高效沟通辅导手册

沟通中的自我自我肯定与情绪脱敏训练自我肯定列举自己的5个优点列举自己的5个缺点，然后把缺点改成优点列举钦佩自己的5件事回忆最近5件快乐的事列举5种奖励自己的方法说出5种让自己笑起来的方法为理性松绑对他人:不崇拜、不歧视对观点:不迷信、不排斥对自己:不狂妄、不贬低自我协调内外兼修：内在素质与外在能力内：大慈、大悲、大智、大行、大愿外：正心、修身、齐家、治国、平天下慈悲，共情能力empathy慈：乐人之乐，随喜功德父爱为慈，鼓励、夸奖、大未来悲：忧人之忧母爱为悲，关心、排忧解难、消除不良情绪智根本智，无知之智（人性、情绪）后得智，理性、逻辑，相互冲突的观点并存：二生三，三生万物；法非法，非法非非法行：心不轻人，常行普敬、众生皆佛敬业：敬钟如佛，烹小鲜如治大国愿：为中华之崛起而读书态度、价值观非语言沟通行为管理表情“笑露八齿，大富大贵”视线水平视线、目光不游移不斜眼看人、不转眼珠看人站双手自然下垂或在身前交握双脚分开同肩宽或呈丁字走比平均速度快25%肩和手不能左右晃步幅适中副语言能力理性对象，语速偏慢、音量偏小感性对象，语速偏快、音量偏大表达有条理第一、第二、第三；首先、其次、然后突出重点重复关键词停顿、加速，语速变化手势变化词汇：正式+随意非言语交流信息评估表非语言沟通因素传达的讯息自己的感受他人的感受我的握手方式我的走路方式我与他人的距离我的与他人的目光接触我的笑容我的手势我的着装我说话的语气我的形象我的自信度我的说话声音的大小人际沟通互动倾听1.镜像反射情绪同步（慈悲）目光接触倾听时注视对方：80%的时间双方的目光交汇：30%的时间彼此对视的时间：1-2秒模仿对方的身体姿势和语速语气一致用词与对方一致正式对正式，随意对随意2.适度反馈鼓励对方说话嗯哼(点一下头)、是吗？(开心)、然后呢(好奇)推测性问题：我猜你当时的想法是……3.价值发现，把自己的感受反馈给对方对过程：很高兴我们能开诚布公地谈这个问题对内容：我非常赞同你对这件事的看法4.要点复述您刚才说的大概有三点，您看对不对……ABC陈述引起误解的表达方式：直接说自己的感受ABC陈述A：对方具体行为B：该行为的影响C：建设性建议和自己的期望正确的表达：A：今天会议上你三次打断了我的发言B：我支持你的观点，但没有机会表达C：希望以后的会上你不要再打断我的发言述而不论只描述事实，不评价积极的人际沟通环境发现对方真实的优点关注对方真实的成长体会对方的情绪感觉相互欣赏双击问候工作沟通一、上行沟通了解上司的偏好汇报最新工作进展时，他喜欢电子邮件、语音邮件、单独面谈还是集体开会？多久汇报一次合适？他最想听哪方面的细节？他习惯用什么方式对文件和完成的工作进行反馈？是电子邮件，语音邮件，还是开会？他反馈的频率高不高？向他提要求，他爱用电子邮件、语音邮件、还是喜欢用会议的形式来予以回复？有紧急情况，能联系他的最好方式是什么？在他眼中什么才算紧急情况？上行沟通技巧事先提议：不做事后诸葛亮进展汇报：不让上级有意外会后建议：给上级留面子，私下里提建议目的陈述：提案之前先说明提案的目的成果展示：汇报工作前准备好可交付的成果不找借口：迟到了不需要借口，只说对不起不推责任：上级安排马上做，不说这不该我做解决方案：提建议(打小报告)前准备解决方案独立思维：自我训练，理解上级的决策逻辑二、工作面谈：FORCE1.绩效反馈Feedback不拿A的业绩与B比能力预期与结果的反差外部归因假设2.目标分解Objective任务分解：大目标由哪些小目标组成时间分解：不同时间段的任务目标资源分解：完成任务需要哪些资源3.反向分析Reverse以终为始，引导下级分析4.行动计划Checklist协助下级制定5.动机激励Encouraging积极互动、积极预期、情绪引导进展跟踪：面谈以后根据行动计划跟踪进展技巧1.双方呈90度坐下、座位一样高2.两人的视线集中在内容上3.情感对人、理性对事4.重点前置工作沟通5.要点复述应该让对方感觉到受到鼓励，愿意去做得更好得到指导，能够去做得更好三、公开表扬PRODA行为描述表扬如果表扬基于评价、观念、概念被表扬人的行为方式不能固化其他人没有行为改进的标杆表扬应该基于可描述、可理解、可学习、可模仿、可改进的行为每次公开表扬都是一次全员培训公开表扬的SOP1.提示：正式提出表扬2.对象：请“你”站起来3.素质：概述值得表扬的素质4.描述：解释体现素质的行为方式5.期望：对被表扬者的期望6.愿景：素质普及后情景7.提议：提议全体鼓掌表示敬意8.握手：请“你”坐下四、演讲呈现演讲呈现技巧微笑上台，合理站位，含笑巡视全场5—10秒沉默，等全场安静下来；破冰，兴趣吸引主题说明，先提出结论，然后展开论述不要低着头等现场安静不要宣布纪律、不要喊“请安静”目光交流不要目光游移扫视所有听众看天花板、地板、墙壁作思考状听众人数多时试图看每一张听众的脸总看一个人，或少数几个人动作不要来回走动插口袋抖腿手撑讲台、靠讲台互动技巧提问、反问，沉默30秒感性对象：5分钟一次情绪互动理性对象：10分钟一次情绪互动工作沟通Q&A这是个很好的问题您当时是怎么处理的这个问题很关键，大家有什么意见五、团队沟通团队任务沟通1.提出明确的目标2.制订实现目标的计划3.组织必要的资源4.分配职责、明确分工5.督促队员各司其职6.提供或争取专业支持7.及时提醒目标的存在8.对表现做出及时评价9.调节流程和步骤团队情感沟通描绘共同的目标营造友好的气氛促进队员之间的交流促进队员之间的合作维护少数派的利益内部纠纷调解处罚影响团结的队员尊重每个人的意见照顾每个人的情绪组长发言1.仪式：激情共享的团队仪式2.总结：总结小组成绩3.归因：说明成功/失败的原因4.感谢：感谢每位成员的贡献5.表扬：描述优秀成员的具体行为6.展望：对团队未来表现的积极预期六、会议沟通会议发言1.先说概念，不能先说一句话2.轮流发言，前面的人说完后的十秒内3.对概念进行简单说明，发言不超过30秒4.不重复，已经说过的不再说专题会议十步1.问题：潜在的损失和风险2.机会：潜在的收益3.目标：要达到的目标群4.排序：目标重要性排序5.路径：如何达成目标6.预案：具体的行动方案7.分工：人员分工与协作8.组织：负责人、协调人、可调动的资源9.控制：指令、汇报、标准10.演练：关键事件