高效沟通的技巧

高效沟通技巧CommunicationtoWin人力资源部邓莉目录沟通的重要性沟通的定义和过程处理歧见合作式对话的基础沟通的要素、层次沟通的最高境界“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题？沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”目录沟通的重要性沟通的定义和过程处理歧见合作式对话的基础沟通的要素、层次更美好的境界将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义和过程目录沟通的重要性沟通的定义和过程处理歧见合作式对话的基础沟通的要素、层次沟通的最高境界沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力目录沟通的重要性沟通的定义和过程处理歧见合作式对话的基础沟通的要素、层次合作式对话的基础说话的秘诀倾听的秘诀对话的秘诀说话的秘诀沟通基本原则一把你心中的想法清楚地说出来直接表达内心的感受与需要1、暗示-直说2、避免暗中期盼与猜测3、不要说“你早就知道我认为…”说出你想要的，避免说你不要的我不想要—我需要—我比较喜欢用“正面的请求”而非“负面抱怨”的方式沟通沟通基本原则二学习用话语来表达内心的情绪与感觉寻找最能抓住情绪感受的字眼，标明并表达它们我觉得+情绪词汇（紧张、害怕、担心等）当你用“我觉得你…”的字眼时要非常小心我觉得+情绪词汇（紧张、害怕、担心等）用言语而非以“发泄”来表达负面情绪避免用火爆的词汇（怎么、向来、说好了…又）第一人称沟通（你使我觉得—我觉得）“若我不配合的话，没人有本事能让叫我生气”沟通基本原则三不“越界”替别人表达—只表达自己的体验第二人称“你”的沟通--第一人称“我”的沟通化“越界”为“领悟”之良机1、猜想法/感觉2、贴标签3、批评推断4、用命令语气“劝告”对策1、理清谈话的头绪（第一人称表达、问问题）2、用词时避免说“我们”3、使用“当你…我觉得…”的沟通技巧沟通基本原则四话里不要带刺注意力放在对方”身上”+注意力放在对方所做的“事上”以回馈代替批评“毒性”侵犯与技巧表达之对比“毒性”侵犯技巧表达口气和态度上反对、挑毛病、论断、批评指控、凶悍、讥笑、讽刺、侮辱、暴怒中性、幽默、温和、平铺直叙、肯定严肃、讯息传递、心平气和、和等待良机发言用词上第二人称表达“你”第一人称表达“当你…我觉得…”词句的含义你为什么说谎，你实在懒得可恶我觉得你好像有点不太愿意告诉我/当你只有承诺却没有行动是我觉得很受挫折倾听的秘诀自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底沟通基本原则五寻求了解的倾听请注意，不要说“可是”1、用“可是”来拒绝对方—接纳对方的讯息2、把“可是”改成“和”训练自己做专心的倾听者仔细倾听让你更能了解、掌握周遭的情境，增加安全感不要用律师质询的方式去听不要用侦探方式故意去听弦外之音过滤毒素的技巧策略性、有技巧地重述对方的话沟通基本原则六听对方所要表达的感觉表达同理心（情绪要被认同）感觉第一，先体谅感觉意见先于感觉—感觉第一倾听对方的感觉能提升关系中的安全感对方负面情绪带来的威胁—倾听与接纳能增进安全感沟通基本原则七倾听彼此心声需要的技巧只注意自己的感受—听人听己不要过度让步而完全漠视自己的需要首先要把自己的期望说出来不要太霸道，愿意接纳建议完全否定对方的建议并坚持只有自己的想法是对的轻蔑的口气、威胁的方式对话的秘诀沟通基本原则八交错的对话用“是的”、“和”回答对方综合双方的意见好的倾听者会有好的沟通方式1、重述对方所说的话2、确定你所听到的是正确的讯息3、问恰当的问题来澄清你不明白的事欲速则不达，多问对方问题简单扼要地重述对方所说的重点沟通基本原则九平衡、分段、具体、总结维持听和说两边的平衡长话分小段来解说把事情的细节说清楚总结所讨论的事情沟通基本原则十控制情绪温度留意说话的语气和速度口气变急时，暂停一会儿注意说话的用词沟通基本原则十注意说话的用词避免用例子最好用例子可是、是的、不过你想吃大餐，可是我想吃清淡点同时你想吃大餐，同时我也想吃清淡点的我们我们喜欢周五开会我想、你喜欢什么我想周五开会，你喜欢什么时候？你以为你以为我没留意过你的建议吗？你觉得你觉得我没留意你的建议吗？应该你应该少发牢骚可以你可以少发牢骚你让我觉得你让我觉得出去吃饭是一件很罪恶的事情我觉得经常出去吃饭让我觉得有罪恶感，但下班回家太累，不想做饭，出去吃饭轻松些我觉得你我觉得你应该把这件事情做好当你、我觉得当你把这件事情做好时，我觉得很开心你不觉得你不觉得你可以把这件事情处理好吗？你觉得你觉得你可以把这件事情处理好吗？总是、从来我总是一个人做饭，你从来不帮忙大部份、通常、经常经常是我在做饭基本原则避免用最好用说出来暗示的方法、猜测、说你不想要的说你想要的、说你比较喜欢的、说你担心的把感觉说出来发脾气不高兴、没有表达原因描述感受、帮助别人了解你、使用“我觉得”不可越界替对方说话自以为了解对方的想法、告诉对方该怎么做只说自己的想法、如果提对方的想法最好事先征求对方的意见不用恶毒的话用刻薄的话回答对方有技巧地答复对方在听当中学习了解对方用“可是”、闭耳不听、只在话中找错专注地听、让对方知道你听到了、听对方要传达的信息从话中了解对方的感受忽略、批评、把对方的感觉搁置一边了解对方的感觉、考虑理性地解决问题双向的倾听只关心自己的意见、过度否定自己的需要和意见做决定时同时考虑双方的需要对话式的沟通用“是的、不过、但是”、持反对意见、各说各话用“是的、并且”把双方的需要交错在对话里平衡、分段、具体、总结只有一方长篇大论、没有重点、没有结局简短扼要有重点、综合谈话结果、结束控制气氛谈话时没控制情绪、不可收拾留意讨论时的情绪变化、及时暂停、注意用词目录沟通的重要性沟通的定义和过程处理歧见合作式对话的基础沟通的要素、层次处理歧见处理差异争吵后的修复共同做双赢的决定有效地解决冲突出界和犯规接纳对方的怒气化怒气为暂停讯号处理差异（一）强制性策略强求、怪罪、批评、威胁、处罚对方、勉强逼迫、用罪恶感操纵对方修复式对话的五个步骤1、倾听并解读你心中的感觉2、寻找合宜词汇描述苦恼的原因，并且用“当你…我觉得…”的表达方式3、提出恰当的请求，用“我喜欢”或“我希望”的表达方式征求对方同意4、倾听对方的反应，确定双方的顾虑都能同时兼顾5、找出两人都可以接纳的解决方法延迟修复式对话会引起更多的愤怒和忧虑处理差异（二）表达情绪时需要有人倾听、了解控制你想要马上反击的冲动告诉对方你要的，而不是你不想要的对方的请求并不是命令什么时候需要修复式对话1、按你要的规矩或方式做事2、希望对方能多做的3、希望对方少做或不做的4、希望对方多做些…或少做些…化怒气为暂停讯号（一）听、看、听采取下列三个步骤，然后寻找解决问题的方法1、标明你的感觉是什么2、告诉对方你所在乎的是什么3、接纳并了解对方的需要与感受生气时问自己三个重要的问题1、我到底要什么？2、我如何能不改变对方而得到我所要的？3、为什么我俩之外的因素也促成了冲突？化怒气为暂停讯号（二）防止争吵的技巧1、深呼吸两次，同时把注意力转移到别的事情上2、48小时规则3、直接问而不是猜测对方的动机4、设定怒气的界限决心改变接纳对方的怒气接纳对方怒气的三个步骤：1、同意2、道歉3、加上自己的看法负面话语里的正面含义1、把对方的控诉“你”的话，变成“他(她)觉得”，将注意力集中在对方的需要上2、把对方的“抱怨“变成”请求”3、用正面类似的意思取代负面的话争吵后的修复不良的善后处理1、怪罪2、报复3、处罚4、侮辱修复策略1、暂停、转移注意力后再回来讨论2、道歉（表示歉意-对自己的行为负责-澄清并非有意-解释事情发生时周遭的情况-修补争吵带来的伤害）3、找出吵架的前因后果共同做双赢的决定五种做决定的方式1、吵架2、投降、让步3、冻结，避而不谈4、逃避5、合作以敌对或合作的方式做决定表面上妥协实际上一方专断两败俱伤两人皆赢的华尔兹1、双方表达一开始的立场2、立场背后双方所关切的事3、选择双方都满意、可接受的方案有效地解决冲突（一）产生冲突的因素不良的沟通技巧、暴躁的脾气、敏感的话题、僵化的思想处理冲突三部曲步骤成功的秘诀表达你一开始的立场1、有话直说不用暗示；2、让双方都有机会表明心中所关切的事；3、用中性、不怪罪的方式阐述问题的根源表达你心中真正在乎的，吧两人最关切的事项列出来，如果产生僵局时，应查明原因1、是否双方都有机会表达心中真正的需求；2、是否能避免滔滔不绝，简要地述说自己的关切；3、是否能清楚地指出问题，避免笼统含糊的讨论；4、是否能将各自在乎的事列在一起，然后根据列出来的事项商讨解决方法针对两人列出来的双方真正在乎的事项，商讨双方可以解决的方案1、修正你一开始的立场，并寻找不同的解决方法，满足真正的需求；2、针对双方心底真正的需求思考解决方法，不同的需求可以有不同的解决方法；3、综合讨论可行方案，列在纸上，确定双方都已了解。4、最后再问彼此，是否有遗漏之处有效地解决冲突（二）七种有效的解决方法1、对半妥协2、弹性妥协3、“三明治”的解决方案4、轮流式的解决方法5、包含式的解决方法6、整合式的解决方法总结所谈论的要点，并确认双方都同意，彼此互问是否还有哪些需要讨论之处出界和犯规快犯规出界是如何把球带回界内1、叫暂停2、界内重新开球3、转变自己听话的态度（你如何…我觉得…）当对方拒绝遵照规定时1、我自己能做什么？可以告诉对方你的看法和他不一样，而不加以反击以同理心体会对方的感受，说“事情出错，难免会不舒服”2、假设对方不会因你而变3、用体谅的心对待对方，把对方的缺点看成他与生具有的“残障”沟通永无止境