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成都易态科技有限公司（高效沟通）第一章高效沟通概述一个人从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通，那么沟通是什么？而每个人对沟通的理解是不一样的。由于沟通中的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际的工作与生活中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下以及人际关系紧张的一个非常重要的原因。第一章高效沟通概述一、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的三大要素1.沟通一定要有一个明确的目标2.达成共同的协议3.沟通的信息、思想和情感第一章高效沟通概述三、沟通的方式沟通包括语言和肢体语言的沟通。在工作与生活中，通过两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。1.语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形。第一章高效沟通概述2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语的一部分。四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向第一章高效沟通概述的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。五、沟通的三个行为：说、听、问第一章高效沟通概述一个有效的沟通必须要有说的行为、听的行为还要有问的行为。我们在考核一个人是否具备沟通技巧的时候，也是看他这三种行为是否都出现。我们在与人沟通的时候，一定要养成一良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。第一章高效沟通概述六、沟通失败的原因1.缺乏信息或知识2.没有说明重要性3.只注重了表达，没有注重倾听4.没有完全理解对方的话，以至询问不当5.没有理解他人的需求，没及时反馈6.不良情续7.职位的差距、文化的差距也会造成沟通失败第二章高效沟通的步骤一、事先准备1.设立沟通的目标这个是非常重要的，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。2.制定计划有了目标就要有计划，先说什么，后说什第二章高效沟通的步骤么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间、地点、对象等列举出来。的。毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。3.对情况进行SWOT分析运用著名的SWOT分析，明确双方的优势与劣势，设立一个合理的目标，而且是双方都能接受的，因此，在写别人沟通时面谈时，首先要第二章高效沟通的步骤说：我这次与你沟通的目的是……3.对情况进行SWOT分析二、确认需求1.积极聆听：要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思；2.有效提问：通过提问更明确对方的需求和目的；3.及时确认：当你没听清楚，或没有理解时，第二章高效沟通的步骤要及时沟通，一定要完全理解对方要表达的意思，做到有效沟通三、阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature,即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。第二章高效沟通的步骤四、处理异议在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。五、达成协议是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。当达成协议时，要做到以下几个方面：1.感谢2.赞美3.庆祝第二章高效沟通的步骤六、共同实施在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。第三章高效沟通的技巧一、有效发送信息的技巧在沟通过程中，发送的不仅仅是信息还包括思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注以下几个方面的问题：1.选择有效的信息发送方式（How)例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间第二章高效沟通的步骤的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。2.何时发送信息（When)例如，何时约见客户，何时发出致谢函等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。第二章高效沟通的步骤4.谁该接受信息（who)5.何处发送信息（where)二、积极聆听聆听不仅是耳朵听到相声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。在聆听的过程中我们要表现出有兴趣。第二章高效沟通的步骤1.适应讲话者的风格每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能去接受他更多、更全面信息；2.聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想；3.要了解对方第二章高效沟通的步骤有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方，这是非常不礼貌的，容易引起反感。4.鼓励对方保持目光交流，并且适当地点头示意，表示认同和鼓励。三、沟通的态度在沟通的过程中，需要有一个正确的态度，第二章高效沟通的步骤既要有一定的果断性，敢于承担责任和做出决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作态度，才能产生共同的协议。为了达到沟通的有效性，沟通双方都应具备以下几个方面的沟通态度：1.双方都能说出各自担心的问题；2.双方都要积极的解决存在的问题，而不是推卸责任；第二章高效沟通的步骤3.双方共同研究解决方案；4.双方在沟通中，对事不对人；5.双方在沟通中，相互信任；6.双方最终达成双赢协议。四、与不同风格的人沟通的技巧在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人