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『魅力沟通技巧』主讲：李海燕什么是沟通？为了设定的_____,把____、_____和____在个人或群体间传递,并_____的过程。什么妨碍了沟通？想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人沟通的漏斗组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%课程纲要[一]掌握基本要领[二]辨识沟通风格[三]认清沟通位置[四]调整沟通心态1、有效的表达2、积极的倾听3、智慧的发问[一]掌握基本要领区分沟通的对象把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达沟通的两个层面BenefitPrice工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头专家估计，沟通是基于55%7%38%身体语言的沟通真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）•最佳姿态•最佳目光•最佳表情•最佳距离•最佳空间位置2、积极的倾听聽要用____听____至上____要看着对方______专心去听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。----苏格拉底听而不闻(无耳无心)有选择性地听(顺心顺耳)假装听(有耳无心)专注地听(我耳我心)设身处地地听(我耳你心)听的五个层次听的技巧积极地倾听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意最差的聆听者3、智慧的发问开放式提问封闭式提问Money(投资、钱)Authority（相关人的权力与地位）Needs（多种需求）Decision（决策的标准）Ability（相关人的影响力和能力）Competition（竞争对手状况）Time-scale（项目时间）向客户了解什么假设成交法假设成交法是在销售过程中客户表现出较强购买欲望后，向他询问一些成交时必须考虑的细节问题。吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动摇购买的心理赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意沟通要诀表达方---说到听者想听受话方---听到说者想说课程纲要[一]掌握基本要领[二]辨识沟通风格[三]认清沟通位置[四]调整沟通心态(老虎型)（树熊型）(孔雀型）（猫头鹰型）外向内向以任务为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节支配型特点权威自信天生领导崇尚行动注重结果雷厉风行主导控制指挥争论态度强硬不善倾听咄咄逼人不太注意方式方法。表达型特点生活活泼能说会道能言善辩热情奔放天生乐观幽默风趣直率马虎无条理好动迟到数字不敏感多朋友健忘插嘴夸张情感外露•变化无常•不会倾听•易陷入信任危机•脑子赶不上行动和蔼型特点内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系•创新精神不足•不愿冒险•过于敏感•缺乏主见•不会拒绝分析型特点严肃讲究条理守纪律得体、有礼貌先思考后发言善于分析难赞美注重细节完美主义苛刻教条做事慢行动赶不上思想准备过份与支配型沟通技巧•身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。•声音洪亮，充满信心，语速要比较快；•不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；•要直奔结果，而不要从感情的方向去说；•回答简捷、准确；•不要讨价还价、马上执行。和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些容忍离经叛道、新奇的行为细节琐事不让他们过多参与多认同、多欢迎、多赞同；与表达型其沟通技巧要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；与和蔼沟通技巧和蔼型与分析沟通技巧注意细节遵守时间尽快切入主题边说边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触应该学会说的一句话支配型IAMSORRY和蔼型NO表达型HOWABOUTYOU？分析型THATISRIGHT课程纲要[一]掌握基本要领[二]辨识沟通风格[三]遵循礼仪规范[四]调整沟通心态礼——“礼者，敬人也。”（孔子）仪——“规则，标准”。商务礼仪——就是商务活动中，按照一定的_____、_____去行礼，去向对方表达______。[三]遵循礼仪规范商务人员的着装规范，体现在三个方面：◆符合身份◆扬长避短◆区分场合1、商务人员着装礼仪男士穿着西装的礼仪三色原则三一定律三大禁忌◆◆◆穿着西装应注意的问题◆西装为单色无图案的，藏蓝、深蓝、深灰、中灰色。◆要慎选毛衫在冬季，可穿一件薄型“V”领的单色毛衫。◆要系好扣子起立时，西装上衣的纽扣系上，就座时可解开，西装的口袋要少装东西◆领带的色彩、图案、长度。在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士着裙装不光腿(3)袜子不能有残破(4)鞋袜不能不配套(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子女性着裙装注意的问题2、介绍的礼节介绍的顺序即：_______其规则主要有：◆◆◆◆注意称呼:称呼是一种关系定位.称呼种类：称行政职务称技术职称称行业称呼时尚性称呼称呼四不用：无称呼替代性称呼称兄道弟不适当的地方性称呼2、介绍的礼节辈分较低者，率先递出个人的名片要立正站好双手握住名片的两侧或中间部位，名片的正面向对方。身体向前倾斜15，眼睛与对方有一个交流的示意要用谦逊的语气说：“这是我的名片，日后还请您多关照。递名片者3、交换名片的礼仪如果坐着，尽可能起身接受对方的名片。双手接过名片，同时用欢乐的语气道声“谢谢”把名片认真地看几秒钟，最好念出声来。当着对方的面把名片收藏好。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋受名片者3、交换名片的礼仪4、握手的礼仪第一、伸手的顺序：第二、手位、时间、力度第三、握手时的注意事项：◆不能心不在焉◆不能用左手◆不能带墨镜◆不能带帽子◆不能带手套◆跟女士握手，男士不能伸两只手_________乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——_____先进，____后进无人看管的电梯——_____先进，____后进走出电梯时应当——_____先出课程纲要[一]掌握基本要领[二]辨识沟通风格[三]认清沟通位置[四]调整沟通心态态度不利的表现以已度人强人所难推诿扯皮委曲求全粉饰太平明哲保身轻诺寡信……高传染性沟通的五种态度果敢的合作的强迫合作回避迁就折衷合作态度的表现双方都能够阐明各自所担心的问题共同研究解决问题的方案维护他人的自尊和自信对事不对人，不揭短，不指责主动改善情况_____沟通从心开始开放的心态感恩的心同理心机会的心态积极乐观的心态隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈感恩的心感恩生育你的人感恩抚养你的人感恩帮助你的人感恩关怀你的人感恩鼓励你的人感恩教育你的人感恩钟爱你的人感恩伤害你的人感恩绊倒你的人感恩欺骗你的人感恩藐视你的人感恩遗弃你的人感激鞭打你的人感激斥责你的人同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心沟通同理心两大准则业绩的冰山模型业绩强烈的信念技能积极的心态十种有利于沟通的自身行为尊重自己言行一致态度积极表现亲和谈吐有节处事周详关怀他人简洁干练注意细节礼字当先