高效的沟通与技巧

高效的沟通与技巧珲春矿业（集团）安全培训中心授课教师：王新什么是沟通为什么要沟通不同层级的沟通如何有效沟通沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。刘备和诸葛亮沟通的故事图1图2图4图3沟通的重要性刘备在诸葛亮及（关羽、张飞、赵云、马超、等）通力合作与帮助下，才能战胜曹魏，孙吴两大集团，取得“三足鼎立”的成功！这是成功的典范！图1沟通的重要性图2图3图4未能向宋高宗说明抗金是为了保住他的王国。让宋高宗误会。功高盖主，让宋高宗感到危险，怕失去控制。大丈夫能屈能伸，过刚则易折！岳飞是我们民族英雄，精神值得学习。但从“沟通”角度来说无疑未做好，导致“出师未捷身先死”可叹可气！沟通的特征沟通过程中需要正确地理解信息。沟通是有目的的-----使彼此了解；沟通的方式是灵活多样的；沟通的本质是信息和思想的交流；沟通是相互的；沟通种类序号分类方法沟通种类1根据组织系统正式沟通、非正式沟通2根据媒介方法书面沟通、口头沟通3根据级别方向下行沟通、上行沟通、平行沟通4根据是否反馈单向沟通、双向沟通5根据交流方式封闭式沟通、开放式沟通6根据作用功能工具式沟通和感情式沟通在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通80％的口头沟通。沟通方式对象媒介沟通方式下行口头命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告书面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告上行口头报告、面谈、会议、电话书面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报平行口头面谈、会议、电话书面文书、传阅、备忘录、表报管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。沟通层次信息有效传递达成共识愉快高效信任沟通的层次什么是沟通为什么要沟通不同层级的沟通如何有效沟通为什么需要有效沟通你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通无效实例上司说的话上司表达的意愿部属听到的意思你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。你需要再努力一点，而且我相信你做得到。如果再落后的话，你会被解雇那份报告一写好，就拿给我，我需要它。一个礼拜以内，我需要那份报告。停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好！！！？？？沟通的八大作用提高个人成功几率指导员工传递信息释放员工的情绪控制员工的行为激励员工提供学习机会改善团队绩效沟通开放区盲点区隐藏区未知区周哈里窗分析：自己知道己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方什么是沟通为什么要沟通不同层级的沟通如何有效沟通与不同层级人员沟通相关部门班组长上司同事成果，结果认可，价值员工态度知识技能与上级沟通支持尽责，尤其上级弱项执行指令聆听、询问、响应汇报情况定期汇报，严格自己分忧理解上级，挑重担提供信息及时反馈，提建议充分全面准备尊重但不奉承表达明确互动诚意表达双方确认你的上司怎么看你？1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对待业务，主动提出改善计划-让上司进步。七条建议平级间的沟通原则平等、互利、信用沟通过程耐心倾听、明确表达辅助创造良好的沟通环境合作交流信息理解换位思维、推己及人平行沟通的形式学会换位思考开辟多种沟通渠道从大局出发避免感情用事充分交流信息建立相互的信任平行沟通与下级的沟通与下级沟通要点：关心支持：了解下级需求、给予信任与鼓励指导与指示：给予帮助，言简意赅的指令理解与重视：尊重与倾听，信任，授权批评：适当的批评但不可揭短反馈：给予工作上的反馈与答复协调：调节冲突，化解矛盾，调解关系对下沟通要有“心”•GE领袖所有的管理秘诀中，积极交流的能力可能是最主要的。杰克、韦尔奇总是不遗余力地描述GE愿景，反复向员工灌输GE的核心价值。对于各种沟通渠道，比如年度报告、致股民的信、新闻发布会，以及面对面的交谈，他都运用得游刃有余。而在每年年底，他会给他的每一个直接报告者一份长达两页的评估，全部手写。向下沟通的形式保持平等的心态开放的交流氛围给予下属表扬推销你的建议对问题做出评价和决策给下属以指导1)吩咐——尽量用亲切的语气要求部属2)请托——拜托对方的语气要求部属3)询问——用询问的语气激励部属4)暗示——暗示部属最适合此项工作任务5)征求——用商量的语气与部属探讨工作任务之交付6)严正——用严厉的态度，要求部属完成工作序号命令的口气举例句式备注1吩咐请在xx时间完成XX事情。2请托请您…..3询问XX事情请您去做，可以吗？4暗示XX事情事关重大，非要责任心强的人去做不可…..5征求您看XX事情谁去做比较好呢？6严正XX事情已再三延迟，本周内务必完成！下达命令的口气下达命令的流程要点1:激发下属的意愿。要点2:确认下属的理解。要点3:鼓励下属提出疑问。要点4:听取下属的想法，必要时进行指导。什么是沟通为什么要沟通不同层级的沟通如何有效沟通沟通的障碍障碍来源传送方传送管道接收方主要障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅听不清楚只听自己喜欢的部分偏见光环效应情绪不佳没有注意言外之意身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌：①只要别人听你的；②只听自己想听的；③不好的口头禅；④语句威胁；⑤不好的沟通环境；⑥不稳定的情绪。3沟通技巧沟通的禁忌沟通的共识与人沟通建立共识欢迎别人的不同意见感谢别人的建议不要自我推祟先听后说中间不作情绪的直接反应态度诚恳说话实际沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决上司与部属各执一案，无法证明何者较佳时沟通的三要与三不要沟通三要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说沟通三不要没有准备的话不要说没有依据与凭证的话不要说情绪欠佳的时候不要说倾听倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已经成功一半了。倾听讲究“停、看、听”。沟通技巧停倾听时要注意的事项：表达“想要听”的诚意；“听”到了对方的内容、心情、感觉；“听”清楚了(经自己的思考与判断)；适当回馈(将自己的见解回复对方)。•先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误听看•保持诚意，不轻易打断，专注而有回应•观察对方的态度、情绪，了解其感兴趣的话题与内容；谈吐注意交谈的语调；考虑时间、场所、其他；言简意赅；多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。沟通技巧态度伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通；理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识；肯定自己、肯定别人；注意眼神、姿势、肢体语言等等态度决定人的价值。沟通技巧责备责备是一种期许，不是滥用权力的发泄。期许部属能够认识到问题点，清楚自己的责任，并在后续的工作中得到改善。对下级的责备，应尽量避免，只有那些本来应该做好的事情，却由于部属的疏失而造成失误，才可以责备，并且只对事不对人，还要注意以下的要点：·在一对一的情况下责备；·注意责备的方法和时间；·选择适当的场所；·明白地说出责备的理由；·指出具体事实；·不可感情用事，失去理智；·指责语气因人而异；·不要伤害部属的自尊、自信、人格；·责备部属时，也应考虑到其优点；沟通技巧有效沟通方法达成协议2处理对方的异议345阐述自己观点正确理解确认对方需求沟通前的准备1共同实施6沟通前的准备确定沟通目标制定沟通计划预备可能的争执正确理解并确认对方需求有效的提问积极地聆听获得需求AB明确的总结D及时的反馈C沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通有效提问积极聆听什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高OHP18Date:5/11/96耳朵加一心眼睛41一、听而不闻（如耳边风）二、虚应故事（略有反应，但心不在焉）三、选择性地听（只听合自己胃口的）四、专注地听（句句都听，是否听懂值得怀疑）五、设身处地听（最高层次）聆听层次划分如何聆听：移情换位主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要选择不同的聆听方法。通过适当的方式来回应对方。适当的回应聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说！------苏格拉底及时反馈使用热词口语目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！明确的总结简单重复一个重要字或一句重要的话重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备•“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”55%38%7%非语言;身体语言语调;语气我们使用的文字现场沟通中的错误观念(1)“他(们)总是这样”换位思考！倾听！现场沟通中的错误观念(2)换位思考的三个问题•受众需要什么？(对方立场)•我能给他们什么？(我方立场)•如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？(求同存异)三思而后行▍恰当的沟通方式面对面电话电子邮件报告团队活动聚会。。。。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀•不公平的比较•成见•好情绪、坏情绪效应•光环或草叉效应研究表明：我们工作中70%的错误是由于不良沟通造成的。▍处理对方的异议异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息出现异议的好处：感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝▍达成协议积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通▍共同实施沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，艺术贵在精、精存于心。沟通的黄金定律——你想怎样被对待，你就怎样对待别人！沟通从心开始