3K绩效管理

张守春（AndrewZhang)美国新泽西州立大学人力资源管理学硕士朗讯、联合利华、通用等人力资源经历Trainingforthefuture!3K绩效管理(4)2绩效管理目的战略贯彻业绩发展行政管理非常成功的公司具有以下特点：五年的销售增长=17.5%（每年）五年的利润增长=10.8%（每年）Annualequitygrowth=16.7%（每年）五年的股息增长=13.4%（每年）员工明确的目标参与的形式关注发展鼓励创新业绩奖励非常成功公司不成功的公司80%70%67%62%86%26%4%27%10%30%改善绩效考核将改进企业效益-KeyPerformanceIndicator关键业绩指标：是用来衡量经营管理岗位工作业绩表现的量化指标。以岗位职责为例来说明。平衡计分卡学习发展类指标新业务服务收入•内部员工满意度•部门协作满意度•每员工收入公司愿境公司使命公司战略财务类指标投资回报率•现金流量•盈利率•利润客户类指标例如：•客户满意度•市场份额•用户数量•平均用户收益内部营运类指标安全事故率•工程项目完成周期率•工程项目质量•返工率内部营运方面-产品（服务）质量-产品开发/创新-事故回应速度-安全与环境影响-劳动生产率-产品开发周期-生产周期-生产计划/销售额-预测准确率财务方面-利润率-收入增长/组成-资产回报率-毛利率-股票市值学习与发展方面-员工满意度-重要员工的保有率-关键技能的发展-继任计划-领导能力的发展客户方面-市场份额-新客户的增加-现有客户的保有率-客户的利润率-客户满意程度-品牌形象/识别-新产品的市场表现举例學習与成长面•員工生產力•员工满意度•信息系统建立結果導向内部营运面•供应商管理改善•生产流程改善客戶面•客戶滿意度•品牌市场价值財務面•净资产回报率•销售净利率•总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)(+)(+)平衡记分卡的因果关联可选择的财务指标•运营收入•新业务收入•卡类（IP卡、全球通、易通卡）销售收入•大客户业务收入•净利润•EBITDA•历史欠费回收额•分销商营业额•直销商营业额•个人大客户业务收入增长率•集团业务收入占业务总收入比例•集团客户集团业务收入占业务总收入比例•新业务发展的投资回报率•部门费用预算达成率•销售费用预算达成率•发展新客户的平均成本预算达成率•净坏帐率•网络维护和管理费用预算达成率•大宗主体设备采购成本节约率•单位融资成本•公司财务费用预算达成率•公司管理费用预算达成率•经营支出成本收入率•培训费用预算达成率•工程投资预算达成率•欠费占总收入的比例•收益性•偿债性（1）总资产利润率=净利润总资产=净利润销售收入×销售收入总资产=销售利润率×总资产周转率（2）净资产利润率=净利润净资产（3）销售利润率=净利润总资产（4）资产负债比=总负债总资产（5）流动比率=流动资产流动负债（6）速动比率=流动资产–存货流动负债（7）存货周转率=产品销售成本平均存货（8）应收账款回收期=应收账款平均余额销售收入×360（天）（9）总资产周转率=销售收入总资产（11）人均附加值=纳税付息前利润+工资总额+折旧平均职工人数（10）人均销售收入=销售收入平均职工人数（12）销售收入增长率=本期销售收入–上期销售收入上期销售收入（13）利润增长率=本期净利润–上期净利润上期净利润效率性成长性主要比例（Ratios）和用途一、（资金）流动力评估，例如：生意上可动用的资金（a）流动比例流动资产（TheCurrentRation）流动负债（b）液酸测试比例液体资产（现金+可兑现票据+应收账）(TheAcidTestRatio)流动负债（c）库存周围每年销售平均库存（Stockturn）平均库存每年销售（d）应收账应收账销售（e）应付账应付账销售===或者X12==X12X12主要比例（Ratios）和用途二、营利能力净利润（NetProfit）·投资回报（ROI）总投资（CapitalEmployed）或者除税后净利润（NetProfitafterTax）总净资产（Totalnetassets）毛利·毛利销售纯利·纯利销售对股当的分派利润·每股营利（EPS）总股数每股价格·价格/营利（P/E）EPS=====·净利润Netprofit·客户满意度Customersatisfaction·有形资产回报Returnonassets(ROA)·总销售Totalsales·净现金流NetCashflow·利润增长Profitgrowth·市场占有率MarketShare·质QualityImprovement·市场Price/Earningsratio·资产规模Assetsize·资产增长Assetgrowth·股东权益回报Returnonequity(ROE)·销售回报Returnonsales·市场占有率增加Marketsharegrowth·股东回报率Shareholderrateofreturn·每股回报Earningspershare(EPS)·股票价格增长Increaseinshareprice·单位价格，UnitPrice·数量增加，UnitSales·销售增长率，SalesGrowthRate·销售预测准确程度，ReliabilityofSalesForecast·毛利率，GrossMargin·项目收益,Projectprofitability·息税前利润，IncomeFromOperation(IFO)·资产回报率，ReturnOnCapital(ROC)·投资回报率，Return-On-Investment(ROI)·股东（所有者）回报，ReturnOnEquity（ROE）·现金流量，Cashflow·市场股票价格与盈利比率，Price/Earning(P/E)ratio·每股盈利，EarningsPerShare(EPS)表1平衡计分卡－客户类指标•设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。–向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。–顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。•客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标可选择的客户类指标•企业形象知晓度•市场份额•客户满意度•净增客户数•ARPU•MOU•集团客户净增数•数据集团客户数•服务集团客户数•离网率•大客户满意度•大客户离网率•客户满意度改善程度•净增易通卡用户数•GPRS计费流量•GPRS注册用户•短信流量•全球通及易通卡高价值用户数•IP电话通话量•高额客户话费回收率•使用集团业务的集团客户净增数•市场份额：–用户数量、市场份额百分比–单位客户费用支出–新产品销售所占百分比•市场持久力（老客户）：–市场持久力、重要帐户的购买份额•客户获得（新客户）：–新增客户数量、单位时间内新客户增长率–新客户占现有客户的百分比•客户满意度：客户对公司产品质量、服务等方面的满意程度。可由公司自行定期调查，或请外部专业调查公司完成。–客户满意程度(客户满意程度调查结果)–履约时间售后服务质量和时间-客户服务故障系数–客户投诉率、按时交货客户指标举例平均获利率–由某一客户/某一客户群体而产出的净利润，如大型工业企业、政府机关、主要客户、电力企业、小型国内客户等。–降低使用成本、产品环保、符合社会利益•–新方案占项目收入%新方案占销项目收入%=新方案项目收入/项目收入总额–项目按计划验收率项目按计划验收率=按计划验收项目额(数)/年度执行合同总额(数)–大客户市场份额增长率(X%)大客户市场份额增长率=大客户产生的销售收入增长/销售收入总额–新增客户/市场数量年度内增加的新客户数量；增加的新市场数量•主要销售市场所占份额•大客户保有率•收入中来自于新产品的比例•现有客户中丢失的业务额占全部丢失业务的%•每个系统的客户来电平均数•解决一个求助电话所需的平均天数•各销售渠道的交易量•开发下一代产品所需要的时间•收支平衡所需时间(利润=投资)•产品生命周期可选择的内部运营类指标网络质量管理•GSM长途来话接通率•话音信道可用率•最坏小区比•话务掉话率•无线接通率计费系统•BOSS系统重大故障率•故障修复及时率•系统可用完好率•计费链路完好率•1860系统接通率•出帐差错次数人力资源管理•项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率•员工工资发放出错次数•公司员工培训计划完成率•员工对培训结果满意度•用人部门对候选人员质量的满意度•员工人事档案归档的完整率客户服务•人工接通率•人工应答15秒超时率•大客户人工应答率•其他客户1860人工应答率•业务咨询解答准确率•信息发送准确率•客户挽留成功率信息统计•统计报表上交及时正确率客户发展•集团客户挽留成功率•上门关怀集团客户次数（走访率）•每个集团客户的平均电访或拜访次数•电话关怀集团客户次数•潜在集团客户的走访次数（集团业务推广）一般评估因素：质量/流程循环时间、成本、新产品和服务的引进所需时间业绩考核主题–创新(研发)–业务运营–售后服务内部流程角度关键业绩指标举例：–产品设计到投放市场所需时间–产品/服务改进次数，工程效率–质量改进比率–内部客户满意度调查结果–员工生产率，辅助员工所占百分比，制造成本与时间–新产品相对于计划的实际引入进度–实际流程工作时间占总耗时间的比例–交叉销售–提出服务需求至服务开始所需时间–提出服务需求至服务完成所需时间内部流程•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率•研发项目市场化率研发项目市场化率=实现销售的研发项目数(项目金额)/成功研发项目总数(研发总成本)或，=实现销售的研发项目数(项目金额)/年度研发项目总数(研发总成本)年度技术认证/专利数年度技术认证/专利获得数(此指标建议应与同行竞争对手进行对比)项目按计划完工率项目按时完工率=实际按时完工项目数(项目金额)/项目总数(总金额)项目故障率项目故障率=出现故障的次数/项目实施总数可选择的学习和发展指标•公司内部关键员工流失率•人均培训费用•人均运营收入•全体员工满意度•内部流程建立和规范程度遵守情况•部门内部员工对公司的管理体系提出的有效创新建议次数•部门协作满意度•岗位技能鉴定达标率•学习与发展指标举例•－员工满意度–核心员工流失率–员工生产率–业务能力(技能)–战略培训计划–培训水平–员工在公司持续服务时间–员工被授权程度–激励计划–适应市场变化的能力–制造过程中的学习–产品成熟所需的时间–指导下级，团队水平提升关键任务（目标）•简化生产计划•缩短入市时间•改善绩效管理系统及方法•减少浪费•改善新员工之融合•提高员工素质•提高财务报告的准确性和及时性•提高销售人员的推销技巧•发展新的制造方法•引进新生产技术•发展新产品以提高竞争力•引进目标管理方法•开发新市场•建造新厂房•引进国际网络工作•建立财务电算系统绩效管理：目标设定ObjectiveSetting售后服务工程师（业务改进型目标+行为改进型目标）Ongoing同事反馈良好（360度评估分数提高5%）·不搞技术保密，积极回答同事问题·主动顶替工作岗位空缺提高小组内合作精神Ongoing小于2次/月·现场态度良好·电话后反映迅速（12小时内有明确反馈）减少客户投诉30/4/2001TargetTime专业技术考试合格Measurement·新产品培训·总结工作中遇到的问题ActionPlan提高维修技术Objectives市区营业部经理绩效计划示例员工姓名:×××员估人姓名:×××员位:市员员员部员理员位:员员中心员员理工员:×××上员员理人姓名:×××员员:××员位:上海移员公司副员员理员位:上海移员员署日期:×年×月×日部员:市员员员中心员员员员:员员员外窗口员员受理、员员员展、员范服员等有效员施及员员员员施有员员员任员，保持员外员员工作员