干合适的事d、竞争激励——营造正负向激励的工作氛围。3）事事主动沟通◆第三节团队建设中的沟通技巧◇（1）倾听用耳听：恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。用眼听：注视对方，以示尊重。用心听：听话听音，筛选并捕捉重要信息。◇（2）沟通方式上什么山唱什么歌，否则讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，这无异于鸡同鸭讲？◇（3）沟通的文化背景不同的国家有其不同的文化背景，比如拥抱礼，在西方很普遍，但在中国就很少施行。如果不了解文化差异，就会出现很多尴尬。◇（4）沟通渠道----直接一、如果不使渠道畅通，沟通效果就会打折扣。二、指示要明确。中国领导人常用的模糊指示：这个月销售应该更多一些；你们应该干的更好一些；你们需要做更多的工作；竭尽全力搞好这个项目……第二章：沟通的方向和角度◆第一节向上沟通每个人都有领导，你总得要跟他沟通，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对为好。如何向上沟通呢？有如下二个建议：建议1：不要给上司出问答题，而要给他选择题建议2：选择地点与领导沟通不一定要在他的房间，更不是非要到会议室去。相反，在领导的房间和会议室与他沟通效果最差，因为那里气氛太严肃了。◆第二节往下沟通下属的确应该适应老板，但老板为了适应下属也应作出重要努力。为了充分了解下情，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者无疑有着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使往下沟通有成果呢？有三个建议供大家参考：建议1：多了解情况与下属沟通前，领导者应就要沟通的问题多学习，多了解，多做功课。否则就会显得外行和被动。建议2：不要只会责骂任何人都是在历练中长大的？不允许下属犯任何错，也不愿意让下属做任何实验的领导，永远也培养不出合格的团队。建议3：提供方法，盯紧过程◆第三节水平沟通在全球企业视野内，水平沟通的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求，具体有五个方面。1、退一步海阔天空千里送书只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。（清--张英）手把秧禾插满田，低头便见水中天，顺其自然方是道，退步原来是向前。（唐--布袋和尚）2、谦让不要总以为自己了不起？这种高傲的态度很难让别人认同你。一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人对你全心全意的支持。3、体谅所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。你了解并尊重对方，对方也会体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。4、协作联合国教科文组织在21世纪《学习：内在的财富》中报告中指出：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。学会与人相处的二十条建议1、无论发生什么事情，要首先想到是否自己错了；2、让自己适应环境，因为环境永远不会适应你；3、大方一点，不会大方就学大方一点；4、低调一点，就当自己是临时工或农民工；5、记住他人特别的嗜好或禁忌；6、不要把别人对你的好视为理所当然，学会感恩；7、要手高眼低，不要以为自己什么都行；8、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间；9、不要轻易许诺，但要信守承诺；10、敢于承担责任而不推卸责任；11、闲谈莫论人非，背后多赞人贤；12、经常帮助别人，但要力所能及；13、不要做老好人，想要人人说你好是不可能的；14、不要说让别人尴尬或伤心的实话；15、静坐常思己过，经常检查自己哪儿错了；16、忍耐是人生的必修课；17、尊重你的上司，同时也要尊重你的下属；18、不要总想挤入不属于自己的圈子。19、对人对事要有一颗平常心。好事要向坏处想，坏事要向好处想；20、善于推功揽过。当上司和下属同时在场时，要及时表扬下属；当批评下属时一定要只有你们两个人在场才进行。5、双赢平行沟通的时候一定要双赢。双赢不仅要表现在沟通上，更要体现在沟通的实际内容上。第三章：突破沟通障碍有效沟通第一节：沟通的五种个人障碍◇（1）地位的差异一是地位差异给下属带来心理压力二是领导者炫耀知识带来人为障碍◇（2）信息的可信度作为一个领导者，如果讲话没有公信力。久而久之在属下心目中就没有威望了。领导者在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。◇（3）认知的偏误偏见人人都有。比如性别偏见，地域偏见，等等。领导者如果有偏见，沟通时就会产生偏差和障碍。◇（4）过去的经验做领导不要常常说这是我的经验，因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。中国革命初期就是因为盲目全盘套用苏联经验而导致失败。◇（5）情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。◆第二节沟通的五种组织障碍◇（1）信息泛滥1941年12月，日本偷袭珍珠港，结果1942年4月罗斯福总统在他的档案里面突然发现中国早在去年就向其通报了日本人可能偷袭珍珠港的情报。◇（2）时间压力上世纪80年代，英阿马岛之争，英国议会只用三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但在讨论骑摩托是否要戴安全帽时，英国议会却三年未果。因此沟通中要尽量克服“芝麻绿豆原理”。◇（3）团队氛围所谓团队氛围，就是一个团队的言论文化环境。造成团队沟通障碍的氛围有以下两种情况：情况1：领导者听不得不同意见情况2：盲目构建伪和谐◇（4）信息过滤团队在沟通的时候，上情不能下达，下情不能上达。有些时候团队决议，由塔尖的100%，到中级的56%，再到成员就只剩下30%了。◇（5）信息反馈指传播过程中受传者对收到的信息所作出的反应，获得反馈讯息是传播者的意图和目的，发出反馈是受传者能动性的体现。◆第三节克服障碍的方法◇（1）一张纸原则宝洁公司首创“一张纸工作法”，即从公司各部门到总经理送的报告不准超过一张纸。“一张纸工作法”启示录：一、将复杂的事情简单化。二、提高效率，节省时间，人力、物力和财力。三、从文山会海中解脱出来。四、养成简单原则的好习惯，畅通沟通渠道。◇（2）鼓励“冲突”没有意见的团队永远不会有活力，所以我们要鼓励“冲突”，鼓励意见。一、多说商量尊重的话；二、多说宽容谅解的话三、多说关怀体贴的话；四、多说赞美鼓励的话。◇（3）讲究“词语”之美上对下沟通，为给下属减压，领导者应做到：◇（4）成事不说、遂事不谏下对上沟通时，要坚持：成事不说----领导已经定下的事不要评价；但定下之前一定要充分表达意见遂事不谏----正在做的事不要劝谏◇（5）选择说的环境平行沟通时，要做到：环境嘈杂时不说；环境与己不利时不说；善于用幽默营造最佳环境。◇（6）选择说的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机◇（7）四小时复命制“四小时复命制”的核心是：有命必复。“四小时复命制”的关键点：时间、精准、效果。受命的关键要点:服从、讲方法不讲理由。复命的关键要点：主动、真实、快捷。◇（8）积极聆听不会听话的人通常就不会讲话。会听话才会讲话叫做善于思考。那么，团队领导应如何学会听别人讲话呢？建议如下：建议1：提问题人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不自信。所以与人沟通时，不时地提问一两句，会起到尊重、鼓励对方的作用。建议2：有话也要少讲这样既显示出你尊重对方；也留下空间自己去思考。建议3：不要批评批评有两个缺点：其一，没有把话全部听完就批评；其二，认为下属不懂。有些领导在批评下属时从不给对方面子。以为这样很厉害，其实以后再也听不到真话了。建议4：不要打断不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，不要打断是不要在别人谈话中间插话。这是一个礼貌问题。建议5：集中精神与下属沟通时集中精神，下属一定认为你是好领导。如果下属在与你讲话的时候，你一边看公文，一边回应他，或停地打手机，这就是没有修养的集中表现。建议6：站在对方立场我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。建议7：让对方轻松开会不一定要在会议室。因为根据人的反应，在同一地方以同一种模式和同一群人开会，时间久了会很乏味。建议8：控制情绪做领导是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。温暖胜于严寒。领导者在管理中要学会运用“南风”法则。建议9：领导要与团队成员维持等距离作为一个领导者，绝对不能够说他跟谁比较好。要把自己摆在自己管辖范围内圆心的位置，让下属统统在圆周上，以维持等距离。第四章：团队建设中的文化心态◆1）个人目标与组织目标对于团队成员来说，真正了解组织的目标，比任何事都重要。如果你想在这个组织有发展，就必须实现个人目标与组织目标的统一。否则，权力越大、工作越努力，将离组织目标越远。◆2）文化认同而不盲从文化最基本的“核”是价值观，对价值观的认同是一个!人能否在这个组织发展的关键。但认同不等于盲从，如果丧失了自己的独立人格，最终仍将被组织大浪淘沙。案例：李云龙为什么不选择张白鹿？◆3）顺应环境胜于改变环境故事：猫头鹰搬家◆4）改变文化心态比专业能力更重要----改变文化心态的六个工具第一个工具：学会微笑第二个工具：改变态度我们改变不了事情，就改变对待事情的态度。改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，结果就会变化。第三个工具：活在当下佛说：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就是活在当下。如果不珍惜现在，既失去了过去，又连接不上未来。第四个工具：学会感恩怀着爱心吃白菜，胜过怀着恨吃牛肉。你要是不感恩，别人就不会帮你，所以感恩获得好心情。要学会欣赏每个瞬间，要学会忘记、谅解、宽容。第五个工具：尊重他人故事：女人真正想要的是什么？第六个工具：天堂、地狱由心造幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱。生命的质量取决于每天的心态，如果现在