旅游领队岗位职责(精编3篇)【导读引言】网友为您整理收集的“旅游领队岗位职责(精编3篇)”精编多篇优质文档,以供您学习参考,希望对您有所帮助,喜欢就下载吧!出境旅游领队案例1案例一:领队行为不当2010年“十一”期间,某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定,全程购物次数不超过10次,每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡,导游发现团员在商店购物很少,于是在回酒店路上就不太讲话,在离酒店100米的地方停车,让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道:“不买东西,恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时,导游与团员较劲,不购物就延长购物时间;回程路上,导游帮助司机推销纪念品,客人觉得贵不买,导游动员每人交10元作为小费给司机,全车人无一不交。在泰国,客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼,即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明,现在不能安排”为由,拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑,没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些,结果被一名客人奚落、谩骂,大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。请分析:领队的言行都有哪些问题,并说明依据。领队可以提供如下材料(1)商场的监控证明,证明过失在小女孩自己,而且母亲没有尽到应有的监护作用(2)地接社写出的事件发生经过证明,并有客人和导游签名,附带施救过程录像(3)团内的旅游者(两人以上)写出事发生经过证明(4)医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票案例二:如何证明领队行为得当2011年某旅游团赴港澳旅游,按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯,突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里,整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来,小女孩痛得大哭,小周立即用手机报警。警察赶到后,将小女孩的凉鞋剪断,再慢慢将脚拉出(小周用相机将此过程拍下)。在警察的提醒和陪同下,他们进入商场电梯监控室,监控视频显示:小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩,才导致被夹。急救车到来后,小周背着小女孩同她的母亲一道,去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为:领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。请分析:领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。(1)领队人员发现地陪在100米处停车,没有及时制止。依据:领队应维护旅游者的合法权益,对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。(2)领队与地陪的关系处理的不得当。依据:在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同,行业标准时,我们一定要进行得体,有理,有利,有节的阻止,必要时报告组团社。(3)领队回来的路上,一直抱怨地陪做的不好。这样不对。依据:忌向游客充分暴露感情。(4)领队见到地陪向游客索要小费,应予以制止。依据:领队是游客在旅游过程中的心理依赖。(5)拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。依据:领队应努力满足游客的合理而可能的要求,并说明费用自理。实在有原因的要说明原因,做出道歉。(6)当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时,游客对他进行了奚落,谩骂,领队没有制止和采取相应的措施,而且一同冷落游客老匡,这样有问题。依据:领队应该尊重并积极维护游客的人权,尊严;遵循等距离服务原则,对有无购物的游客平等对待。案例三:行李遗失领队怎么办领队李先生带团前往欧洲,第一站抵达奥地利首都维也纳,发现一位客人的行李丢失。在机场工作人员指引下,该领队带领客人找到了lostandfound行李遗失服务处,由于相关业务不熟悉,不知道如何与工作人员联系,浪费了很长时间。在于工作人员取得联系后,又因为语言障碍双方难以沟通,将应当场填写的行李报失表格带回了酒店。因为欧洲形成安排紧凑,待他10天后返回维也纳再和机场交涉为迟已晚。由于领队工作失误,造成客人在旅途中的极大不便,此时回国后交涉数月才得以解决。请分析:在国外机场游客行李丢失,领队该如何处理。答:(1)找到行李遗失服务处:在第一时间找到机场的LostandFound(2)报案:事先弄清行李遗失服务处的联络方式。电话报案(3)填写行李遗失表格:领队向工作人员出示工作人员提高的登机牌、护照、行李托运牌,并详细填写报失表格,提供尽量多的信息:如当地入住的酒店名称、地接社的地址电话,领队的手机号码。(4)确认行李图表:根据工作人员以供的图表,确认丢失行李图表。(5)现金补偿、领取行李:一般情况丢失的行李当晚或次日上午可以拿到,如果当日拿不到,领队有责任向行李遗失服务处要求,为失主提供当日换洗的内衣和洗漱用品,一般50欧元或50美元。(6)如果确实遗失:领队在地接社的协助下,有义务向所乘航班的航空公司索取赔偿。海外领队导游人员岗位职责21.维护客人的正当权益,保证旅游者在境外旅游的服务质量。2.配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作,协调导游和旅游者之间的关系。3.做好各段游程之间的衔接工作,保证游程顺利进行。旅游领队职责3领队的职责和工作程序海外领队的职责:海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表,是出境旅游团的领导者和代言人。因此,海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是:1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项;陪同旅游团的全程参观游览活动。2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同,安排好旅游计划,组织好旅游活动。3、组织和团结工作关心游客,做好旅游团龄组织工作,维护旅游团内部的团结,调动游客的积极性,保证旅游活动顺利进行。4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通,转达游客的意见,要求与建议乃至投诉,维护游客的佥权益,必要时出面斡旋或帮助解决。领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。(二)核对各种票据、表格和旅行证件1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单(三)物质准备1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格2、准备好机场税及团队费用3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后,领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括:1、代表旅行社云雾欢迎辞(内容包括:表示欢迎,自我介绍、表明愿意为大家服务,希望予以合作,预祝旅游顺利成功)2、旅游行程说明(包括出境、入境手续与注意事项,以及出游目的地的旅游日程)3、介绍旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。4、提出要求,讲清注意事项5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2、带领全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续,分配本团成员座位,协助团员托运行李(二)办理国外入境手续到达旅游目的地国家(地区)后,带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。(三)境外旅游服务1、抵达目的地后,领队应立即与当地接待社的导游人员接洽2、清点行李与团员人数3、安排团队入住饭店(1)负责办理入住手续并分配房间;(2)宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等;(3)检查行李是否送到客人房间;(4)协助团员解决入住后的有关问题。4、监督实施旅游计划,与当地导游人员商定日程时要注意以下两点:(1)遇有当地导游人员修改日程时,应坚持“调整顺序可以,减少项目不行”的原则,必要时报告国内组团社;(2)当地导游人员推荐自费项目时,要征求全体旅游团成员的意见。5、游览中,留意旅游者的动向,防止各种事故的发生6、与接待旅行社密切合作,妥善处理各种事故和问题,消除不良影响7、指导购物(1)出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况,领队要及时交涉;(2)购物时,领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好。(四)团结工作维护旅游团内部的团结,协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。(五)保管证件和机票1、在旅游途中,最好将客人的护照、签证集中保管2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等(六)带领全团旅游者办理旅游目的地国家(地区)离境手续和中国入境手续三、后续工作领队在请旅游者填写征求意见表后,将表格收回。领队要详细填写《领队小结》,整理反映材料。与有关方面结清帐目,归还物品。领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。全陪的职责和工作程序全陪的职责:全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是:1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。2、联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作。3、组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系;配合、督促地方接待单位安排好旅游团(游客)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好游客的旅行生活。4、维护安全、处理问题维护游客旅游过程中失身和财物安全,处理好各类突发事件;转达或处理游客的意见、建议和要求。5、宣传、调研耐心解答游客的问询,介绍中国(地方)文化和旅游资源;开展市场调研,协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。全陪服务程序:一、服务准备准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。(一)熟悉接待计划上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。1、记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。3、了解旅游团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。4、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,心脏交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况。5、熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答内容6、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜7、摘记有关地方接待单位的电话和传真号码,以便于联系(二)物质准备上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件有有关资料,其中包括:1、必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等2、所需结算单据和费用:拨款结算单、支票、旅差费等3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等(三)与接待社联系接团前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待,让旅游者有宾至如归的感觉。1、接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。3、全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍后,立即与领队核实。核对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系,反映该团要求。4、协助领队向地陪交接行李5、云雾欢迎辞全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括:表示欢迎、自我介绍(同时应将地陪介绍给全团),表示提供服务的真诚愿望,预祝旅行顺利愉快等内容。三、进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续进住客房、取得行李,此时,全陪应:1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续2、请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房号以便联系3、热情引导旅游者进入房间4、如地陪不住饭店,全陪要负起全责,照顾好旅游团5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法四、核对商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,使领队得到及时的答复。五、各站服务全陪在旅途的各站服务,