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知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载第一章知識與知識管理總論知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载本章大綱第一節前言：知識管理——21世紀的管理新風潮第二節知識的主要意涵第三節知識的主要分類架構第四節知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧第五節知識管理的主要意涵與原因第六節組織在知識管理上存在的問題與危機第七節知識管理的主要目的與困難知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载前言：知識管理——21世紀的管理新風潮近年來不同的組織管理風潮知識管理策略的基本假設與邏輯知識管理的發展現況知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载近年來不同的組織管理風潮從20世紀後半期以後，在組織管理的領域內，出現了幾個重要的管理改革風潮，例如全面品質管理(TotalQualityManagement,TQM)、企業流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)、波特的五力分析(FiveForceAnalysis)、學習型組織(LearningOrganization)、組織精簡(Downsizing)、顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)、平衡計分卡(BalancedScorecard,BSC)及六個標準差(SixSigma)等。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識管理策略的基本假設與邏輯知識管理的基本假設與邏輯組織是由「人」所組成的，並由「人」來經營運作，「組織」只是一個抽象的名詞，本身並無經營的知識與能力。組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定，唯有靠員工優秀的策略、管理、決策執行、問題解決能力，才會有高績效的成功組織。「人」的能力與工作績效，主要靠其是否有優秀的知識(Know-what、Know-why、Know-how)而定。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载圖1-1個人的知識能力與群組組織的績效知識能力動機機會個人工作績效群組與組織績效知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識管理策略的基本假設與邏輯（續）知識管理實施的一些基本思考知識管理不是組織成功的「充分條件」知識管理在21世紀是組織成功的「必要條件」知識管理的實施是個權變(Contingency)的思考，沒有絕對標準、最好的範本知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條件知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载全球化知識管理投資的成長情況1999年2000年2001年2002年2003年服務$1,300$2,300$3,700$5,600$7,900軟體3305498431,2921,304基礎訓練163285454689970內部資源2444276811,0341,456總數$2,037$3,561$5,678$8,615$11,630（單位：佰萬美元）知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载圖1-2知識管理建置的調查圖30%13%15%1%38%5%40%35%30%25%20%15%10%0%已建置建置中評估中未考慮不考慮知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要意涵知識儲存在「人類心智」中，要瞭解知識的定義與本質前，必須先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習「知識」，亦即須先瞭解人類「心智模式」的運作。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载圖1-3人類資訊／知識的處理流程圖知覺篩選比對辨認決策反應執行心智模式（長期記憶）經驗的回饋指導互動指導外界刺激知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载心智模式主要的組成分子假設例如每個人對於政治、社會、經濟、市場、顧客的一些基本假設(Assumption)，都不一定相同。因果關係架構是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認知模式。人類對於因果關係架構的認知，會產生下列三種指導作用：–解釋能力–預測能力–控制能力知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载心智模式主要的組成分子（續）判斷是指人類對於一些現象的瞭解、比較與詮釋後，據此可以形成自己的意見與看法，並決定執行的行為以制定決策的一種能力。經驗是指人類在累積過去參與、觀察或經歷的一些事件後，所得到的一些瞭解與認知，會透過過去經歷與現在的情境相連結比對，來指導決策與行為。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载心智模式主要的組成分子（續1）經驗法則是指一些未經科學、邏輯驗證，或無法驗證但卻大都能有效地達到「相當好」結果的一些程序、方法與法則。價值觀與規範是指人類在面臨抉擇時，會認為哪些目標、結果或價值對其人生而言，是最重要的而願意執行的一個價值體系。信念指人類對於某些事情的發生、存在或價值具有完全、絕對的信心。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要定義由於知識是一個非常廣泛、複雜、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度來定義。Wiig(1993)知識包括一些事實(Truth)、信念、觀點(Perspective)、觀念(Concept)、判斷(Judgement)、期望(Expectation)、方法論(Methodology)與實用知識(Know-how)等。此觀點較強調知識在心智模式內的組成分子。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要定義（續）Beckman(1997)知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reason-ing)，其可以提升人類的工作、決策、問題及解決學習的績效。此觀點較強調知識的形成過程及其指導決策與行為的用途。Spek&Spijkervet(1997)知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力(Insight)、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。此觀點較強調知識的篩選、驗證、認定過程（被證實為正確及真實）與運用。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要定義（續1）韋伯字典(Webster)知識是「存在於人類心智的一些事實及原則，必須是經過人類心智的認知與學習而獲得，是一種對事實的瞭解、一種知覺、一種熟稔的程度」。此觀點強調知識的型態與形成過程（經過人類心智模式的認知與學習）。Davenport&Prusak(1998)對知識的定義重點如下：–知識的型態：知識是一個流動、動態的混合體，隨時隨著刺激與學習而改變更新。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要定義（續2）–組成分子：組成分子包括經驗、價值觀、情境資訊(ContextualInformation)與專業洞察力(ExpertInsight)。–主要功能：其能提供一個參考架構來評估與整合新刺激所產生的資訊與經驗，形成新的架構（學習）並可指導決策與行為。–儲存主體：其由知者(Knower)的心智產生並且利用，在組織內不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。此觀點較上述幾個定義更為完整，整合了知識的型態、組成分子、主要作用、儲存的主體等角度。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-2知識的主要特色知識的特色說明知識是隱性的(Tacit)知識儲存在個人心智模式內，大都是隱性的，很難定義，亦難以模仿知識是行動導向的(Action-oriented)知識能直接指導人類的行動，有行動的知識才有價值知識是動態的(Dynamic)知識隨著人類心智模式不斷地學習並隨時修正知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-2知識的主要特色（續）知識的特色說明知識是主觀獨特的(SubjectiveandUnique)同樣的現象，每個人的詮釋及瞭解都不會完全一樣知識可以複製再利用(ReplicableandReusable)透過適當的程序，好的知識可以經由複製移轉到其他的場所再利用知識不會磨損(Irreducible)知識運用及分享的人再多，其價值亦不會因此而減損知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-2知識的主要特色（續1）知識的特色說明知識就是力量(Power)有知識與能力，就具有主導資源、影響他人的力量知識是不完全競爭(ImperfectCompetition)由於知識的品質具差異性，所以不是「產品無差異性」的完全競爭市場知識有無限延展性(Extension)知識透過不斷地學習、交流及綜效的產生，可無限地延展，潛力無窮知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载知識的主要分類架構抽象程度：理論知識vs.實務知識可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-3知識的分類架構分類準則知識的類別抽象程度理論知識(TheoreticalKnowledge)vs.實務知識(PracticalKnowledge)可呈現的程度內隱知識vs.外顯知識•認知內隱•技巧內隱儲存的單位員工個人知識vs.組織知識知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-3知識的分類架構（續）分類準則知識的類別現象的瞭解及利用的目的描述性知識：Know-what程序性知識：Know-how因果性知識：Know-why情境性知識：Know-when關係性知識：Know-with知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载抽象程度：理論知識vs.實務知識理論知識：是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性(Conceptual)的知識。如經濟學的供需理論等。實務知識：是指個人經由對某一特定事件、工作上的實際經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象化程度較低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载圖1-4理論知識與實務知識互動圖理論知識實務知識歸納演繹知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载抽象程度：理論知識vs.實務知識（續）歸納：是指知識工作者對於非常複雜、詳細、大量的實務資料，經「分類」及「歸納」出重要的概念，再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素，並描述及定義出其間的因果關係，而形成一個理論模式的過程。演繹：是指利用既存理論模式內的因果關係來作推斷、預測一個事件的因果關係。至於理論知識與實務知識的特性與差別則亦可由表1-4來作分析。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载表1-4理論知識與實務知識的區別特性理論知識實務知識可擷取性外顯知識內隱知識獲取方式由許多案例歸納後，再