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高效的沟通技巧与激励技巧主讲：乐发清1方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。摘自：江苏堂皇2高效的沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系1.沟通的三要素2.沟通的媒介3.如何表现同理心4.如何积极的倾听5.如何培养幽默感6.拒绝的艺术二、管理中的沟通方式1.如何造就良好的沟通模式2.有效沟通的关键3.下对上的沟通技巧4.平行部门的沟通技巧5.上对下的沟通技巧三、激励的基本概念1.激励的意义2.罗森塔尔期望定律3.马斯洛需求理论4.赫兹博格双因子理论5.影响员工表现的因素四、有效的激励技术1.激励部属的步骤2.如何进行激励分析3.激励部属的要领4.有效的激励技巧5.激励部属常用的方法6.对不同人采取不同的激励方式34迈向卓越成功的力量1.成功的因素：85%是____与人际关系，15%是专业知识和技术。2.美国通用电气前总裁－杰克．韦尔奇：我每天会花上16小时与员工沟通。3.万科董事长－王石：我领导万科的秘诀，就是不断的交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工。统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，____以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。5基本的人际关系6A-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”7沟通的目的表达。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。沟通的三要素沟通的基本问题－1.自私－只关心五伦以内2.自我－别人的问题与我无关3.自大－我的想法就是答案沟通的基本原理－1.关注状况与难处2.关注需求与不便3.关注痛苦与问题沟通的基本要求－1.主动支援2.主动反馈89运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理咨商工作检讨接受媒体采访朋友联谊开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要准备谁结论？10各项会议一览表项次会议名称会议时间主办部门参与人员12341112沟通媒介语言(___%)非语言(___%)书面口头视觉听觉便条Memo报告布告手册内部刊物面对面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势肢体语言的重要性影响沟通的因素：音调－30%内容－10%____－60%13沟通的模式沟通媒介或工具信息反馈一个简单的沟通模式14____者____者编码过程编码过程解碼过程解碼过程15沟通的五个要素____者沟通媒介或工具沟通信息____者沟通的反应有何效果●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！16原则说的原则沟通的障碍发讯者障碍：____文化接讯者障碍：兴趣情绪经验偏见沟通渠道障碍：____压力空间距离组织层级噪音环境17听的原则●帮助自己了解●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思18原则同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。19如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受1.____：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。2021•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。22如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像______一样。23倾听的注意事项提____有话也要少讲不要批评不要____集中精神站在对方立场让对方____控制情绪注意小动作24倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.25倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.26倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.27赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的行为或事迹，请不要保留地上前表达你欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。____明确：使用一些笼统含糊的字眼，只会让人觉得是礼貌性的应酬话。要____化：ex.长者、年轻人、商人..28拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。2930企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚管理中的沟通方式31ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor个人团体个人团体例：A→丙面谈，咨商C→甲报告，申诉C→乙简报会议主持A→丁组织气候调查B→乙谈判，协议D→乙请愿如何造就良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。32沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思33有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。34如何与上司沟通坦诚相待，____沟通了解内心，适度赞美注意场合，选择时机尊重权柄，维护尊严35如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排理解任务、探讨任务拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报36如何技巧的说服上司设法了解上司的观点用____和实例说话说话简单扼要，重点突出注意方式，不可顶撞充分准备，解决上司疑虑角色置换，易位思考(____思考)37如何面对上司的批评自我检讨，有错就改不要过于计较批评方式虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞切莫把批评看得太重主动沟通而不要过多争辩38如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主权责分明，互不越位－不推诿，不插手干预积极主动，开诚布公－消除沟通障碍必需的态度宽容大度，莫斤斤计较尊重理解，求同存异－不要过份争论，不要一味「以和为贵」我不能接受你们的观点，我保留我的意见！39如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通主动帮忙，不求立即回报培养工作上的默契感沟通中给对方留足____说话之前先倾听维系与多数人的关系诚恳谦虚，不揽功推过欣赏同事，适当赞美工作之外多联系40如何面对同级的竞争端正竞争态度讲究竞争方法，不搞阴谋诡计竞争要含蓄，不可太明显不与竞争对手发生冲突尊重对手，欣赏对手竞争不忘____41上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。4243当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次__个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属了解你的话，如有可能请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀44要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要主动：要放下___去和下级_信息和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。上级如何创造良好的沟通情境45指责部属的技巧1.在______的情况下责备。2.选择适当____。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管加以运作后，展示员工的最坚实力与潜力，使员工产生不断改进工作表现与成绩的强烈慾望。激励是使人们持续的、有效的完成工作的艺术行为。激励不是一时的____。46哪些事情激励了你前两年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________現在：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________后两年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________47罗森塔尔期望效应48当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到____而增强信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成