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高效沟通技巧主讲：潘鹏TEL:13668889107E-mail:jrzxqd@163.com2019/9/142沟通2019/9/143沟通的基本概念一、沟通的定义沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程。2019/9/144在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去感知信息。在解码的时候，还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。沟通包括两个方面：意义的传递与理解。（1）选择性接触；（2）选择性注意；（3）选择性记忆。2019/9/145沟通的基本概念二、沟通的四个目的：沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、引发行动2019/9/146沟通的基本概念三、沟通的意义哈佛大学就业指导小组1995年调查82％美国普林斯顿大学对一万份人事档案分析75％美国沟通大师柯秉恩85％2019/9/147沟通的基本概念四、对沟通的理解：1、沟通不是什么？不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令……这些交流的方式的共同点2、沟通包括什么？包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天……这些交流的方式的共同点：2019/9/148我知道的100%我想说的90%我说出的70%他想听的60%他听到的50%他理解的40%他接受的30%他记住的10%—20%沟通的基本概念五、信息漏斗2019/9/149组织内部信息传递流失表：职位人原始信息流失总经理100%副总经理66%34%经理56%44%主管40%60%组长30%70%员工20%80%信息漏斗2019/9/1410信息漏斗讲台57%57%41%31%51%31%41%48%54%57%37%37%2019/9/1411约哈里窗口由约瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆创立他知他不知我知我不知开放区域秘密区域未知区域盲目区域2019/9/1412沟通的基本概念1、和谁沟通？——确定对象、了解对方2、沟通什么？——斟酌内容、预定目的3、怎么沟通？——何时何地、何种方式六、沟通的三个步骤感官测试2019/9/1413七、中国人沟通的特点沟通的九字箴言：论关系、讲交情、看场合沟通的基本概念2019/9/1414沟通的五字秘诀心听说问看2019/9/14151、倾听的解析听聽用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听沟通的五字秘诀—听2019/9/14163、倾听的障碍沟通的五字秘诀—听2、倾听的层次4、倾听的要点某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。一个案例沟通的五字秘诀—听2019/9/1418善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问句使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境沟通的五字秘诀—问2019/9/14191、开放式问题是对方不必用是或者不是来回答的问题。了解情况要善用开放式的发问，以便获取信息。2、封闭式问题是对方可回答是或者不是的问题。其准确性要以工作经验和专业素质为基础。电话沟通要善用封闭式的发问，控制问题数量。3、想象式问题是用假设或想象，把对方引入另一种情境中。沟通的五字秘诀—问归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YESORNO”避开问题的禁区沟通的五字秘诀—问2019/9/1421说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方观点。语气语调练习：我没说他有态度问题。说的原则：1、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。2、尽量少用术语，除非在大家都懂的情况下。3、避免不良的口头禅。4、少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”。沟通的五字秘诀—说2019/9/1422加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出的7-38-55公式词语7%表情、姿势55%声音语调38%沟通的五字秘诀—看（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言2019/9/1423肢体语言比语言更可信：语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为—语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！为什么同样是挽留客人却涵义不同？沟通的五字秘诀—看身体语言比语言更可信2019/9/1424他在和谁通电话？2019/9/1425手势语言手心为“阳”手背为“阴”手指为“棍”手掌为“刀”手势语言共有500余种2019/9/14268、握手学问大正常式木棍式死鱼式傲慢式手套式指尖式双握式2019/9/1427谁是赢家？2019/9/1428同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个重要人物时，就赢得了他的欢心。沟通的五字秘诀—心沟通的五字秘诀—心能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的客户经理，在行里业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。2019/9/1430自我技能测试自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；4或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点2019/9/1431电话沟通技巧就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”。沟通实用技巧不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。2019/9/14321、电话沟通的优点沟通实用技巧2、电话沟通的缺点3、拨打电话的技巧4、接听电话的技巧5、接听投诉电话的技巧2019/9/1433案例一行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放心，不必予以监督。最近，行里给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？沟通实用技巧2019/9/1434案例二你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的同事不但不配合，反而不断地抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的好。问：假如你是这位主管，该怎么办？沟通实用技巧2019/9/1435扬善公堂抑恶私（场合）雪中送炭人心暖（时机）良好心态见成效（动机）态度诚恳显真情（形式）个别关心力无穷（对象）第三人说更动人（通道）沟通迅速效果好（及时）沟通实用技巧当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”沟通实用技巧2019/9/1437工作沟通怎么办？☞布置工作说标准☞请示工作说方案☞汇报工作说结果☞回忆工作说感受☞总结工作说流程2019/9/1438遇事沟通怎么说？☞急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；☞没把握的事小心说，做不到的事不乱说；☞开心的事看场合说，伤心的事，不要见人就说；☞伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；☞别人的事谨慎地说，自己的事听听自己的心怎么说；☞现在的事做了再说，明天的事明天再说。潘鹏危机管理学习型组织建设领导力与执行力团队建设沟通职业生涯规划手机：13668889107E-mail：jrzxqd@163.com【主讲领域】：